我感覺我作為一個運(yùn)營管理者，在這個行業(yè)當(dāng)中我擔(dān)任一個什么樣的角色，我也在反思這個事。因?yàn)閯偛臖PO的園區(qū)的管理者有很大的投入，在硬件上有很大的投入，在軟件上我們提高我們的呼叫中心的管理數(shù)據(jù)，也提高我們作為外包呼叫中心的管理者，外包者和發(fā)包商。我們可以說是甲方，乙方大家之間的關(guān)系怎么去找到一個更好的定位，讓這個業(yè)務(wù)做得更好。因?yàn)锽PO的外包是有必然的趨勢，從金融和保險，雖然金融的影響很大，但是作為外包呼叫中心來講的話，我不一定說是危機(jī)，有危就一定會有機(jī)。因?yàn)槲覀冊?003年非典的時候，呼叫中心的業(yè)務(wù)是往上走的。

在有一些危機(jī)里面我們還是會找到一些商機(jī)。所以，我們要做好我們的本份，怎么把這個行業(yè)推上去。就想怎么結(jié)合自己的習(xí)慣，放我們在外包呼叫中心管理當(dāng)中，才會形成一個更有利的模式。

看到外包的話，有一些是發(fā)包商或者是承包商。我希望有一些原因讓大家可以降低成本，希望客戶可以專注它的可信業(yè)務(wù)，然后客戶不具備這些技能人才，或者是呼叫中心的管理人員。現(xiàn)在是呼叫中心管理人員招聘是非常的困難的。大家可能是呼叫中心的運(yùn)營者，有沒有？在呼叫中心里面做管理工作的，有沒有？沒有。呼叫中心里面招人很難，但是在外包呼叫中心招人更難。因?yàn)檫@個要求比呼叫中心更難，不然人家不可能把外包給我們。雖然是這樣，據(jù)統(tǒng)計可能是超過60%以上的客戶是為了降低成本才外包出來的，但是在一個成熟的市場，他們不單單因?yàn)檫@個原因。而我們在香港的運(yùn)營中心，廣州的國內(nèi)運(yùn)營中心是比較年輕的，還沒有成為一個成熟的體系。在香港十幾年了，在外包行業(yè)相對比較成熟的話，往往不是因?yàn)槲覀兂杀镜?，它還有更高的要求。它還有另外一個外包的方式，所以我們現(xiàn)在處于慢慢去提升、我們提高外包成熟程度的一個階段。所以，另外還有一個是希望通過外包提升靈活性，共享一些自建的資源。比如說剛才說的在黑龍江，在大連，甚至于青島有一些BPO基地，有外包在那邊運(yùn)作，可能客戶更愿意把業(yè)務(wù)外包到資源比較豐富的基地里面做，改善水平，大規(guī)模的人力資源，流程創(chuàng)新等等這個是客戶服務(wù)的原因。

發(fā)包商發(fā)包原因是什么？有一些是外包商，有沒有想清楚？我們現(xiàn)在接觸的外包商業(yè)，他們在準(zhǔn)備前期的發(fā)包階段是很短的時候就要推出一個外包，但是這個可能是有很大業(yè)務(wù)壓力上考慮的問題，但是如果希望外包是做得比較成功，可能前面準(zhǔn)備的時間應(yīng)該是相對比較長，考慮的條件也是比較多的。如果比較成熟的客戶是3個月到半年，我在香港有一個非常長期的客戶，他是1年之前就說新的外包需求，這是一個比較大規(guī)模的外包，是超過100個座席，讓外包整個項(xiàng)目可以落地成功實(shí)現(xiàn)。

外包在國內(nèi)服務(wù)類型現(xiàn)在已經(jīng)比較普及了，一個是直接外包到我們的承包商里面，還有一個是把管理人員、一些專業(yè)的培訓(xùn)人員、管理人員、IT是人員。還有一個內(nèi)包，在國內(nèi)有很多不同的名字，他們可以自己管理等等很多不同的情況。還有一個是學(xué)習(xí)管理的方面，比如說還有一些是保險公司，他會租你的廠點(diǎn)和設(shè)施，然后他自己去管理，因?yàn)樗麄兏私庾约旱漠a(chǎn)品和行業(yè)，他們的管理也是非常緊張。

