上篇 BPO蓬勃興起 中國遭逢良機
2008年奧運會門票數據處理業務的后臺設在離北京非常遙遠的大慶，一個只有一千人的軟件公司。
“為什么這么做，是因為成本問題，”據一位曾經參觀過這家公司的業內人士透露，“在北京一個辦公室的租金1平米每天3塊多錢，而大慶有可能5年內不要一分錢，同時大慶員工的工資水平也比北京低的多，一個月八百足夠了；即使如此，大慶來做這項業務的數據處理效率也是非常快的。”
這是一個典型的BPO的案例，這樣的案例，正開始在中國悄然生起。
蓄勢待發
另一個案例是渣打銀行。渣打銀行在進入中國之前就已經做好了BPO業務的外包規劃，同時，渣打銀行還想利用中國的人力資源去支撐其在亞洲甚至全球的銀行業務。
事實上，幾乎所有的外資銀行進中國都采取了類似渣打銀行的做法。博彥科技高級副總裁曲玲年認為，外資銀行的作法在事實上逼迫著中國企業也必須展開BPO業務的外包工作。“現在外資銀行剛剛進入中國，我覺得3年之內，它們會把整個游戲規則在中國建立起來；之后，中國企業必須按照這個游戲規模去玩，誰也逃不開。”
博彥科技正在接觸的國內一個著名的物流公司，按其噸位在國際上都處于領先地位，。玲年發現，這家企業各方面都很強，具備了與國外企業競爭的條件，但是在IT方面的能力遠遠不及外國企業。而這家著名的遠洋貨運公司確實遭遇了在IT方面的強大壓力，繼而表達出強烈的BPO意愿，以便通過BPO把成本降下來，把效率提升上去。
內外因交織在一起，促使中國大型企業BPO意識日漸加強，不少國內大型企業迫于降低成本、提高業務效率，同時面對海外市場的競爭，不得不進行BPO業務，這些企業的發包沖動，給了中國軟件外包企業一個巨大的商機。國內金融電信行業的BPO業務走的最為領先，已經逐步展現出巨大的市場機會。
黃顯勇告訴記者說，目前軟通動力一方面做海外BPO，另一方面我們在加緊與國內大企業洽談。”據記者了解，軟通動力正跟一些大型中央直屬企業合作，其中一些企業開始逐漸把運維服務、帳單處理、數據處理等BPO業務交給軟通動力來做。
發包方與接包發的雙向互動，正在建立中國BPO市場，這為中國BPO企業的發展創造了一個良好的開局。
中國被垂青
IDC 7月發布的一個報告中稱，到2011年，中國城市將會超越印度成為更適宜離岸外包的地點，其原因是中國大力投資于基礎設施、英語技能、互聯網條件和技術技能等方
在IDC這項名為全球交付指數（GDI）的指標排名中，亞太地區35個可能作為離岸交付服務中心的城市根據勞動力成本、租金成本、語言能力和員工離職率等一系列標準進行比較和排名。根據該指數發布的排名數據，印度城市的排名高居榜首，中國城市的排名則快速上升。其中印度的班加羅爾居第一位，菲律賓馬尼拉位例第二，印度新德里和孟買分別排在第三和第四位，而第五到第七的三個席位則被中國的大連、上海和北京所占據。
IDC的預估在不少人眼中看來過于樂觀，但在記者的采訪過程中，不少業內資深人士也同樣表現出樂觀的態度。曲玲年認為BPO全球遷移大潮，中國是最重要的目的地。他告訴記者說，BPO是一次類似于制造業轉移的全球性白領職位大轉移，未來20年，發達國家辦公室白領業務會大規模轉向發展中國家，其中最重要的國家就是中國。軟通動力聯合總裁兼COO黃顯勇也告訴記者說，國際市場上的外包業務開始從印度向外轉移，從各種報告上來看，中國將是下一個最理想的外包地。
持有相同觀點的還有東軟集團董事長劉積仁，他曾在公開場合表示，全球BPO產業正在發生產業鏈重組，正在由印度、愛爾蘭等有限的幾個國家向中國、菲律賓、俄羅斯、東南亞等國家和地區轉移。在跨國公司眼中，中國作為最大的發展中國家，在BPO方面有許多得天獨厚的優勢。
