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如何有效處理客戶投訴？

任何一個不完全滿意的客戶都很容易流失，而要讓客戶滿意，有三個因素是不可或缺的：稱心如意的產品，良好的售后服務，以及一些似乎是量身定制的功能。

不過最重要的是一套可以在問題出現時敏捷反應的補救流程。

01
及時有效回應投訴

收到客戶抱怨或者投訴，管理者不應該是急于追究誰的責任或者覺得事不關己敷衍了事，而要第一時間及時予以回應。這就涉及到5個層面的問題。

1、什么時間回應

客戶投訴，要第一時間做出反饋，告知客戶企業(yè)將快速調查事情真相并做相應處置。這既體現了企業(yè)對客戶的尊重，又體現出企業(yè)在態(tài)度上的重視。而結果回應則待客觀公正的結果出來并拿出具體意見時，再向客戶反饋，注意處理問題的時間不宜過長。

2、由誰來回應

盡量不由涉事人員直接回應，否則很難讓客戶信服，更可能加大問題解決難度甚至使問題進一步惡化。所以，處理客訴問題除了客服組長甚至需要中高層主管來出面解決問題。特定情況下，如客戶不想深究或者只是說明一下情況或者警告一下被投訴員工，涉事員工也可直接出面說明情況，并做自我檢討來回應客訴。

3、以什么原則來回應

堅持四大原則：負責原則，不遮丑、不袒護、不冤枉、對結果負責；透明原則，公平、公正、公開，敢于面對問題，敢于公布真相；合理原則，提供合理的原因、答復與賠付策略；合作原則，不損害合作并維系好合作關系。

4、通過什么方式回應

無論客戶是從何種渠道進行的投訴，如書面文件、信函、短信、電子郵件、即時通訊工具等，處理客訴的人員都應該采取“有聲溝通”甚至是面對面溝通的方式去回應問題，這是對客戶的尊重，也最便于深入交流，更容易感知對方的情緒和狀態(tài)。

5、做出怎樣的回應

總原則是：先處理感情，再回應事件。在內容上包括5個方面：解釋--無論誰對誰錯，都要向客戶說明情況；道歉--若員工或產品出錯，一定要先表達歉意；協調--若員工或產品無錯，而是工作銜接出錯，要進行對接協調；處罰--員工錯誤嚴重的，要進行處罰并將處罰結果告知客戶；改正--告知客戶，今后企業(yè)及員工將如何避免類似錯誤再度發(fā)生。

02
對投訴處理的兩大禁忌

可以說，在最初階段，客戶投訴大都只是小問題，至少在問題發(fā)酵升級前是小問題。領導者在遇到此類問題的時候，切忌推卸責任。而應該從投訴問題深刻分析是否公司管理或者產品方面等方面出了問題，針對問題務實改進，真正從根源滿足客戶的隱性需求。

1、把問題都歸結到員工身上

有問題并不可怕，可怕的是管理者動不動就想著換人，并且不吸取教訓，做出整改。企業(yè)不僅要站在客戶角度考慮問題，也要站在員工的角度去考慮問題，甚至要多一份理解和包容。

2、把責任推到其他部門身上

客服是企業(yè)的窗口甚至是對外的唯一對話窗口，因此很多來自其他環(huán)節(jié)諸如銷售、推廣或者運營等部門的問題，客戶也會把錯誤全部歸結于客服部門身上。這種情況下，客服部門切不可把責任推給其他部門（即客戶所說的“踢皮球”），而應該第一時間把溝通責任承擔起來。否則，客戶會認為這是一家極度善于推諉的企業(yè)，進而喪失與企業(yè)合作的信心。具體問題的處理可以回到“家里”，關上門，向上級反饋，聯合相關部門解決企業(yè)內部存在的導致客戶不滿的問題。

關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。

顧客是企業(yè)的外部客戶，而員工則是企業(yè)的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終成功。

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