IVR管理在國內(nèi)是比較少，但是在香港做得比較多。IVR大家知道是什么？自動語音響應(yīng)系統(tǒng)，因?yàn)楫?dāng)你的人員成本越來越高，可能單用系統(tǒng)也是一個外包的一個業(yè)務(wù)，我們在香港做了很多信用卡，打電話抽獎等等，他去很多的超市去買東西以后會有發(fā)票抽獎，這也是呼叫中心其中的一個外包業(yè)務(wù)。

這個是我剛才說的高效能呼叫中心的7個習(xí)慣，一個是在個人管理的提升，也是因?yàn)槌隽诉@本書之后，我發(fā)現(xiàn)很多的課題，家庭管理習(xí)慣，小孩管理的習(xí)慣，所以我也套用在外包呼叫中心里面。

第一、積極主動，我要怎么樣追求變革，延續(xù)改善體現(xiàn)積極主動的精神，說這個很容易，因?yàn)槲业慕?jīng)驗(yàn)是在國內(nèi)。因?yàn)槲覀冊诖罱ㄎ覀冏约旱倪\(yùn)營呼叫中心之前，我們在國內(nèi)也是參與過很多國內(nèi)的呼叫中心的項(xiàng)目。包括培訓(xùn)、基礎(chǔ)方面。在我建設(shè)當(dāng)中有一個比較明顯的是管理人員也好，或者是一線人員也好，在積極主動的心態(tài)相對是比較薄弱的.

因?yàn)槲疫@個感覺比較大，當(dāng)我跟香港的同事比較的話有一個明顯，這個可能因?yàn)槌砷L的環(huán)境不一樣，可能是文化也有不一樣的差異，所以會導(dǎo)致有一個不同的情況。我們在培訓(xùn)當(dāng)中，研究怎么樣培訓(xùn)80后，90后。有一些呼叫中心可能是90年代的，他們的特性、積極主動的精神怎么樣體現(xiàn)出來，因?yàn)樽龊艚兄行倪€是需要你非常主動的去服務(wù)，在外包呼叫中心更需要包括管理人員、一線人員我怎么樣可以做得更好，讓客戶把服務(wù)外包給我們。所以，我覺得個人素質(zhì)上是一個很重要的話題。

我還愿意跟大家方向的是，這周周二的時候在香港做了一個呼叫中心評審評選典禮，我擔(dān)任了評判，我每年參加，我感觸很深。一線的人員他們做演示，我們會評審，最后討論哪一個可以得獎，最后經(jīng)過小組討論。很明顯最終結(jié)果，他們有積極主動的心態(tài)，你在座位上都可以感覺到。所以，我覺得呼叫中心很需要這種積極主動的精神在里面，我們才可以做好服務(wù)。另外我們也要鼓勵創(chuàng)新的思維，不單是積極主動，不單在服務(wù)態(tài)度方面。

還有在技術(shù)方面，我們也要經(jīng)常找新的技術(shù)，在后面我們也不斷更新，這個也是跟這個不謀而合，我們經(jīng)常要找新的技術(shù)。我今天早上沒有聽技術(shù)方面的講會，我們有一些新的技術(shù)，參會者來的原因是尋找新的東西，因?yàn)槲覀円彩墙?jīng)常跟我們的部門坐在一起，我們也是積極主動的問，說我們有什么新的技術(shù)幫助呼叫中心做得更好。我們會天馬行空的問他們，確實(shí)通過這種交流，真的有一些東西想出來。其實(shí)他去年給我們提了幾個技術(shù)挺好，通過錄音可以找到服務(wù)者。真正使用的呼叫中心也不是很多，因?yàn)閮r錢貴。因?yàn)橐痪€人員這個比例還是很高的，一線人員的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港，因?yàn)樵谕獍艚兄行膩碇v我們會關(guān)注怎么降低成本，但是不代表我要犧牲我的服務(wù)水平，我可以通過技術(shù)幫我找到一些比較特別的錄音。里面客戶、員工的聲音比較大，波動比較高。有一些技術(shù)是在銀行里面使用的，你可以在語音里面確認(rèn)這個人的身份，這個是很神奇的。我也聽到他們在研究一些新的東西，往往是一種積極主動的精神就可以把服務(wù)帶出新的東西。