在全球性的產業價值重構中，中國將獲得巨大的產業機會， 包括大量引進外資、賺取外匯、增加就業；提高中國企業的競爭力；為中國在未來國際分工中創造條件；促進尖端技術及產業的發展等。根據Gartner中國區總經理洪剛的分析，中國企業BPO的市場機會非常廣泛，在垂直行業市場方面有銀行和資產管理后臺辦公、信用卡抵押貸款流程、保險業后臺辦公、航空公司后臺辦公、電信行業計費帳單處理等。而更廣闊的市場則存在于法律的流程、醫學行業的數據轉錄、數據數字化文檔管理等。
中篇：BPO門檻陡高 中國企業遭遇難題
2004年，NEC把一個項目分包給國內的一個軟件外包企業，但是這家企業最終做“砸”了，NEC作為總承包方，對發包的企業進行了巨額的賠償。
據一位知情人士透露說，NEC賠償的金額是該定單合同金額的數十倍，賠償的范圍已經遠遠超出了這家國內企業得到的項目。
“NEC不是第一個也不會是最后一個因選擇分包對象失誤而進行巨額賠償的日本企業。” 這位知情人士說。事實上，日本企業包到中國的單子的成功率也就60-70%，其中30-40%是不成功的。
能力大挑戰
即便如此，日本企業還是在向中國源源不斷的發包，原因在于中國企業與日本企業合作的時間比較長，隨著中國企業能力逐漸的提長，日本企業對中國企業的依賴也在逐漸加強，他們愿意把高層次的外包交給中國。
“日本企業向中國發包的質量要高于從歐美企業獲得的單子。”曲玲年告訴記者說，長期以來，國內媒體都有一個日本項目層次低而歐美項目層次高的誤曲，這種看法是不對的。
而另一位業內人士也向記者透露說，來自歐美的單子中，質量遠遠不如日本發來的項目高，“在面向歐美外包的市場，中國企業多數都在北京圍繞著微軟、IBM后面去做，還未走出國門。”他強調說，“不是歐美企業不給你做，而是你能不能做的問題，歐美企業比較擔心中國企業的能力問題，”
顯然，在對日外包市場上，隨著日本企業發包質量的逐步提升，中國企業正在遭遇能力挑戰。
隨著發包質量的提升，發包方對中國企業的考核也越發嚴格，黃顯勇告訴記者說，發包方在考查合作伙伴時一般都著眼于長期利益，通常會對企業進行系統的調查。當發包方認定中國企業在業務交流、基礎設施方面不存在問題時，就開始選擇一個風險相對較小的項目交給中國試做，來進一步考驗中國企業的實戰能力，如果中國企業能夠勝任，發包方才與中方企業開始正式談判，再做進一步的考查，通過階段性的磨合之后，雙方的合作才轉到正規。
發包方如此謹慎是因為BPO業務的每一個環節都非常重要，曲玲年向記者分析說， BPO涉及到企業的整條業務流程，而整個業務流程是一個非常長的價值鏈，把其中一段不關鍵的截取出來交給中國企業來做，那么發包方、總承包方以及中國企業就在命運上聯為一體了，因此歐美企業無法不在乎中國企業的能力。“整個業務流程中，有幾個業務交給中國企業去做，這是一個很可怕的事情。如果中國企業在任何一個環節出現問題，整個鏈條就垮了，后果不堪設想。”
軟通動力以及中關村軟件園內許多軟件外包企業，近兩年直接接觸來自歐美的高端項目的機會越來越多，但黃顯勇認為，這些單子的要求是非常高的，“如果企業沒有足夠的能力的話，就不要去拿，否則企業的壓力就會非常大。”
