隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，以科技創(chuàng)新帶動(dòng)金融創(chuàng)新已經(jīng)成為業(yè)界新常態(tài)，智能服務(wù)的落地應(yīng)用也愈發(fā)廣泛。當(dāng)前，各大商業(yè)銀行紛紛加速智能服務(wù)體系建設(shè)，提供多樣化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。因此，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的態(tài)勢(shì)下，加強(qiáng)智能服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展建設(shè)，在實(shí)踐中不斷完善智能服務(wù)顯得尤為重要。
在此背景下，筆者所在的客服中心以用戶(hù)視角布局智能服務(wù)觸角，深入用戶(hù)體驗(yàn)閉環(huán)管理，形成全鏈路服務(wù)智能化解決方案，改變過(guò)去服務(wù)流程中對(duì)人工服務(wù)的重度依賴(lài)，形成以“機(jī)器人+人工”相結(jié)合的智能服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的高效賦能，為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，并強(qiáng)化大數(shù)據(jù)在具體服務(wù)場(chǎng)景中的深度應(yīng)用，助力加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。
NO.1
智能服務(wù)模式的關(guān)鍵要素
（一）大數(shù)據(jù)——智能服務(wù)模式的基礎(chǔ)
大數(shù)據(jù)作為人工智能技術(shù)應(yīng)用中不可缺少的關(guān)鍵因子，可以為各項(xiàng)智能服務(wù)提供基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，是保障銀行智能服務(wù)體系順利運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)。筆者所在的客服中心利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)整合銀行卡消費(fèi)、金融產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)使用、客戶(hù)互動(dòng)等方面積累的海量數(shù)據(jù)信息，結(jié)合自然語(yǔ)言處理（NLP）的文本分類(lèi)、情態(tài)分析、意圖識(shí)別等相關(guān)語(yǔ)義分析技術(shù)，通過(guò)在語(yǔ)音識(shí)別、圖片識(shí)別等領(lǐng)域運(yùn)用精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)訓(xùn)練，從而保證智能服務(wù)獲得更強(qiáng)的自主化運(yùn)營(yíng)能力。
在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，搭建精準(zhǔn)化智能前置預(yù)判平臺(tái)，在自助服務(wù)端實(shí)現(xiàn)“猜你想問(wèn)”功能，為用戶(hù)匹配最優(yōu)的問(wèn)題解決方案；在人工服務(wù)端，客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后，客服可提前預(yù)判用戶(hù)需求，及時(shí)主動(dòng)介入，解決用戶(hù)需求。
此外，對(duì)于未能成功預(yù)判的用戶(hù)行為，智能前置預(yù)判平臺(tái)將進(jìn)一步通過(guò)新生成的數(shù)據(jù)，學(xué)習(xí)判別用戶(hù)交互行為所屬的業(yè)務(wù)類(lèi)型，不斷更新完善智能服務(wù)模式，形成“信息收集-構(gòu)建學(xué)習(xí)-實(shí)際應(yīng)用-信息反饋”的閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)模式。
（二）界面終端——智能服務(wù)應(yīng)用的媒介
界面終端是銀行智能服務(wù)應(yīng)用的重要媒介，也是
連客戶(hù)及落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)場(chǎng)景環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，界面終端能夠?qū)⒂脩?hù)帶入到業(yè)務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景之中，通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)來(lái)完成信息的有效傳遞，這種充分的互動(dòng)溝通，有利于用戶(hù)更好地了解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，尤其是銀行的APP移動(dòng)終端，能夠?yàn)橛脩?hù)提供效率更高的“一站式”金融服務(wù)，同時(shí)提升用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)效同增。
基于此，筆者所在的信用卡中心官方APP及微信公眾號(hào)升級(jí)上線(xiàn)新一代AI客服“小信”，作為智能服務(wù)應(yīng)用的重要渠道，“小信”機(jī)器人著力于根據(jù)用戶(hù)顯性和潛在需求，在全量知識(shí)體系下輸出最佳服務(wù)策略，進(jìn)而迅速處理用戶(hù)訴求，給用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、智能、便捷的交互體驗(yàn)，也為進(jìn)一步打造“有溫度的服務(wù)”提供有力支撐。
（三）應(yīng)用場(chǎng)景——銀行智能服務(wù)模式的效能實(shí)施地
應(yīng)用場(chǎng)景是銀行智能服務(wù)落地的重要陣地。具體來(lái)說(shuō)，可以將人工智能技術(shù)應(yīng)用于用戶(hù)所涉及的內(nèi)外多個(gè)場(chǎng)景之中，利用人工智能的技術(shù)賦能來(lái)促進(jìn)服務(wù)效率的快速提升。
筆者所在的客服中心在自助服務(wù)終端、人工輔助客服，以及包括涉及用戶(hù)服務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域如支付、消費(fèi)信貸、金融理財(cái)?shù)葓?chǎng)景中已實(shí)現(xiàn)文本識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別等多種技術(shù)的應(yīng)用。
一是在自助服務(wù)端用戶(hù)交互中，在原先支持文本輸入的基礎(chǔ)上，加入語(yǔ)音輸入輔助功能，滿(mǎn)足了用戶(hù)差異化的使用習(xí)慣；
二是在人工服務(wù)中，引入人臉識(shí)別技術(shù)，提升風(fēng)控能力同時(shí)擴(kuò)大服務(wù)范圍；
三是在服務(wù)策略中，通過(guò)搭建智能服務(wù)路由總控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客群策略自助配置，助推千人千面的服務(wù)策略落地。
NO.2
智能服務(wù)模式的創(chuàng)新策略
（一）加強(qiáng)銀行智能業(yè)務(wù)多場(chǎng)景連接融合發(fā)展
