主持人：我們的嘉賓都發表了自己的主題演講。有請四位到場嘉賓上臺，一位是“范曉萱的哥哥”范曉，來自高西倫克，還有中國服務外包研究中心特邀研究員楊海博士，eBay易趣（中國）客服總監，CNCBA顧問委員王有健先生，臺灣客服中心發展協會理事，宏盛高新副總裁蕭昆龍先生，還有一位是花橋國際商務城中茵國際負責人任奇先生。臺下的朋友們有什么問題，也可以提出來討論。

臺上的五位都是經過風雨，見過世面的。今天我們討論的主題，是“呼叫中心及服務外包行業在花橋的發展”。對這個行業，我不是很了解。作為主持人，總是想了解一些東西。我跟范曉聊了一下，他說6個人的小團隊可以做一個呼叫中心，我以為呼叫中心很大。我們樓下一個盒飯公司，每天有兩個阿姨會打電話問我們要不要定餐，這也是呼叫中心的雛形吧？

范 曉：有幾家盒飯供應商搞了一條熱線，專人接電話，然后再派單。所以你會發現訂中餐和西餐的電話號碼一樣。

主持人：哪些是屬于提供呼叫中心服務的？范曉是享用呼叫中心服務的還是提供呼叫中心的？

范 曉：我是享用者。

主持人：蕭昆龍先生剛才說了很多，我想問一下您，好的呼叫中心的名單，怎么獲得？有沒有買賣客戶信息的情況存在？

蕭昆龍：據我了解，在臺灣名單是不可以買賣的。臺灣過去有一家國泰銀行，有一家國泰人壽，是兩個不一樣的公司，法律在實體上一家是保險，一家是銀行。可是在全球發展趨勢看，金融機構希望能做到交叉銷售。所以在臺灣的法令上，有一些允許，比如國泰銀行跟國泰保險、國泰證券，合起來合組一家公司，另外一家控股公司，可能叫國泰金控，這樣彼此的名單就可以共享，而且是合乎法律的。除了這個以外，您申請一張信用卡，過了幾天以后有人打電話給您賣基金、保險，這樣的情況是不允許的。申請信用卡的時候會有一個聲明，“個人信息接受不接受或允許不允許相關的不同公司接受電話營銷”，當你勾起來了，就任他宰割了，因為你同意了，就會接到非常多的變化。在臺灣非常規范，要么是你同意這個名單拿出來給別人使用，或者是這個名單是在金控的組織架構之內使用。如果名單外泄或者買賣，是違反法律的。在臺灣也有這樣的情況被控告的。美國也有這樣的情況。美國甚至做得更加嚴格。美國有一個杜納德柯費斯（英文，音），你做電話營銷之前要在名單里去比對這上面的名單。如果一個號碼在杜納德柯費斯（英文，音）里面有，而你還打電話，你就觸犯了法律，會遭到索賠。國內慢慢也有這樣的法律出臺，只是國內的法律沒有規范到那么嚴格。我想法律慢慢會越來越嚴格。用銀行的名義打電話，其實是保險公司在打，用的設備是另外公司的，最近出臺的辦法有一些規定，比如打電話的人必須要有什么樣的資質，要經過審批?，F在有很多的辦法規定出臺，我相信未來會越來越規范。

主持人：如果國家法律越來越嚴謹，對我們營銷方面會有什么挑戰呢？

楊 海：大家好，我是楊海，是中國服務外包研究中心特邀研究員。中國服務外包研究中心是商務部的下屬單位，去年剛剛成立的機構，主要從事服務外包產業的規劃、政策，包括給政府部門提供決策研究。對主持人提的問題，跟我們目前關注的事情比如信息知識產權、安全問題是相關的。加強個人信息的保護，是我們客戶需要的。另外制訂相關的法律法規，應該說是我們國家服務外包產業、呼叫中心領域需要的。短期看，對我們的呼叫中心企業能獲得營銷成果。長遠看，跟國家形象、企業形象是緊密聯系的。跟呼叫市場也是有關系的。希望贏得客戶尊重和理解的長遠看，名單買賣也是不公平的，所以加強法律法規的制訂，從長遠看是政府肯定要做的而且也是需要做的事情。