在記者的采訪中，“單子漫天飛”所言非虛，“服務外包大量的定單在那等著，單子巨大，現在不是沒有市場，是沒有足夠的高質量的服務商，”曲玲年告訴記者說，“中國企業非常有自知之明，不敢隨意去接單子，都是從這些單子中尋找適合自己能力范疇的單子，哪些能做哪些不能做，一定要理智，這是國內企業的一個普遍心態。” 黃顯勇也告訴記者說，在面對要求比較高的項目時，“我們還是比較認真的來把握自己的能力，盡自己最大努力，不勉強。”“有些我們認為風險大，可能做不好的單子，我們就忍痛割愛，因為我們擔心把這個單子做砸了，這個客戶就永遠不會來中國了。”
也有業內人士告訴記者說，中國軟件外包企業大多數還在從事ITO業務，承接BPO的能力還非常欠缺，雖然BPO的市場機會在逐漸增多，負加值更大，但是，中國企業一定要從自身的實際能力出發，否則后果不堪設想。在采訪中，記者確實也聽到一些企業不自量力，最終導致自毀門戶的案例。
學會順勢而為
全球BPO產業分工鏈共分為三個梯隊：第一梯隊是歐美企業，諸如IBM、艾森哲和EDS這樣的巨型公司；第二梯隊是印度企業，它們的人員規模已經做到六七
萬；第三個梯隊是包括中國在內的眾多新興國家，比如菲律賓、俄羅斯、馬來西亞等，這些國家呈現出快速增長的態勢。
與歐美企業相比，中國企業的落后的太多，即便是與印度企業相比，中國企業也不能與之同日而語。目前從公開信息來看，中國軟件外包企業還沒有超過5000人的企業，年營業收入也沒有一家企業達到1億美金。
“我們跟印度企業普遍差10年到15年的時間，我們最好的企業是10年歷史，而印度最好的企業已經有30到35年的歷史了；國內軟件外包人才年齡最大的在40之內，而印度最優秀的人才在50－55歲之間。”
“政策環境上，中國也落后印度，十年前印度的產業環境就優于目前的中國，印度企業用了20年來改善政策環境，我們即使用不了20年也得10多年時間，對中國企業來講，很多事情不能一蹴而就。”曲玲年透過一系列紛繁的中印對比之后，他認為中印企業的差距就在時間上，“積累的時間不同，經驗也就不一樣，合力也不同。”
按照曲玲年的觀點，時間能改變一切。他認為中國制造業發展的歷程長達20年，中國BPO的發展同樣也需要時間，而且中國企業是后發者，印度企業所走過的路中國企業都可以借鑒，“趕超印度我不敢說，但是過十年，我們就有和印度企業競爭的機會，現在是小學生和大學生的競爭。”
據記者了解，國內企業雖然處于超常速發展狀態之下，但BPO業務量比重仍然不大，黃顯勇認為目前中國BPO業務層次還是非常低端，多數企業還在從事數據錄入的處理、帳單處理、數據掃描以及對日的呼叫中心，要真正做到印度和愛爾蘭企業的高度，還是需要很長一段時間。
象博彥科技這樣每年超速增長的企業，其BPO業務量也只有5%左右的比重。軟通動力在做ITO的過程之中得到了BPO的機會，黃顯勇告訴記者說，軟通動力目前的戰略是先鞏固擴大ITO業務，在這個基礎之上來發展BPO。軟通動力BPO業務的戰略方向主要定位于以銀行證券和保險行業為突破口，從帳單處理等基層業務做起，然后殺入高端業務。
在進軍BPO業務上，博彥科技與軟通動力都沒有冒進，而是采取了順其自然的發展節奏。曲玲年被業界公認為是中國研究印度企業最為透徹的專家，在如何在BPO上趕超印度這一問題上信奉順勢而為，他認為只要把印度企業研究透了，中國企業的發展之路也就明晰了，因為中印之間存在很多相似之處，中國可以借鑒印度。
曲玲年告訴記者，“到底怎么去規劃企業的BPO發展戰略，比較簡單，看清整個市場的需求變化，把ITO做到一定的程度，BPO自然而然的就來了，企業還是要根據市場規劃去規劃自己的戰略目標。”
下篇：欲做BPO高手 先過印度關
在中關村軟件園內，與軟通動力隔墻相望的，是印度最大的軟件外包公司TCS設在中國的公司。印度籍員工在此進進出出已有些時日了