第二、以終為始，我們跟客戶合作，我們不是看當(dāng)天的事情，我們是看以后發(fā)展什么事情，跟客戶建立一個長期的關(guān)系。所以，在每一個外包啟動的時候，我們必須跟客戶制訂一個明確的目標(biāo)，發(fā)展的難度和評估的機(jī)制，應(yīng)該就是我們和合作方一起準(zhǔn)備標(biāo)書也好，我們要提前做得，但是往往我們的合同是沒有完成，因?yàn)橛幸恍l件我們沒有機(jī)會調(diào)整。最后讓這個外包可能處于一個不是非常有利的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。所以，我覺得在這方面，如果一開始多做工作，到后面就很輕松了，一開始要建立文化是很難，因?yàn)槲覀兾幕怯胁町惖?。因?yàn)檫@個，我特意跟管理人員做了培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)很多招聘進(jìn)來的同事不知道什么意思？他知道呼叫中心，但是不知道外包呼叫中心，我們有客戶有甲方客戶和最終客戶，你怎么樣去處理。我們一般在銀行里面做得客戶評估是不太一樣的。所以，文化的融合、我怎么跟客戶的融合也是很重要的。長期合作項(xiàng)目也是以終為始，不要讓所有的外包項(xiàng)目一開始2、3個月就開始生效，我們跟客戶如果是長期合作，你最起碼要定一個較長的目標(biāo)，超過6個月之上才可以跟客戶校準(zhǔn)KPI或者是服務(wù)水平，這個也是BPO的服務(wù)特性，你的服務(wù)外包不是1、2個月就有百分之百的效益出來。

我們看的是長期的項(xiàng)目，這個跟我們1、2個月項(xiàng)目不太一樣了，我們跟客戶之間設(shè)定績效管理機(jī)制要可以實(shí)現(xiàn)、合理、時效，在甲方乙方之間我們定了很多的KPI。我們制訂了兩個指標(biāo)。大家知道是什么嗎？一個KPI，就是服務(wù)水平，還有一些是KPI更細(xì)化的一些指標(biāo)，在國內(nèi)我接觸有一些項(xiàng)目，里面很多指標(biāo)我都沒有見過，這些指標(biāo)都可以放到合同里面。但是我們希望跟客戶之間互相的理解和討論，把考核的機(jī)制制訂好，不然的話，最后因?yàn)檫@個基礎(chǔ)定的不好，大家就會有沖突。大家會形成一個對立局面，然后大家就會出現(xiàn)不信任。這個是作為一個服務(wù)外包最不好的問題，你不相信你怎么做業(yè)務(wù)流程外包。所以，如果基礎(chǔ)沒有打好，今后就會造成項(xiàng)目取消的情況。開始我們要以最后的導(dǎo)向?yàn)橹鳎@個是傳統(tǒng)的服務(wù)供應(yīng)商，談判跟外包服務(wù)談判的區(qū)別是對立的談判。通常賣方希望是高的，買方是希望低的。如果在呼叫中心外包，我們跟客戶的一種談判的關(guān)系，我們是著眼于一個積極的原則，客戶愿意投入多一點(diǎn)，我們作為承包方也是先投入多一點(diǎn)，不是以一個單面做一個評價。

另外，是協(xié)作的關(guān)系。

我希望BPO最后達(dá)到的是共贏，還有做BPO都不希望短期的，如果一個人找你做2、3個月，其實(shí)這個就不是一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們都希望做一種長期的項(xiàng)目。我們回頭看我們現(xiàn)在的客戶，我們大部分超過60%以上都是長期的客戶，這個跟我們做客服一樣。我們挽留一個老客戶的成本比挖掘一個新客戶的成本要低很多。所以這個是行業(yè)的特性，我們要形成跟甲方這樣的關(guān)系。