我們服務外包中心有一個重要的工作任務，就是制訂服務外包產業發展報告，我個人正好負責資產信息安全這章專題編寫工作。如果我們外包企業、呼叫中心企業能真正尊重客戶的信息安全，加強內部管理，進行標準認證，能夠取得市場的認同，從長遠看是具有積極意義的。

主持人：eBay易趣（中國）客服總監王有健先生，易趣里本身就有呼叫中心還是外包的，還是請進來在你里面進行服務的？

王有健：我1998年開始從事呼叫中心行業，到現在已經在這個行業工作了10年。我在戴爾公司工作過?，F在在易趣，都或多或少考慮并實際做了一些外包方面的嘗試，從中國區的實際運營方面看，中國區的運營外包比較少。易趣目前的業務，是自己握在手上做，沒有考慮外包。企業內部我們也有過外包方面的討論。包括之前在戴爾公司工作的時候，也有考慮過我們簡單、低端的業務做適當的外包。戴爾美國、戴爾歐洲以及eBay國際的支持，包括客戶服務外包業務的決策過程，我也參與了一些，也或多或少了解他們業務外包的過程。戴爾國際在業務外包過程中，因為考慮到語言方面的原因，把外包業務給了印度和菲律賓，eBay把一部分業務外包給印度，從美國外包給加拿大的溫哥華，再從美國外包給菲律賓。整個業務發展過程中，特別是最近一兩年時間，會面臨一個比較顯著的轉型，這和目前的經濟發展形勢有很大的關系。這里頭可能涉及到行業的重新洗牌。目前中國經濟主要以勞動力的輸出或者制造業的發展為主。這種行業的輸出，它是以國外超前消費為前提的。這個前提一旦發生轉變，國內相應的所有行業，是不是面臨重新的洗牌？之前提到離岸外包，港臺業務外包到中國大陸，其實還有一塊，就是中國業務，比方在北京、上海大城市的業務如何往二級城市、三級城市進行轉型，現在面臨了很多這樣的機會。如果好好把握，在這方面應該能把握到很多大公司的業務。

主持人：吸引你往二級、三級城市外包的因素主要是什么？

王有?。褐饕€是成本。我們eBay自己所在的寫字樓為例，我們在西藏路的萊福士廣場，一天一方的租金是12塊，在張江的寫字樓一天的租金是5.5塊。我們考慮進一步擴張的時候，就在想我們是不是可以進一步的縮減我們自己的運營成本。運營成本固然有一個場地、租金方面的因素，還有一些人員的因素。在上海這樣的大城市，每年考慮到CPI的增長，員工都有一定比例的薪資成長，也有最低工資的保護，人力成本都在逐步的提升。我跟人力資源的高管聊到人力資源成本的時候，他甚至提到說目前上海的人力成本和新加坡是處在一個水平上的。這種情況下，呼叫中心是人力密集型產業，如果不能把人力資源成本進一步下降，勢必就跟前幾年國外做很多的離岸外包業務、包到印度、菲律賓、包到中國一樣，中國需要把很多的業務從一級城市包到二級、三級城市。

主持人：花橋國際要做這件事，您這里可以吸引大家來的，有什么理由？

任 奇：我是中茵國際的任奇。我跟臺上的另外四位不一樣，他們是BPO行業的專家，我是從事房地產開發。站在我這個角度，我在BPO行業里，我是提供一個比較好的品牌、資源，提供好的BPO資源。這個資源，相對于上海，我們昆山特別是花橋，它的地理優勢非常好，享受了上海經濟圈的輻射。但是又非常近。第二，花橋這個地方的物業成本跟上海相比，只有它的三分之一。王總說到上海市中心12塊的租金，張江5塊多，我這里1塊多，差異太大了?；蛴袃瀯荩浅４蟮膬瀯?。這是物業的優勢。同時，我們一點都不比上海的條件差，甚至于比它好。包括智能化水平、空調水平，包括裝修環境，不會比在上海的辦公環境差。這就是我們的優勢。第三個優勢，政策優勢。一進來，一個席位我們補貼1000塊錢，租金全部免掉，這是我講的，開玩笑。