近幾年來，象TCS這樣的印度大型外包公司進駐中國已經成為了一種潮流。“
印度企業進駐中國將會對中國企業形成一個潛伏的威脅。”不少采訪對象對記者坦言，最根本的一點是，它們獲取了中國當地的人才，也就意味著獲得了中國軟件企業的價格優勢。
成敗關鍵期
美日大型發包方直接找中國企業是這兩年的大趨勢，由此，中國企業面對的高端市場機會越來越多，業內人士認為，越是在這種看似樂觀的市場形勢之下，越是中國軟件外包企業發展只上關鍵的時期。
黃顯勇認為未來兩年是中國軟件外包企業絕對的關鍵期，邁過這個門檻就迎來一個大發展，否則就會遇到非常大的問題。黃顯勇的措辭非常委婉，而另一位業內人士則相對直白，他告訴記者說，中國如果抓不住這次機會，BPO全球遷移的大門也許會對中國關閉，因為世界上能夠承接ITO和BPO的國家越來越多，而且都顯現出了不凡的競爭實力。
而此時，先行一步的印度企業發動了聲勢浩大的中國戰略，客觀上對中國軟件外包企業形成了潛在的擠壓。目前來看，北京中關村軟件園內的幾家最大的企業都已經達到了三四千人的規模，但是還沒有一家超過五千人，這跟印度企業動轍幾萬人相差的還太多。正是在這樣的強弱對比之下，印度大佬們紛紛進駐中國，與中國企業展開面對面的競爭。
黃顯勇分析說：“美國是全球第一大經濟體，軟件外包已經是印度企業的天下，日本是全球第二大經濟體，而現在印度企業正在采取各種策略進入中國，希望通過中國繞道日本市場，以切取中國的一份市場。
另外，據公開消息顯示，今年中國很有可能取代德國成為全球第三大經濟體，印度進入中國還可以逐漸發展中國市場，它的中國策略絕對是一舉多得。”“另外，印度企業財大氣粗，財務狀況良好，企業的利潤率非常高，他們在中國設的公司的待遇以及其他方面都比中國企業要好，這對中國企業絕對是一個非常大的沖擊。”
記者在查閱資料時發現，印度最著名的幾大軟件外包企業都已經落戶上海、北京或者南京，而且紛紛制定了萬人規模的戰略目標，同時投入超億美遠的資金。黃顯勇認為：這兩年，對我們中國外包企業來講非常關鍵，成敗得失，在此一舉。
趕超依然有望
無論是企業、還是政府主管部門、行業協會，在采訪中，他們眾口一辭告訴記者：人才是企業做BPO的第一要素。曲玲年剛剛形成一個觀點，并得到業界的廣泛認同：制造業是以
物流展開的，IT服務外包則是圍繞著人力資源而展開的，人力資源是第一要素，當最主要的資源具備優勢的時候，其他的問題都變成次要的了。曲玲年認為，在BPO所有的要素當中，人才的重要性占了70%或者更多。
黃顯勇也認為，無論是ITO還是BPO，人才都是第一位的，“我們不論在什么場合開會，首先都會談到人才，然后是企業管理問題，最后才是市場。現在對我們來講市場不是問題，關鍵是有沒有人才。
中印之間的較量也更多的在人才方面展開。印度NASSCOM發布的一份報告中得出一個結論：印度有充足的人才。這份報告認為，印度人口中有超過一半的人小于25歲，加上遍布全國的大量教育機構、網絡設施和英國殖民地化的遺留影響，使得印度培養出大量受過高等教育能說英文的高級人才。另外印度BPO產業已經采取行動，確保及時有效地采取必要的措施，以避免任何形式的人才危機，很多印度企業都把人才培養當作企業的必備職能。
對此，曲玲年不以為然，他認為，印度最大的問題恰恰就是出在了人才上。“印度有效的人力資源供不上了，這給我們閃出一個很大的機會，如果印度有充足的人力資源供應的話，我覺得中國在BPO上幾乎沒有機會。”曲玲年的觀點是：“印度有十億人口，其中五億人口是文盲，有效人口里面能受到高等教育的也就兩三億；而中國有十三億人口，最起碼有效人口為十億，從這個角度上來看，我們發展IT服務外包在人力資源的供應上中印相比是四比一。這正是我們今天最主要的一個發展潛力，中國企業的優勢完全負載在了人力資源上。”