要加強(qiáng)渠道建設(shè)，必須積極利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)創(chuàng)建開(kāi)放式互聯(lián)應(yīng)用場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的新模式。加強(qiáng)各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的連結(jié)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)的跨界互聯(lián)，打破過(guò)去各類(lèi)業(yè)務(wù)的壁壘，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)貸款、個(gè)人理財(cái)、移動(dòng)支付等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景的融合發(fā)展，以此來(lái)推動(dòng)泛金融服務(wù)功能向“生活金融化”方向發(fā)展，助力銀行擴(kuò)大智能服務(wù)受眾覆蓋范圍。
在多業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合發(fā)展之下，可以實(shí)現(xiàn)由用戶(hù)需求的被動(dòng)處理轉(zhuǎn)向平臺(tái)主動(dòng)提供潛在解決方案。例如，用戶(hù)刷卡交易失敗后，數(shù)據(jù)平臺(tái)即刻實(shí)時(shí)分析用戶(hù)交易失敗的原因，并第一時(shí)間將方案數(shù)據(jù)輸出到各個(gè)服務(wù)渠道。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入自助服務(wù)端后，向平臺(tái)機(jī)器人發(fā)問(wèn)前，自助服務(wù)端的“猜你想問(wèn)”模塊已經(jīng)向用戶(hù)提供潛在的解決方案。另一方面，數(shù)據(jù)平臺(tái)也將相關(guān)信息實(shí)時(shí)提供至座席端，用戶(hù)接入人工服務(wù)后，座席可立刻預(yù)判出用戶(hù)的潛在需求，高效定位并解決用戶(hù)問(wèn)題，從而提高服務(wù)效率及用戶(hù)體驗(yàn)。
（二）加強(qiáng)銀行人機(jī)協(xié)同智能服務(wù)模式的建設(shè)
當(dāng)前，人工服務(wù)普遍會(huì)面臨用戶(hù)服務(wù)要求高、服務(wù)需求多、涉及情緒安撫等問(wèn)題，在服務(wù)過(guò)程中，座席會(huì)遇到多系統(tǒng)切換操作、使用菜單節(jié)點(diǎn)多而雜、業(yè)務(wù)內(nèi)容查找不便等情況。因此，必須加強(qiáng)人機(jī)協(xié)同建設(shè)，充分發(fā)揮“人”與“機(jī)”的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以提升座席人員服務(wù)的有效性及準(zhǔn)確性，更好地提高銀行智能服務(wù)的效率，達(dá)到高的運(yùn)營(yíng)效率與好的服務(wù)體驗(yàn)的平衡。
目前，筆者所在的客服中心推出第一代智能輔助系統(tǒng)——人機(jī)協(xié)同系統(tǒng)。已實(shí)現(xiàn)通話(huà)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯、意圖識(shí)別、流程提示、營(yíng)銷(xiāo)輔助、話(huà)術(shù)支撐等功能，通過(guò)將用戶(hù)與座席通話(huà)語(yǔ)音進(jìn)行“實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯+語(yǔ)義識(shí)別”，來(lái)獲取解答用戶(hù)問(wèn)題所需的知識(shí)內(nèi)容，匹配對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程及話(huà)術(shù)，為座席提供全面支持，并利用座席的判斷及溫度疊加，給予用戶(hù)更高效、有溫度的解決方案，進(jìn)而全面提升服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)系統(tǒng)的投產(chǎn)應(yīng)用，座席服務(wù)效率已提升12%。
與此同時(shí)，系統(tǒng)還可實(shí)時(shí)對(duì)流程缺失、語(yǔ)速異常、搶話(huà)、用戶(hù)敏感詞句、座席敏感詞句等進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，減少服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。“人機(jī)協(xié)作”系統(tǒng)的成功應(yīng)用，能夠減少對(duì)座席標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的高度依賴(lài)，降低人工服務(wù)的費(fèi)力度，提升服務(wù)效率，同時(shí)為呼叫中心數(shù)字化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造環(huán)境。
（三）打造線(xiàn)上線(xiàn)下渠道互通的智能服務(wù)體系
實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)模式的聯(lián)動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，能夠有效提升用戶(hù)服務(wù)的效率。最主要的就是要通過(guò)高度的信息共享來(lái)實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道及各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)用戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一化視圖，以此來(lái)為用戶(hù)提供質(zhì)量更好、效率更高的覆蓋銀行絕大部分業(yè)務(wù)范圍的全渠道智能服務(wù)。
具體來(lái)說(shuō)，一方面要通過(guò)大數(shù)據(jù)分析等數(shù)字技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)前、中、后臺(tái)的全面化信息覆蓋和信息聯(lián)動(dòng)，以此來(lái)獲得更加精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像信息，有利于業(yè)務(wù)部門(mén)更精準(zhǔn)、高效地推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展；另一方面實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道互通的業(yè)務(wù)體系，積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+線(xiàn)下”多元渠道互通的智能服務(wù)模式，以此為用戶(hù)提供全方位的智能服務(wù)。
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智能服務(wù)模式的實(shí)踐思考
在我國(guó)加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的重要時(shí)期，銀行業(yè)呼叫中心要緊抓科技創(chuàng)新機(jī)遇，以科技賦能用戶(hù)服務(wù)，推進(jìn)“AI+服務(wù)”的深入應(yīng)用和發(fā)展，加快智能服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的再造和服務(wù)效率的提升，為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