沈華飛：上午幾位專家都討論了一個問題，就是花橋的優勢在哪里。政府關心整個產業，這個產業是朝陽產業還是夕陽產業，我說政府要關注這個產業發展的后續問題。為什么呢？因為這個產業有很強的可持續發展的潛力。政府對這個產業的扶持、支持，是全方位的。昨天我訪問了上海暖通的一個副總裁，他說上海、北京、廣州是一級城市，無錫、南京是二級城市。我說花橋國際商務城可以作為上海一線城市的一個后院支柱來考慮，一級半。一個是花橋的區位優勢、交通優勢，還有花橋的成本優勢。謝謝！

提 問：我是蘇州本地一家公司，英格瑪人力資源有限公司的。剛才聽了幾位專家的講話，都提到一點，人很重要。中茵集團的任總也說了，這邊可以提供土地、政策的優惠，我們公司提供的就是人員的供應，這基本就齊了。既然說人力資源很重要，每個企業有選人的標準，選人也很重要。現在企業的人力資源競爭進入了白熱化的狀態，我認為現在選人就像選女朋友一樣，很認真的挑選，也要看緣分。但每個企業有自己的標準。在臺上的每位都是男性，每個人的標準都一樣的話，選一個就打起來了。這個標準，主要是針對呼叫中心座席這塊的，因為座席占呼叫中心的90%以上，標準是什么呢？你們選擇人才，或者選擇區域投資、建呼叫中心的標準是什么呢？

主持人：呼叫中心相對來說女性比較多是嗎？要我選，就要漂亮的，聲音好的。

王有?。哼^去我們運營中心，主要是以人為主，無論是在戴爾的技術支持中心還是在eBay易趣的客戶服務中心。我自己認為，我們在挑選人的時候，說起來有四個因素。第一個因素，用戶跟我們的服務人員、技術人員聯系的時候，光聽到一個很溫暖、很甜的聲音是不夠的，他希望有一位專家能夠幫他解決問題。第一個要素，我們要求技術支持人員、客戶服務人員是一個專家。第二點，善于溝通。有些專家、學者是滿腹經綸，但講不出來，沒有辦法把自己的思想、意見明確的傳遞給對方。善于溝通非常重要。特別是在呼叫中心這個行業。第三，對這個行業非常有興趣，整個人的精神狀態是生機勃勃的，沒有一個人愿意和一個病怏怏的人打交道。

主持人：而且這個人遭受無數次打擊和拒絕之后還能保持熱情。

王有健：對。特別是在呼叫中心行業，用戶跟我們聯系的時候，畢竟聯系的對方是一個人，他不希望有這樣的感覺，聯系的是一個機器、流程，在生產線上的對象。第四是任何一個企業雇傭一個人的時候，都希望這個人達到企業相應的目標。所以每個企業都希望招到的人能完成企業制訂的目標。

提 問：我問一下人力資源的問題。我有很多海外的朋友跟我一起探討，把呼叫中心落地在哪里。昆山周邊有很多地方，也在競爭爭取把呼叫中心落地在他們那兒。昆山可以提供怎樣的人才服務？怎么調配人員，支持呼叫中心？很多朋友跟我講，兩年以后呼叫中心的員工就跑了，因為對方多一兩百塊的工資，他就到另外的呼叫中心去了。我把呼叫中心的人才剛剛培養好了，結果為了多出的兩百塊工資就跑了。昆山有沒有什么強有力的政策、資源，去支撐這個問題？

主持人：剛才說的物業方面都是硬件的。范曉說人才最重要。首先要吸引人才，還有員工企對企業的忠誠度的問題。

提 問：作為一個外面的企業，我們投呼叫中心不是一個月兩個月，我們是投穩定性的。比如投進來我希望三年五年十年這樣投。我們要長遠的看問題。我個人反對用價錢來吸引人，說租金很便宜。

任 奇：我一個房地產開發商來回答這個問題，有點為難。我跟開發區政府的領導接觸得比較多，花橋開發區在這方面做了非常非常多的工作。人才培養、人才儲備方面做了很多具體工作。

