各位領導，各位嘉賓朋友們大家好。很榮幸這次可以在2008中國最佳聯絡中心與CRM高峰論壇發言，我想感謝信產部軟件與集成電路促進中心，還有51Callcneter和BPO行業資訊網，中國呼叫中心和BPO產業聯盟給我這個機會在這里發言，就是可以說一下我們作為園區運營商來講，在這種呼叫中心跟BPO行業當中我們在未來這個不停改變的世界,還有就是不停改變的一個市場上面我們可以扮演一個什么角色，還有就是可以幫運營商怎么去在這個競爭的市場上去繼續運營下去。

我一開始我就利用了這張圖就是一個老鼠和一個奶酪，有一本書就是美國的一個作家寫的《誰動了我的奶酪》，他想講的就是怎么去管理不停改變的一個世界，還有就是怎么去應對。尤其是在這個行業里面一個非常發展速度快的一個世界里面，我們就是呼叫中心怎么做。今天我想在這里我就談一下，然后也是作為我一個園區的運營商來講我們怎么樣可以在這方面可以做一點事情。

這個是今天我想說的一些，首先可能一開始的時候我會先說一下就是現在BPO、ITO的市場是怎么樣，就是做一個回顧，有什么挑戰。另外就是在市場上面我們其實作為一個園區的運營商來講應該考慮怎么去幫助其他的運營商還有就是我們的合作伙伴去在這個市場上競爭。

首先我想就看一下就是一個極具競爭優勢的計算方法。其實來講的話我想每一家公司都想做到成本效率我們能做到成本效率的情況下沒有犧牲資源的短缺，這個資源方面的效率其實它是一個跟一個所謂的人才方面的一個保有率乘一個環境的關系，最后就是這個保有率怎么樣保留你的資源和人才，就是跟你的工作環境有一個很大的關系，而且就是還有就是跟園區里面和這個設置各方面都有關系。我想就是可能這個計算的方法我們可以從后面就是看起來其實整個邏輯一個是從后面推到前面的，我們最后可以做到一個成本效率出來的。

很快就是做一個回顧，就是其實2008年服務外包的發展整個市場全球的服務外包市場現在它的容量大概是1350億美金，而且它的每年增長率在8%，09年的預測可以到1820億美元。整個世界市場就是在軟件外包方面以一個20%的增長率在增長。其實現在來講市場的大趨勢我們可能預測一下就是明年或是未來的兩年應該會是一個什么樣的趨勢呢，預測一個就是大宗的交易會慢慢越來越少，因為市場的變化而且就是很多公司他們發現就是這些大宗交易往往出來的結果不是太好，可能就是會把它拆小一點出來。另外就是也會往ADM市場發展的越來越多，一個趨勢就是越來越多，這個也是印度現在也不停在做的，就是利用遠程的基礎管理外包，這個也在增長當中。另外在供應方面，就是現在也是整體外包解決方案這個方向，就是往價值更高的方向走。另外就是也開始垂直發展，其實就是說越來越專業了，而且就是這個也不只是像以前很程序化的這樣做了，現在是朝一個解決方案的一個方向去做了。在以城市或是位置方面來講，可能會越來越往二線城市或是三線城市走了，去找不同的機緣。另外在購買方的趨勢的話就是多廠商的采購戰略，其實以前在2005年開始就有很多的公司都采用這個戰略，但是現在可能慢慢發現在整個整合方式出來比較好，未來的話可能會出現一些合并，就是整合的一個趨勢。另外大家就是慢慢的都在談戰略合作伙伴。在采購方面也是在橫向發展。

這個只是給大家一個就是BPO和ITO整個發展趨勢還是以兩位數字在上升。BPO在當中不停的在提，也是向ITO發展，越來越多的就是往高端知識業務的發展。2003年的時候是12億美元，到2010年就是160億美元。還有就是流程專業技術相比更多的是它可能通過提供商業專業技術的一個呼叫更高的價值。就是將來會提供的已經不只是一個流程方面的一個專業技術了，應該將來來講也是業務方面的一個提升，這個也是縱向發展的一個趨勢。那么從一個執行簡單的標準化流程就會轉變為執行需要復雜分析，就是未來的發展不僅僅是說一些簡單的流程化了，可能就是會向更專業化分析化方面發展。這個是一個例子，就是從BPO到TPO的發展的一個趨勢。我舉了一個在保險業和銀行業發展的情況，最后都變成一個戰略方面的改變，幾個方面都是這樣的。這個是從一個機遇的預測，就是03年的時候其實KPO到2020年就是它的成長率每年是45%，其實在機遇方面我們就這里也有羅列了一些可以在這個行業是有關KPO可以探索的，而且就是大家可以看看右手邊它的成長率基本上都是在30、40、50%以上，所以這方面的潛力很大。而且也可以看見全世界包括印度其實都就是不停的在做這個。但是這方面就也有很多的挑戰，比方說第一個就是缺乏人才的資源，第二個就是需要訓練有素的專業人員，第三個就是知識流程KPO方面需要更高質量的標準。

