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呼叫中心智能化運營管理變革（七）

　　呼叫中心運營管理平臺上的“招聘管理”功能模塊，是指可以完成招聘工作全流程平臺化設(shè)置，以及流程各節(jié)點的“細節(jié)設(shè)置”，包括：What-工作事項是什么？How-設(shè)置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設(shè)置操作完成后，最終實現(xiàn)“人機協(xié)同、重復(fù)使用、自動分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　一、流程設(shè)置功能

　　1. 流程節(jié)點1-確定招聘預(yù)算

　　① 招聘預(yù)算核算規(guī)則設(shè)置

　　招聘預(yù)算核算規(guī)則的設(shè)置分為二步：

　　A. Step1：“接收簡歷數(shù)量”核算規(guī)則設(shè)置

　　根據(jù)人員缺口數(shù)量核算所需接收簡歷的數(shù)量（核算規(guī)則見下表），核算規(guī)則設(shè)置操作的界面設(shè)計示例見下圖。以下規(guī)則一經(jīng)設(shè)置完成，則由系統(tǒng)平臺根據(jù)規(guī)則定期自動完成數(shù)據(jù)核算，并顯示在《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》的左側(cè)。

接收簡歷數(shù)量核算規(guī)則

序號	數(shù)據(jù) 項目	統(tǒng)計單位	數(shù)據(jù)量（示例）	計算公式	數(shù)據(jù)來源	數(shù)據(jù)周期	輸出報表
1	Inbound CSR 人員缺口數(shù)量	人	100	1、一線人員缺口數(shù)量=所需一線人員數(shù)量-實際一線人員數(shù)量 2、所需人員數(shù)量=未來某時期的預(yù)測業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時（國家法定為166.64H）/平均出勤率 3、實際人員數(shù)量=當前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量	“運營管理平臺--成本管理”功能模塊	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“Inbound CSR 人員缺口數(shù)量”
2	試用期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--人事管理”功能模塊	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“試用期流失率”
3	分配上崗人員數(shù)量	人	125	分配上崗人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量/（1-試用期流失率）	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“分配上崗人員數(shù)量”
4	培訓(xùn)期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--培訓(xùn)管理”功能模塊--《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“培訓(xùn)期流失率”
5	參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量	人	156.3	參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量/(1-培訓(xùn)期流失率)	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量”
6	通知后的參培到崗率	%	90%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“通知后的參培到崗率”
7	通知參培人員數(shù)量	人	173.6	通知參培人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量/通知后的參培到崗率	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“通知參培人員數(shù)量”
8	綜合面試環(huán)節(jié)通過率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“綜合面試環(huán)節(jié)通過率”
9	參加綜合面試人員數(shù)量	人	248.0	參加綜合面試人員數(shù)量=通知參培人員數(shù)量/綜合面試環(huán)節(jié)通過率	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“參加綜合面試人員數(shù)量”
10	電話邀約約到率	%	60%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話邀約約到率”
11	電話邀約成功數(shù)量	人	413.4	電話邀約成功數(shù)量=參加綜合面試人員數(shù)量/電話邀約約到率	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話邀約成功數(shù)量”
12	電話接通率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話接通率”
13	電話撥打量	通	590.5	電話撥打量=電話邀約成功數(shù)量/電話接通率	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話撥打量”
14	篩選通過的簡歷數(shù)量	份	590.5	篩選通過的簡歷數(shù)量=電話撥打量	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“篩選通過的簡歷數(shù)量”
15	簡歷篩選通過率	%	50%	取近一年或近半年的平均值	本報表歷史數(shù)據(jù)	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“簡歷篩選通過率”
16	接收簡歷數(shù)量	份	1181	接收簡歷數(shù)量=篩選通過的簡歷數(shù)量/簡歷篩選通過率	本報表	默認自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“接收簡歷數(shù)量”

接收簡歷數(shù)量核算規(guī)則設(shè)置操作界面（示例）

　　附注：

　　此功能點的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管崗位，須根據(jù)梳理確定的”接收簡歷數(shù)量核算規(guī)則“進行操作設(shè)置。

　　右側(cè)的”操作界面“窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)”操作菜單“的點選結(jié)果自動切換。

　　B. Step2：“招聘預(yù)算金額”核算設(shè)置

　　在系統(tǒng)平臺上將《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》右側(cè)所有數(shù)據(jù)字段的填制規(guī)則設(shè)置完畢。

　　附注：

　　此功能點的設(shè)置操作權(quán)限在系統(tǒng)管理員，但需HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管提供表格模版（見下頁）。

　　表格中的左側(cè)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)平臺根據(jù)“接收簡歷數(shù)量核算規(guī)則”定期自動核算。

　　② 招聘預(yù)算申請表設(shè)置

　　A. 報表版式

　　《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》標準模版為：

　　B.報表設(shè)置

　　將《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》的標準版式，以及報表內(nèi)各數(shù)據(jù)字段的核算和填制規(guī)則預(yù)置在系統(tǒng)平臺上（詳見“招聘預(yù)算核算規(guī)則設(shè)置”部分）。

　　C.審批設(shè)置

　　招聘預(yù)算的報批人為：HR部門或呼叫中心的人事行政管理主管，審批人為：呼叫中心的PM/OD，需將審批流向預(yù)置在系統(tǒng)平臺上。

　　二、操作使用功能

　　在招聘管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程即“流程設(shè)置”全部完成后，即可進入“人機協(xié)同、重復(fù)使用”的操作階段。

　　1. 流程節(jié)點1-確定招聘預(yù)算

標簽：承德棗莊內(nèi)蒙古贛州黃石防城港山西大同

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