范 曉：我覺得我們要客觀一點。政府在做主導，在推進，企業也在努力。我曾經在無錫看到過一個情況，說呼叫中心的人怎么辦，電信公司說我出面招人，算我的編制。電信這塊牌子一掛，很多人來了，說電信好啊，是國家級的企業。我們的思路要放開一點。我一直記得一個種地的典故。一個縣每年有種棉花比賽，誰種得好都有獎金，一個人每年得第一名，但得第一名以后他每年把種子分給人家，人家很奇怪，這個人怎么這些傻，你把種子保護好，明年還得第一啊。他說，很簡單，我要是不分，蜜蜂會幫助我分，小偷會幫我分，所以與其這樣，我不如自己分。但如何保證自己每年拿第一呢？他說，我分完以后就沒有辦法偷懶了，必須想辦法技術、管理、工作上改進，使得明年自己還能得第一。這種觀念很有意思。反過來反映到呼叫中心人力資源這一塊，我們把這個平臺打開，你可以進來、出去，你可以進來我給你提供培訓、工作、良好的環境，我提供好的文化背景、提供好的企業在這里，你也可以走。假如一個企業多出一百塊錢你就走，你不一定適合留下來。或者說企業文化還沒有凝固到可以留住他。留人的概念，已經不是一百、兩百塊錢可以涵蓋的了。環境思維創造好了，團隊是不是凝聚起來了，HR人力資源部門是不是在配合了，如果是這樣，我不相信留不住。

主持人：人怎么留住是企業的問題。

蕭昆龍：我的回答不一定能回答嘉賓的提問。我講話比較直接。講到招商，我自己有點擔心，有些企業想進駐，但任總說我只是一個地產開發商，你要空間我有，辦公室我有，其他辦法我沒有辦法處理。人才需要進駐單位處理?，F在看起來，這些事情好像并沒有一個積極對口的單位。上次我們去無錫，看到的是一個對比非常強烈的情景。無錫那邊有一個對口單位，進來，一個企業進駐，從公司優惠的政策，到房租、到配備人才，甚至幫忙招聘人才、跟學校的合作，感覺是一個有全套、全方位的規劃。但現在在這個地方，我感覺到我們有一個空閑的區域在那邊，但整個機構對于企業來講，希望是一個全面的服務。

主持人：今天我們在這里開會，就是探討呼叫中心服務外包在花橋的發展，就是希望各位專家提建議，怎么在花橋開展這個企業。

楊 海：我覺得有兩件事情是企業要自己做的，有兩件事情是需要外部的支持的。第一，我個人覺得需要一個機構以人才探險的方式獲得符合企業要求的人才。產生人員流失，能及時補充。這是一個風險的分擔。人力資源公司可以來負責這個問題，并進行監管。另外，對于企業自己來看，要有自己的文化，要承擔自己的責任，要有良好的補貼。這是吸引人很重要的一部分。很少有為一兩百塊錢跑的人。你要給員工一個激勵，除了工資以外，還可以給員工分紅，共同分享企業的成長。

剛才主持人提到今天是花橋國際服務外包，而不是呼叫中心企業在探討這個問題。我想講幾點我的個人感受。從全國的服務外包城市來看，有四點意見。第一個，目前中國服務外包產業的發展，包括企業的發展，其實走在政府的前面。剛才有人問我，國家有哪些政策，現在到底有怎樣的激勵。可以說很多事情企業走在了政府的前列?？梢载撠熑蔚恼f，商務部、有關部委都注意到了這個問題，各個方面的政策都在跟上。11號在上海召開的08年服務外包報告會上，提出政府做好規劃、做好標準，做好政策，做好服務。政府和企業，都是有很多機會的。第二我感覺到現在全國的服務外包產業已經進入群雄紛爭的時代。馬鞍山、寧波甚至昆明，現在都在積極的做服務外包產業。第三，江蘇本身的競爭是非常激烈的，南京、無錫、昆山、南通都在做服務外包產業。從這個大范圍看，江蘇省的領導重視是好事，我個人對做服務外包產業還是有信心的。從國際形勢看，金融應該說還是有影響。但另外一個角度講，由于金融危機使得很多財大氣粗的發包商開始考慮服務外包。

