隨著金融科技的蓬勃發展，以科技創新帶動金融創新已經成為業界新常態，智能服務的落地應用也愈發廣泛。當前，各大商業銀行紛紛加速智能服務體系建設，提供多樣化、個性化的金融產品和服務，以更好地滿足用戶需求。因此，在競爭日益激烈的態勢下，加強智能服務模式的創新發展建設，在實踐中不斷完善智能服務顯得尤為重要。
在此背景下，筆者所在的客服中心以用戶視角布局智能服務觸角，深入用戶體驗閉環管理，形成全鏈路服務智能化解決方案，改變過去服務流程中對人工服務的重度依賴，形成以“機器人+人工”相結合的智能服務體系，實現智能服務的高效賦能，為用戶提供個性化的服務體驗，并強化大數據在具體服務場景中的深度應用，助力加速銀行數字化轉型進程。
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智能服務模式的關鍵要素
（一）大數據——智能服務模式的基礎
大數據作為人工智能技術應用中不可缺少的關鍵因子，可以為各項智能服務提供基礎的學習內容，是保障銀行智能服務體系順利運轉的重要基礎。筆者所在的客服中心利用大數據優勢，通過整合銀行卡消費、金融產品的購買使用、客戶互動等方面積累的海量數據信息，結合自然語言處理（NLP）的文本分類、情態分析、意圖識別等相關語義分析技術，通過在語音識別、圖片識別等領域運用精準的大數據訓練，從而保證智能服務獲得更強的自主化運營能力。
在大數據技術的支撐下，搭建精準化智能前置預判平臺，在自助服務端實現“猜你想問”功能，為用戶匹配最優的問題解決方案；在人工服務端，客戶進線后，客服可提前預判用戶需求，及時主動介入，解決用戶需求。
此外，對于未能成功預判的用戶行為，智能前置預判平臺將進一步通過新生成的數據，學習判別用戶交互行為所屬的業務類型，不斷更新完善智能服務模式，形成“信息收集-構建學習-實際應用-信息反饋”的閉環，持續優化智能服務模式。
（二）界面終端——智能服務應用的媒介
界面終端是銀行智能服務應用的重要媒介，也是
連客戶及落實各項業務的基礎場景環境。一般來說，界面終端能夠將用戶帶入到業務的專項服務場景之中，通過點對點服務來完成信息的有效傳遞，這種充分的互動溝通，有利于用戶更好地了解銀行相關業務，尤其是銀行的APP移動終端，能夠為用戶提供效率更高的“一站式”金融服務，同時提升用戶體驗，實現銀行服務質效同增。
基于此，筆者所在的信用卡中心官方APP及微信公眾號升級上線新一代AI客服“小信”，作為智能服務應用的重要渠道，“小信”機器人著力于根據用戶顯性和潛在需求，在全量知識體系下輸出最佳服務策略，進而迅速處理用戶訴求，給用戶帶來優質、智能、便捷的交互體驗，也為進一步打造“有溫度的服務”提供有力支撐。
（三）應用場景——銀行智能服務模式的效能實施地
應用場景是銀行智能服務落地的重要陣地。具體來說，可以將人工智能技術應用于用戶所涉及的內外多個場景之中，利用人工智能的技術賦能來促進服務效率的快速提升。
筆者所在的客服中心在自助服務終端、人工輔助客服，以及包括涉及用戶服務的多個領域如支付、消費信貸、金融理財等場景中已實現文本識別、語音識別、人臉識別等多種技術的應用。
一是在自助服務端用戶交互中，在原先支持文本輸入的基礎上，加入語音輸入輔助功能，滿足了用戶差異化的使用習慣；
二是在人工服務中，引入人臉識別技術，提升風控能力同時擴大服務范圍；
三是在服務策略中，通過搭建智能服務路由總控平臺，實現客群策略自助配置，助推千人千面的服務策略落地。
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智能服務模式的創新策略
（一）加強銀行智能業務多場景連接融合發展
要加強渠道建設，必須積極利用新興互聯網技術來創建開放式互聯應用場景運營的新模式。加強各業務場景的連結，實現各類業務的跨界互聯，打破過去各類業務的壁壘，實現消費貸款、個人理財、移動支付等高頻業務場景的融合發展，以此來推動泛金融服務功能向“生活金融化”方向發展，助力銀行擴大智能服務受眾覆蓋范圍。
在多業務場景融合發展之下，可以實現由用戶需求的被動處理轉向平臺主動提供潛在解決方案。例如，用戶刷卡交易失敗后，數據平臺即刻實時分析用戶交易失敗的原因，并第一時間將方案數據輸出到各個服務渠道。當用戶進入自助服務端后，向平臺機器人發問前，自助服務端的“猜你想問”模塊已經向用戶提供潛在的解決方案。另一方面，數據平臺也將相關信息實時提供至座席端，用戶接入人工服務后，座席可立刻預判出用戶的潛在需求，高效定位并解決用戶問題，從而提高服務效率及用戶體驗。
（二）加強銀行人機協同智能服務模式的建設
當前，人工服務普遍會面臨用戶服務要求高、服務需求多、涉及情緒安撫等問題，在服務過程中，座席會遇到多系統切換操作、使用菜單節點多而雜、業務內容查找不便等情況。因此，必須加強人機協同建設，充分發揮“人”與“機”的優勢互補，以提升座席人員服務的有效性及準確性，更好地提高銀行智能服務的效率，達到高的運營效率與好的服務體驗的平衡。
目前，筆者所在的客服中心推出第一代智能輔助系統——人機協同系統。已實現通話實時轉譯、意圖識別、流程提示、營銷輔助、話術支撐等功能，通過將用戶與座席通話語音進行“實時轉譯+語義識別”，來獲取解答用戶問題所需的知識內容，匹配對應的業務流程及話術，為座席提供全面支持，并利用座席的判斷及溫度疊加，給予用戶更高效、有溫度的解決方案，進而全面提升服務效率及服務體驗。通過系統的投產應用，座席服務效率已提升12%。
與此同時，系統還可實時對流程缺失、語速異常、搶話、用戶敏感詞句、座席敏感詞句等進行實時提醒，減少服務問題的發生。“人機協作”系統的成功應用，能夠減少對座席標準化作業的高度依賴，降低人工服務的費力度，提升服務效率，同時為呼叫中心數字化經營創造環境。
（三）打造線上線下渠道互通的智能服務體系
實現智能服務模式的聯動化運營，能夠有效提升用戶服務的效率。最主要的就是要通過高度的信息共享來實現各服務渠道及各項業務領域內用戶服務內容的統一化視圖，以此來為用戶提供質量更好、效率更高的覆蓋銀行絕大部分業務范圍的全渠道智能服務。
具體來說，一方面要通過大數據分析等數字技術手段來實現前、中、后臺的全面化信息覆蓋和信息聯動，以此來獲得更加精準的用戶畫像信息，有利于業務部門更精準、高效地推動精準營銷活動的開展；另一方面實現線上線下渠道互通的業務體系，積極打造“互聯網+線下”多元渠道互通的智能服務模式，以此為用戶提供全方位的智能服務。
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智能服務模式的實踐思考
在我國加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局的重要時期，銀行業呼叫中心要緊抓科技創新機遇，以科技賦能用戶服務，推進“AI+服務”的深入應用和發展，加快智能服務體系的轉型升級，實現服務流程的再造和服務效率的提升，為銀行業數字化轉型升級、高質量發展貢獻力量。