第三、要事第一，簡單的就是我們要引進(jìn)一些專業(yè)的管理模式，在項(xiàng)目管理上面，我們前一段時間也引入了PMP，讓同事學(xué)習(xí)怎么做管理。讓你做時間管理、項(xiàng)目管理就可以做得更好。因?yàn)槲覀兊墓芾硪獌?yōu)先一步，如何定管理的優(yōu)先值？是依照誰的需求去做？客戶是誰，我們客戶關(guān)心的什么？我發(fā)現(xiàn)我們的客戶要求是越來越高了，應(yīng)該說要求服務(wù)的精確性，不單單是提供一個服務(wù)，比如說在PMP、在策劃、啟動、執(zhí)行、管控我們都做得很好。另外，客戶找我們，他們的關(guān)注點(diǎn)是多了一些，質(zhì)量他們也是很關(guān)注的，他們對質(zhì)量管理的認(rèn)識越來越深了，有一些質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)CUPC、ISO等等，我覺得這些也是客戶已經(jīng)越來越認(rèn)知到，他們對我們外包呼叫中心有這種要求。

還有一個問題，哪些是客戶越來越關(guān)注的？信息安全。以往很明顯，客戶在提需求的時候他們對信息安全沒有什么要求，但是最近我們發(fā)現(xiàn)客戶對這方面的要求越來越高了，不比香港低了。當(dāng)然在香港安全的要求是很高的，尤其我們在做金融保險的時候，他們要經(jīng)過金融管理局的考核才可以。所以，要通過金融管理局的考核是很嚴(yán)格的，系統(tǒng)環(huán)境、物理環(huán)境等等都有一個很高的要求。有一些客戶比如說美國的保險公司，他會隨時上來檢查你的座席，可能隨時來到你的場地，你知道他過來干什么？翻你的垃圾筒?？纯蠢锩嬗袥]有什么機(jī)密的文件是放到垃圾筒的，這個是美國公司會做得。我們非常感謝我們的客戶，讓我們有這么好的培訓(xùn)，讓我們做得更好，才可以為客戶做更好服務(wù)。

第四、雙贏思維，我們跟客戶之間一開始談項(xiàng)目的時候，大家可能要談價錢。但是我們更著重的是怎么樣跟客戶建立長期合作關(guān)系，這個是很重要。做外包合作很長時間，我們做承包商一談價錢就是能不能有利潤，我們怎么樣通過項(xiàng)目和客戶真正建立關(guān)系，這不是一次性的采購，而是一個長期的采購。所以，我們通過跟客戶統(tǒng)一我們的目標(biāo)，希望價值分享，達(dá)到互信的目標(biāo)。還有，我們在實(shí)施過程當(dāng)中，我們會采用不同的方法，我們會定期回訪客戶，包括直接用戶和最終用戶，了解我們的客戶，這個絕對會影響我們跟客戶之間的關(guān)系。這樣才可以達(dá)到雙贏，因?yàn)槲覀円覝?zhǔn)我們的目標(biāo)。另外有幾個因素很重要，是互信、快速響應(yīng)、創(chuàng)新是很重要的，任何機(jī)會要外包，他第一時間要找你。我想做這樣的一個推廣，他讓你幫他想一下怎么樣，可以幫我實(shí)現(xiàn)?；旧纤袠I(yè)務(wù)就會找你，這個就是出于互信。