結合這個會議本身，關于呼叫中心產業我有三個建議。我一直在政府部門工作，我覺得花橋是一個比較好的地方，因為商務成本都比較低。我在政府部門招商部門工作的時候，一直聽說昆山要做后花園。我一直關注服務外包產業的發展，但這一陣子一直關注在呼叫產業。我個人認為呼叫產業在中國有它的優勢，它在中國有一個容易找到細分市場的特點。因此我覺得呼叫產業可以把它作為一個朝陽產業。

主持人剛才問到，如果一個客戶信息被泄露了怎么辦？你可以獲得國際的認證機構、標準體系的認可，這對你有相關的證明。很多的外包企業還沒有這個意識。如果這一點做不好，長遠的看，我們必將在越來越苛刻的法律法規下失掉我們的話語權。

主持人：客人隱私保護方面做得非常好，大的企業才會愿意跟你合作。

楊 海：要有國際的標準認證體系。

提 問：大家好！我不是來提問的。我就剛才的問題，做一個實際的補充。我做電話呼叫中心相關行業已經有多年的經驗了。剛才楊博士講的，我有一點不同意的地方。從一線人員開始做起，你講座席人員占呼叫中心人力資源里最大比例的。我很贊同范曉的講法，他們對薪水收入是很在意的?，F在的實際情況就是經常招到的人員是應屆畢業生。我親自招聘的時候，有一個人是武漢一個學校畢業的，來到上海以后，各方面的能力都非常好，我們當時開的薪水是1500元，他覺得1500元要租房、生活、交通，他就覺得不夠。后來我們破例給這個新畢業生增加了100元，1600元，他非常高興的加入了我們企業。這是一個實例。另外，企業文化是非常重要的。我身邊有一位eBay易趣的座席人員的同仁，他住在松江大學城，因為上海的租房非常貴，在家人的支持下他在松江大學城買了一套50多平方的小房子，他每天很早要坐9號線到宜山路再到三號線到中山公園，再換乘軌道交通二號線到達張江，他只是一個eBay易趣的座席人員。除了薪水，還有eBay的企業文化、企業品牌效應在吸引著他。他的交通，單程就要兩小時。

主持人：吸引他的就是工資是嗎？

提 問：eBay易趣的品牌和eBay易趣的文化吸引他，待遇只是其中一個部分。如果昆山花橋開通上海班車的話，今天來也就是一個多小時就到了，甚至比上海本地還近。

主持人：待遇留人、感情留人、事業留人。

提 問：我不做任何評價，我只講兩個實例。

提 問：我表達一個自己強烈的意愿。我在昆山機械廠做采購人員，但我對于呼叫行業、對聯絡中心這個行業有著非常強烈的愿望。我和顏主席有將近半年的溝通，我說我一定要進入呼叫中心這個行業，我喜歡他，我要把他做好。今天顏主席讓我過來，剛才聽了嘉賓的講話很欣慰。我希望我們昆山如果在花橋搞呼叫中心，怎么把人留住，我跟顏主席說，我現在的公司待遇在昆山是5、6千，假如讓我從頭做起，1500我愿意干呼叫中心，但要進到一個非常有發展、非常重視呼叫中心、非常重視一線員工的企業。如果讓我去eBay易趣、讓我去淘寶網，我非常愿意。我有非常強烈的意愿，我希望我們昆山做呼叫中心，不管是外面買服務的企業也好，或者是昆山當地的人士代理機構也好，應該把一線員工的事業、員工的發展放在第一位。最后，再表達一個很強烈的愿望，我現在要從自己從事的行業跳到呼叫中心行業，如果有機會，希望能夠很快的進入到這個行業。謝謝各位！

主持人：您可以到新加坡這家公司。這個朋友非?？春眠@個朝陽產業。沈主任也說了，之所以重視這個事兒，是因為重視這個朝陽產業。搞這個活動，就說明了政府的信心。再次感謝五位嘉賓！今天的論壇到此結束，謝謝大家！