中國銀行是我國最先引入并應用電子銀行技術的商業銀行之一，近年來，該行制定了科學明確的電子銀行發展目標，并在服務與推廣實踐中取得了顯著的業績。近日，我們采訪了中國銀行有關人士，了解了該行對電子銀行定位，安全，創新，營銷等方面的情況。

　　中行電子銀行業務的定位

　　據介紹，中國銀行電子銀行業務定位于“渠道”、“產品”、“營銷”和“服務”四位一體，與傳統優勢業務有機結合，以建設具有明確戰略、清晰品牌、差異化服務和持續核心競爭力的電子銀行為總體目標，以客戶為中心，市場為導向，科技、人才為支撐，全面發展網上銀行（包括對公司、零售、金融機構客戶）和電話銀行（通過CallCenter提供服務）、手機銀行等電子銀行服務渠道，力爭使電子銀行渠道成為推動中國銀行產品發展和市場營銷最主要的渠道之一。近幾年來，中行電子銀行業務體系已經初具規模，形成包括企業網上銀行、個人網上銀行、95566客戶服務中心（電話銀行）在內的三大類產品架構的電子銀行服務體系。

　　突破現有產品同質化趨勢

　　如何看待銀行間產品同質化趨勢？中國銀行有關人士指出，作為渠道的網上銀行，可提供的業務受到目前法規對傳統銀行業的限制，同質化傾向在所難免。

　　網上銀行以現有的銀行業務為基礎，利用Internet技術以3A（Anytime，Anywhere，Anyway）方式為客戶提供綜合、安全、實時的自助金融產品和服務，對客戶關系管理、產品創新和營銷等方面有著重要作用。在我國當前的市場發展階段，網上銀行主要被定位成新興的低成本營銷渠道來加以應用，因此，網上銀行可提供的業務基本上取決于現有的銀行業務范圍。

　　目前我國針對網上銀行的相關法規僅有《網上銀行業務管理暫行辦法》和《電子簽名法》等兩部規章，其中并沒有涉及對創新業務模式等知識產權的保護，因此在相關法律法規制度建設上基本上處于空白。另一方面，由于信息與技術渠道的日漸暢通，銀行業IT技術的可復制性越來越強。美國nFront技術服務公司宣稱，可以在3個月內為任何銀行建立一個“網上分支機構”，收費僅為5萬美元。有數據顯示，在香港，銀行間的產品復制最多只需七天，最少只要兩個小時。據業界人士保守估計，國內的產品復制周期不超過2－3個月。這直接導致國內各家網上銀行的解決方案，功能模塊及其構架大同小異。

　　在這樣的市場環境下，銀行沒有精力投入大量的資金和人力用于網銀創新產品的開發，更多地是照搬國際上成熟的網銀模式對現有產品進行改良。有些國內銀行表示，即便自身開發出了新產品，出于保護創新優勢的目的只會盡量采取小范圍的宣傳力度。這從根本上扭曲了創新的初衷，促成了同業銀行網銀產品的同質化趨勢。

　　這位人士表示，針對目前電子銀行產品同質化趨勢較為突出的局面，中行將努力突破現有產品同質化趨勢，力爭產品創新，為客戶提供良好的服務體驗。扭轉傳統的以賬戶和交易為中心的電子銀行理念，樹立以客戶、服務、營銷為中心的發展理念。在產品設計開發之初，組織營銷或客戶關系部門對客戶體驗和市場需求進行充分調研，并提供相應的參考數據，明確產品發展的方向。在業務流程設計中，請專家和客戶進行客戶體驗交流，使產品滿足交易目的的同時能向客戶提供良好的服務體驗。針對不同目標客戶對產品進行不同的組合包裝，按照目標客戶特點，采取有差異化、行之有效的營銷策略和推廣方案進行市場推廣。

　　傳統業務與電子渠道業務協調發展

　　中行有關人士指出，現在電子銀行已成為傳統銀行業務發展不可缺少的手段，并成為客戶判斷銀行服務水平的重要標志。電子銀行與傳統銀行服務相結合，形成營業網點、網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等多渠道的綜合服務界面和服務體系，順應了多元化、多渠道的市場需求。

　　電子銀行屬于業務與科技結合的產物，現階段在銀行業務中起著先導和促進創新的作用，必將驅動銀行經營模式轉變。從表面上，電子銀行只是增加了服務渠道而已，但實際上，通過搭建多渠道、一體化的電子金融服務平臺，使銀行實現了與客戶隨時隨地的互動，通過收集客戶信息，挖掘客戶需求，設計高附加值、多元化、個性化的金融產品，大大提高銀行客戶關系管理能力，徹底改變了銀行與客戶的關系，促使銀行經營模式實現了由“從產品為中心”向“以客戶為中心”的革命性轉變。電子銀行業務的發展必然要求對銀行經營管理體系進行調整，完善內部協調、溝通渠道，流程再造，才能保障客戶自助式服務的成功進行。