另外，快速響應(yīng)你的客戶，要在最短的時間響應(yīng)你的客戶，我的同事去香港做培訓(xùn)，有一個印象很深刻?，F(xiàn)在有一個PC組長經(jīng)常說，因?yàn)樗幸淮螘枺绻蛻粲袉栴}問你的時候你會怎么樣？我們資深的管理員就要說，所有客戶無論問什么，我們是幫客戶做得。但是客戶不愿意做得我就要幫他做，他們?yōu)槭裁匆獍?，他們是抱著這種心態(tài)。因?yàn)樗麄兣嘤?xùn)的時候有我們的管理人員，平常怎么樣跟客戶溝通，我們的香港管理者就說，我們是幫客戶做工作，客戶不愿意做得你都要做?？蛻魡柲闶裁矗愣家f沒有問題。這句話對我們是很重要的，我覺得這個態(tài)度就是積極主動的態(tài)度，有這個基礎(chǔ)就可以跟客戶建立一個雙贏的思維，這個就是承包商和發(fā)包商的關(guān)系。

我們上次在上海在5月的時候，我們很多的外包商還沒有找到自己的位置，大部分是處于一個WIN或者LOAT的情況，還沒有達(dá)到共贏。我的決策我不單單代表外包方也代表承包方面。LOST是我們不希望看到的，因?yàn)椴荒艹志?。?dāng)然LOAT是尷尬、失敗，是我們最不想做得。我們希望雙贏做得工作，可以把我們的關(guān)系提到雙贏里面。

第五、知己知彼。你怎么樣去了解你的客戶，才讓客戶了解你。我們在呼叫中心外包有一些情況，比如說我們跟客戶合作從小開始，先做小項(xiàng)目，可以爭取他的信任度，慢慢測試雙方的關(guān)系，這樣的話也是建立雙贏很好的一個方法。作為外包方我覺得是這樣的，一定讓客戶看到聽到，有時候客戶是很直接的，你的錄音我怎么樣可以實(shí)時監(jiān)控，你的情況我怎么樣可以看到。我覺得作為一個專業(yè)外包方，讓他看到才可以完全放心，我們要在管理上要滿足他的要求，他就會很愿意把服務(wù)外包給你。

另外一個很重要是這樣的，雙方有一個溝通小組，怎樣要讓客戶了解你，要有一個溝通平臺。比如說一個成熟的發(fā)包商，他對你外包小組一定有了解，比如說有一些合作失敗的時候，因?yàn)檫@個呼叫中心沒有經(jīng)驗(yàn)，不單是3個月6個月甚至是1年。如果真正了解呼叫中心的運(yùn)作，一年也是很短的時間，你讓一個門外漢管理你的話是不容易的，作為發(fā)包方或者要找管理人員達(dá)到一個成功的管理。當(dāng)然有時候有一些外包商管我們的話風(fēng)險是不是很大？其實(shí)我很看好這個事情，如果我有經(jīng)驗(yàn)，我寧愿找一個非常清楚你的人去管理，也不去找一個不熟悉你的人去管理。另外，靠溝通讓大家把文化融合起來。

我們說外包有五個階段。

建議階段，評估階段、實(shí)施階段、過渡階段、管理階段。

前面準(zhǔn)備往往是3到6個月，但是在國內(nèi)往往是1個月，有的客戶找我們的時候，就說有一個項(xiàng)目有沒有興趣做，我說你用什么需求，我大約要100個座席，這個不是一個小項(xiàng)目。我問他什么時候啟動？三周行不行，你聽到以后你絕對暈倒。這個項(xiàng)目我們很想做，但是我們做不了。我們往往跟客戶說，你應(yīng)該準(zhǔn)備長一點(diǎn)的時間，應(yīng)標(biāo)的時候我也是沒有信息的，包括招聘要找到很好的人才是不容易的。

我們跟承包方最大的問題就是在第三、第四個階段，實(shí)施以后6個月的時間，怎么校準(zhǔn)大家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是往往標(biāo)準(zhǔn)以后大家就會做得很開心，他也很愿意把外包給你。所以這也是我們怎么看外包階段，這不是一次性的購買，這是一個過程。這個過渡里面產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我就不多說了。

第六、創(chuàng)造增效。怎么樣一加一等于二、三、四、五。我們怎么樣可以增值，可以通過一些方式。我們可以引進(jìn)一些專業(yè)的管理模式，比如說用PMP的管理模式，在項(xiàng)目管理當(dāng)中用到每一個環(huán)節(jié)，不會有遺漏。

