既然印度的服務外包做的好，是不是彼國的服務業應當也還可以呢？國慶假期間的印度之旅所觀察到的并非如此。從一下飛機目睹新德里機場的簡陋狀態，遭遇強制提行李索小費開始， 在三個“金三角“城市的游歷讓我得出的結論是，印度的服務比中國落后不止三十年。如果我們把三四十年代的上海等地的服務也算進中國的近現代服務史的話， 那落后可能有半個世紀不止。

在印度包括新德里這樣的幾個城市， 不要說基本沒有像樣的購物商場，市政基礎設施，公共交通， 就是想走幾個街口散散步通常都不是很容易的事。臟亂差是常態， 不斷有人前來或者兜售，或者討錢。除了跟著導游在一些歷史文明留下的景點轉轉， 剩下的大概只能是在酒店里轉轉， 看看電視。所幸的是印度電視節目的質量倒屬上乘。寶萊塢的制作堪與好萊塢比美，而CNN等國際品牌都有印度的本地版。當然，酒店最好是五星級的國際酒店， 價錢在300美金間夜以上。我昨天剛剛碰到的一個美國同事對他在新德里呆的酒店的服務倒是贊不絕口。

大概是由于文化和宗教的原因，人們對于如此落后的環境竟然無動于衷，甚至還盲目樂觀。我數次聽了熱情的印度人非常誠心的介紹后實地發現現實遠遠要糟糕的多。能納入視野的大多是莫臥兒時代（我們的印度導游堅持翻譯成蒙古朝代，指是和中國相關的蒙元人的血緣后代建立的統治）和英國殖民時代的成就。

由此而想到， 印度的外包產業之所以能夠一枝獨秀，可能更多的是由于語言的優勢，和對技術與流程的傾斜性移植。恕我大膽預言， 全面的現代服務產業在印度一定無法在相當長的時期內發展起來。我相信許多跨國公司最多只能把技術支撐的呼叫中心放在印度。至于那些客戶互動日益豐富的呼叫中心，則無法在一個沒有基本服務概念與機制的國度成長。這幾年戴爾等公司將呼叫中心搬離印度， 正是反映了這種困境。相對于印度，中國的服務行業顯然離世界先進水平和國際普遍標準更接近， 有理由相信如果語言障礙能被迅速克服，外包產業在中國會有著更為廣闊的前景。整個服務業也會像制造業一樣逐漸成為一個全球的基地與熱點地區。

把印度和中國作進一步的比較就會發現， 印度即使是對于“一部分先富起來的人”，也缺乏旗幟性的， 或者是點綴性的，示范性的高檔服務。我在印度的時間短，觀察一定很不全面， 但至少新德里的富人區和國際機場的貴賓室也還算有所經歷。 新德里國際機場可能只能和我們國內的某些三類機場相比， 沒有商店， 沒有像樣設施。 而在中國，我們看感受到的進步則日新月異。我最近由于被優待升艙，享受了一次頭等艙的赴歐洲飛行。感受到國航在打造“兩艙（頭等艙，公務艙）”上的確下了功夫。頭等艙的設施讓我這個無論多長旅途都很少睡覺的乘客美美睡了一大覺。各種調節按鈕可以把寬敞的座椅調成舒適的臥床。空乘的服務也是恰到好處。隨著航空界包含多項創新的空客A380的投入使用， 可以預期空中旅行的高檔服務必將又被提升的一個全新的水準。

有點可惜的是， A380首先將在南方航空公司被引進。我最近有機會也體驗了一下南方航空的頭等艙。“公司和公司的差距咋就那么大吶"是我的感觸。登機后坐定，被問要不要果汁，肯定回答后上的卻是某個牌子的所謂果汁飲料，那種牌子的糖水香精混合體實在無法喝。我和同事都退了回去。 沒有其他好的選擇，要些冰水吧。誰知被告知“中秋過后機上就不配冰塊了”。收了頭等艙的價錢，卻連果汁，冰塊這些最基本的配置都無法提供，估計全世界的頭等艙只有南航一家敢于這樣開張。南航倒不如把頭等艙都撤了， 把經濟艙的服務和設施再精簡壓縮一下，從此經營廉價航空算了。

如同貧富差距一樣， 隨著市場經濟的發展，中國服務業的個性表現的差距也在逐漸拉大。但這畢竟是利大于弊的事。我想印度最缺的似乎是這種多樣性。沒有人熱衷于創新，缺乏可以學習的標桿。各種因素之外，想來人口也是難點之一。我認識的一些印度同事的素質都相當不錯。 但當你到印度到處走一圈， 處處體會到在人海中漫游的感覺，就會知道即使是一缸水，倒入大海之后會是多么不起眼。

CCMW