　　同時，銀行業營銷方式也在發生著巨大變化，直郵、電話營銷以及數據庫營銷等直復營銷方式蓬勃發展，并出現了一批專業化的電子渠道金融服務商。如何應對市場需求，構建規范化、整合化的多渠道立體交叉營銷服務體系，已成為銀行業發展的新課題。

　　安全先行確保交易暢通

　　針對于一段時間以來的不安全事件，如“假網站”、黑客盜取信用卡賬戶資料及密碼等，中行在系統安全、客戶資料的信息安全方面采取一系列措施。他們向客戶通報假網站常用的郵件地址、相近域名等，指導客戶通過正確途徑登錄中國銀行網上銀行。還為網銀客戶提供短信和Email通知等定制服務加強客戶使用網銀的安全防范。

　　保證網上銀行交易系統的安全是網上銀行建設中最重要的問題。為防止交易服務器受到攻擊，中行采取相應技術措施：一是設立防火墻，隔離相關網絡。二是24小時實時安全監控。采用ISS網絡動態監控產品，進行系統漏洞掃描和實時入侵檢測。三是通過CA認證中心向客戶發放數字證書，并將數字證書相關密鑰加密存儲于電子證書令牌中，輔助以用戶密碼和電子令牌雙重校驗，對網上銀行用戶身份進行嚴格的認證，確保用戶身份的合法性。四是采用對稱密碼算法及SSL通訊保密協議傳輸交易信息，防止客戶在網上傳輸的敏感信息(如密碼、交易指令等)在通訊過程中被截獲、破譯、篡改。

　　為保證門戶網站安全穩定運行，中行建立健全網站運營管理制度體系，加大對網站系統的維護力度，提高網站監控水平，及時排除系統故障隱患，確保門戶網站安全穩定運行。同時，制定并實施有效的處理突發事件應急預案。通過對假冒和侵權網站的封堵、積極探索主動檢測防假冒和反攻擊的有效手段和工具等措施，加強網站安全運營能力和系統機構安全體系建設。

　　資料鏈接中國銀行的電子銀行產品和服務

　　近年來，中國銀行大力提升網上銀行的科技含量及服務水平，把產品發展作為電子銀行工作的重中之重。在過去幾年中，中行致力于對電子銀行產品開發和系統升級改造，電子銀行業務體系已經初具規模，逐步形成包括企業網上銀行、個人網上銀行、95566客戶服務中心（電話銀行）在內的三大類產品架構的電子銀行服務體系。

　　企業網上銀行。中國銀行的企業現金管理平臺———企業網上銀行5.0，在“Web瀏覽器”和“銀企直通”兩種渠道下，開發了“集團理財”、“匯劃即時通”、“對公賬戶查詢”、“定向賬戶支付”、“報關即時通”、“期貨e支付”、“代發工資/代理報銷”、“境外賬戶管理”等八大類幾十項服務，不僅實現了企業財務系統與中行網上銀行系統的安全無縫對接，而且為集團客戶提供了內部資金集中管理、自動歸集、主動調撥、統一對外付款、內部往來核算管理等現金管理增值服務。近日，中國銀行獲得國家外匯管理局批準，為中國外運股份有限公司提供境內外匯資金集中管理服務。目前中國銀行企業網上銀行已覆蓋國內所有分支機構網點和海外14個國家和地區的機構網點，并依托獨有的海外服務優勢，成為國內第一家提供境外網上銀行服務和數字認證服務的機構。

　　個人網上銀行。目前中行在全國范圍內已有27家省級分行投產個人網上銀行服務，為客戶提供賬戶管理、網上外匯交易（外匯寶）、銀券通、銀證轉賬、黃金寶、基金等投資理財服務。其中外匯交易服務為個人客戶提供8種外幣的實盤交易，客戶可根據需要選擇實時或者委托交易方式。隨著網上銀行產品和服務的不斷完善和發展，中行2004年啟動了網上銀行新平臺項目，作為個人網上銀行和企業網上銀行的基礎運行平臺。新平臺個人網上銀行服務將傳統的以賬戶為中心的服務模式轉變為以客戶為中心，為客戶提供從賬戶信息查詢到個人賬戶轉賬等全面的賬戶管理服務、繳納各種日常支出費用的自助繳費服務、信用卡相關服務、個人實盤外匯買賣等自助投資服務、專業化的財經資訊信息服務、人性化的留言信息互動服務等。

　　95566客戶服務中心（電話銀行）在為客戶提供全面、細致金融咨詢服務的同時，也提供賬戶管理、投資理財、代繳費等電話自助交易服務。目前人工坐席在咨詢服務的基礎上，已嘗試開展外撥營銷業務。