另外，要了解客戶有什么資源。比如說不同的客戶有不同的外包，我們的客戶它的手上有很多的客戶名單，我們說在呼叫中心是很重要的。但是可能他有很好的資源，他說在廣東有10萬，在北京有300萬，這個時候你怎么做。他有的是客戶資源，我有的是管理資源。我怎樣用管理資源幫他設(shè)計直銷或者是電話營銷等一些項(xiàng)目。我們挖掘客戶有一些資源，我的資源怎么跟他匹配創(chuàng)造更大的價值，為什么找新的值？新的值的意思是成本壓低的時間，基本上是沒有多少。尤其是剛才有人問，新的勞動法對呼叫中心影響大不大？肯定是大。我說實(shí)話，這個也是一個義務(wù)，我們要做得話，我要尋找更高的業(yè)務(wù)空間，你要了解你的客戶，多找一些空間幫他。我經(jīng)常講不去減低成本，我們通過平常的體制已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，但是更重要的是在業(yè)務(wù)上怎么幫客戶多賺錢，他就愿意給你更高的成本。所以，我們一定要了解你有什么資源，我怎么幫你開發(fā)新業(yè)務(wù)和服務(wù)你，我覺得一個理念是這樣的，所以希望發(fā)包商和外包商大家有相互的定期溝通，了解雙方有什么資源。

另外，我有不同的客戶，我可以把不同的客戶放在一起做新的業(yè)務(wù)，我把通信跟保險連在一起也是一種新的業(yè)務(wù)。所以，我們要積極主動去創(chuàng)造多線商機(jī)。

第七、不斷更新。把你的利器要不斷更新或者是提高。當(dāng)然剛才前兩個課題里面園區(qū)是一個利器。但是真正過來管理的話，這個利器是什么？人才和系統(tǒng)的配合，會成為你幫助服務(wù)客戶服務(wù)的很重要的利器。人員在各個呼叫中心是一個重要的話題，就是人的管理。這個也是我們不斷反思保留或者是挽留我們的人才，因?yàn)槲覀兊膲毫Ω?。我們要提供更好的服?wù)，我培育和培訓(xùn)應(yīng)該做得更多，但是這個也是成本。現(xiàn)在我們面對一個很大的挑戰(zhàn)，怎么樣去找到合適的人才，系統(tǒng)上不斷找一些新的功能，為什么我們要聽會要去探討，希望是跟一些供應(yīng)商接觸，有時候到國外希望到找新的技術(shù)提高我們的服務(wù)能力。

另外我也建議，因?yàn)槲覀円脖容^幸運(yùn)，因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)是比較傾向做培訓(xùn)出身，所以，我們的團(tuán)隊(duì)對我也有其他的投訴，但是唯一不投訴的是做了這么多的呼叫中心就是有求必應(yīng)，作為外包響應(yīng)能力就很高。所以，這一塊是我們不斷要更新的。所以，我希望我們剛才7個習(xí)慣可以真正的培養(yǎng)起來。有3個是團(tuán)隊(duì)的，3個是個人的，另外一個是整體的。我們希望跟這樣的外包建立合作，我不要求客戶跟我們一天就成為戰(zhàn)略合作伙伴，這個是需要經(jīng)營的。我們自己建立好這個習(xí)慣以后，我們才可以跟客戶建立這種合作關(guān)系，而不是3個月或者是6個月，往往是超過1年2年才可以建立關(guān)系，這也是我們期望的BPO。最后用亨利•福特的一句話，我們的相聚是開始，維系是過程，大家一起工作才可以成功，這也是我們的一個遠(yuǎn)景。

我們的公司香港易寶最重要的是外包呼叫中心業(yè)務(wù)和我們ERP的研發(fā)。在香港現(xiàn)我們是90年成立的，我們已經(jīng)超過1000個座席，到現(xiàn)在有18年歷史，我們也希望我們的外包的呼叫中心的業(yè)務(wù)有機(jī)會和大家合作。

謝謝大家！來源：CCMW