接下來就是它基礎設施的要求更高了。其實從我們園區的運營者的角度來看，我們其實考慮的就是不管是發展一個園區還是怎么樣，我們考慮的就是從我們客戶的角度來考慮的。我們總結下來其實這個是一個IDC研究報告的一個結果，就是尋找一個位置的時候方法上就考慮了7個要點，第一個就是運營的成本，這個當然很重要。第二個就是人才知識的要求，第三個就是供應的市場。第四就是關于生活方面的質量，因為現在來講的話以前我們看到很多的園區幾十個工廠這樣的，它可能是有工作方面的一些配套設施，但是在生活方式很缺乏，這個是一個很大的問題，這個不只是在一兩個城市的問題，這個可以說中國全國都有這樣的問題。另外一個呢，就是政府方面的一些政策的支持，還有基礎設施，另外就是政治的大環境這是最后的。在我們自己發展的一些園區里面我們就是第一個我們要考慮的就是在選址方面已經可以達到就是成本方面的一個效應了。其實很明顯我這里做了一個比較，就是不同的國家的比較，那么對于世界不同的國家來講中國和印度現在還是跑在前面的。另外一方面我們大力在做的就是人才方面就是怎么樣幫助我們的客戶找人才。在人才方面我們就從兩個角度來看，一個是本地的，一個是一些外國的一些人才，我們是怎么樣可以吸引他過來，還有就是怎么樣把他留下來。所以在這方面我們就是做了一個整體的人才的解決方案，這個就是包括了在硬件方面還有軟件方面的，硬件方面我們就是建立一個國際的一個社區，就把工作、生活、娛樂、學習一個綜合的經驗放在一個園區里面。另外一個就是我們在軟件方面就是還有就是人才方面建立一個培訓的一個平臺，就是培訓在本科，就是他們畢業之前、畢業之后，還有就是有一些不同的特別的一些培訓來希望就是可以應付改變的一個市場。這個是我們一個國際的社區的園區，它里面包括了生活、工作、學習、娛樂。

大家知道新天地的時候我們開發所有的其他園區里面我們都會把新天地的概念放進去，來補足一些其他園區在生活上面沒有的東西。做這么多的事情最后也是為了幫我們客戶吸引它需要的一些人才。另外也希望在這方面建立一些平臺和基礎設施，可以把整體的成本降低。另外就是我們也在人才解決方案也下了很大的工夫，第一個就是在招聘方面還有就業安置方面我們也做了很多的平臺，另外就是在職能擴展方面也有很多在職的培訓，也跟一些合作伙伴合作，還有一些資格認證和培訓方面。另外就是我們現在特有的就是我們跟政府方面就有一個獎學金和一個發展的基金，就每年會有1000萬，這個其實就是針對人才方面，而且也會用在企業方面的，就是希望可以幫企業去解決他們在人才方面的一些需求。最后一個就是我們業提供一些公寓和宿舍。我們發現最容易把人留下的就是房子，因為住是一定要解決的東西。

另外一個就是因為其實我們現在在大連有一個園區，我們現在基本上每個園區在它的面積方面都很大，我們的希望就是可以給所有的企業就是有無限的一個發展空間。我們現在在大連天地軟件園面積是500萬平方米的，500萬平方米的概念就是可以容納人口是50萬人的一個地方。這樣來講的話等于上海的一個區這么大的一個發展。所以來講我覺得我們在做的是什么呢，現在中國所有的園區都是在郊區的地方的，我們現在想做的就是希望把這個打破，就是希望一些園區我們自己去創造，把一些市中心的一些元素放在那里，就是一個在市中心的一個園區。這個就是我們在大連的一個例子，我們在大連的一個總的規劃。現在這里我們會分為3個區，一個區就是所謂的生活和工作綜合社區的一個核心部分，那里會有新天地，會有一些娛樂設施在那邊。另外這個地方是一個產業集中的地方，從這里到這里非常的方便，而且產業這里也需要一些配套，包括生活、娛樂方面的都會有。最后這里它其實是一個度假的地方，就是在這里面五十萬人在這里它其實是可以在各方面衣食住行都可以滿足到，而且就是也可以吸引到從外面外國來的人，還有一些人才也可以把他留下來。這是一些效果圖大家可以看一下，這是我們生活配套的一個地方，然后這是一個園區，就是在空間方面就是很不一樣，而且就是它不是說好像一個工廠區這樣的。

另外我們在所有的我們園區里面都在做的一個所謂的生態系統，在這個生態系統里面最低層的有一個實體的社區，會包括工作、生活、娛樂和學習的功能在這邊。第二層就是一些高科技的基礎設施和服務，這個就是我們其實覺得在這個改變中的世界我們希望建立一個，就是我們先有客戶需要多的一個基礎設施，因為這是希望可以去給客戶在這里或是企業在這邊可以不斷的發展，有空間去繼續往產業鏈更高的地方發展。另外我們也創造一個國際化的一個平臺，這包括一些國際的合作伙伴，還有一些國際基金，還有一些國際的顧問團隊，這也包括國際化的一些客戶在這邊，就是有一個環境大家可以在這里交流。最后就是一個最重要的是一個園區的生態系統在里面就是企業各方面的服務，政府、基金等等，會形成一個神態系統的網絡，大家可以互相依靠，大家也是互相去創造新的發展機會，新的一個商業的機會。

這是一些基礎設施的，就是我們會去做的一些平臺。總結來講的話我們是希望可以在硬件和軟件環境方面可以做出來的是可以幫助企業來應付不停在改變的，就是我一開始說的怎么追求這個空間來做的。也希望可以成為企業的一個最佳的合作伙伴。最后一張就是這個是我們瑞安房地產在中國的版圖里面的園區，都可以超過1000萬平米，就是配合企業在不同的地方發展和成長。今天我的發言就到這里。謝謝大家。