另據資料顯示，印度IT服務外包產業從業人員，工資年平均上漲幅度為10－15%，行業平均員工離職率為30－35%，印度人力資源供給后繼乏力的問題，已經在歐美用戶中形成廣泛共識。而在中國的首都北京的中關村軟件園里，他們招聘的大學生的平均工資也只為2000－3000元，在其他城市的工資水平會更低。在人力成本上，中國企業依然占據著巨大的優勢。
在人才培養上，中國企業已經將之入到非常重要的位置，軟通動力、博彥科技等軟件外包企業都已經組織了培訓大學，把培訓人才放在非常重要的地位上。黃顯勇認為，通過市場需求的調節，人才短缺的形勢已經大大好轉，人才已經不再是難以解決的問題。
在人力資源之外的其他要素中，曲玲年認為，中印五五分成，印度的文化更接近歐美，而中國的基礎設施卻大大領先于印度。
對話IDC
萬寧：中國BPO產業發展是雙擎驅動
《計算機世界》：中國在BPO產業轉移中表現出來的特色是什么？
萬寧：印度、愛爾蘭、墨西哥的BPO主要是
《計算機世界》：BPO的業務要求比較高，中國企業具備這種能力了嗎？
萬寧：從這幾年來看，中國企業在這方面的能力已經有了很大的提升，但坦率來講，這種能力提升的速度與市場發展的要求相比，還是有一定的落差。
《計算機世界》：：這些差距都表現在哪些方面？
萬寧：首先是在BPO的人才上面，我們缺乏高端的人才；其次在BPO的服務流程上我們與國際規則還有一定的距離。BPO很大程度上是發接包雙方彼此信任建立的過程，發包方把關鍵的業務流程發給接包方時，對接包方的承接能力、服務承諾能力都有相應的要求，但是現在看，中國企業表現的并不完全讓人樂觀。
《計算機世界》：中國在BPO方面與印度有哪些差距？
萬寧：中印兩個國家在BPO方面的人才結構是不同的，兩家BPO的模式也不盡相同。中國是一種雙引擎的模式，中國既是全球的制造中心，也在爭取全球的服務中心，這是中國獨具的特色。印度更多以服務運營為主，包括向銀行、民航、醫療、稅務等行業。
《計算機世界》：除印度之外，越來越多的國家的BPO都在快速發展，對中國是競爭壓力嗎？
萬寧：實際上是中國企業正逐漸加入BPO的全球競爭圈，各國一定是互相競爭的。在BPO產業，區位優勢是非常重要的，加拿大和墨西哥靠近美國比較近，愛爾蘭與歐洲各國毗鄰，中國靠近日韓，地域并沒有太多的對比優勢。
《計算機世界》：您對中國BPO產業發展的前景預估是什么？
萬寧：中國具有足夠大的內需市場，而且是全球的制造中心，雙引擎帶來足夠大的推力，日韓的區位優勢；另外政府的大力支持與關注，中國具有全球領先的基礎設施、網絡通信能力，這些因素造成中國具有很強的競爭力，會對中國成為全球服務外包最主要的基地起到重要的促進作用。
《計算機世界》：我們的挑戰在哪里？
萬寧：發包方對中國企業能力的信任問題，目前，外包必須按照國際運作原則進行，中國在這方面相對介入較晚；高端的BPO人才還是相對缺乏，另外中國軟件外包產業缺乏一個統一的國際品牌。
（備注：萬寧為IDC中國區副總經理、ICT著名分析師）
何為BPO？
BPO （Business Process
對于具體的BPO 服務來說，其復雜程度不盡相同，既有數據輸入或開列賬單等基本的管理職能，又有需要具備決策和解決問題能力的較為復雜的事務。事務復雜程度增加，提供BPO服務所需的技能水平也隨之上升。
