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呼叫中心智能化運營管理變革（七）

　　呼叫中心運營管理平臺上的“招聘管理”功能模塊，是指可以完成招聘工作全流程平臺化設置，以及流程各節點的“細節設置”，包括：What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實現“人機協同、重復使用、自動分析”的系統功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發，在“運營管理平臺-招聘管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　一、流程設置功能

　　1. 流程節點1-確定招聘預算

　　① 招聘預算核算規則設置

　　招聘預算核算規則的設置分為二步：

　　A. Step1：“接收簡歷數量”核算規則設置

　　根據人員缺口數量核算所需接收簡歷的數量（核算規則見下表），核算規則設置操作的界面設計示例見下圖。以下規則一經設置完成，則由系統平臺根據規則定期自動完成數據核算，并顯示在《XXX呼叫中心招聘預算申請表》的左側。

接收簡歷數量核算規則

序號	數據項目	統計單位	數據量（示例）	計算公式	數據來源	數據周期	輸出報表
1	Inbound CSR 人員缺口數量	人	100	1、一線人員缺口數量=所需一線人員數量-實際一線人員數量 2、所需人員數量=未來某時期的預測業務量/CPH/月排班工時（國家法定為166.64H）/平均出勤率 3、實際人員數量=當前人員數量+此期間入職人員數量-此期間離職/調出人員數量	“運營管理平臺--成本管理”功能模塊	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“Inbound CSR 人員缺口數量”
2	試用期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--人事管理”功能模塊	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“試用期流失率”
3	分配上崗人員數量	人	125	分配上崗人員數量=人員缺口數量/（1-試用期流失率）	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“分配上崗人員數量”
4	培訓期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--培訓管理”功能模塊--《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“培訓期流失率”
5	參加新員工崗前培訓的人員數量	人	156.3	參加新員工崗前培訓人員數量=分配上崗人員數量/(1-培訓期流失率)	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“參加新員工崗前培訓的人員數量”
6	通知后的參培到崗率	%	90%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點數據分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“通知后的參培到崗率”
7	通知參培人員數量	人	173.6	通知參培人員數量=參加新員工崗前培訓人員數量/通知后的參培到崗率	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“通知參培人員數量”
8	綜合面試環節通過率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點數據分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“綜合面試環節通過率”
9	參加綜合面試人員數量	人	248.0	參加綜合面試人員數量=通知參培人員數量/綜合面試環節通過率	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“參加綜合面試人員數量”
10	電話邀約約到率	%	60%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點數據分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“電話邀約約到率”
11	電話邀約成功數量	人	413.4	電話邀約成功數量=參加綜合面試人員數量/電話邀約約到率	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“電話邀約成功數量”
12	電話接通率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點數據分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“電話接通率”
13	電話撥打量	通	590.5	電話撥打量=電話邀約成功數量/電話接通率	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“電話撥打量”
14	篩選通過的簡歷數量	份	590.5	篩選通過的簡歷數量=電話撥打量	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“篩選通過的簡歷數量”
15	簡歷篩選通過率	%	50%	取近一年或近半年的平均值	本報表歷史數據	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“簡歷篩選通過率”
16	接收簡歷數量	份	1181	接收簡歷數量=篩選通過的簡歷數量/簡歷篩選通過率	本報表	默認自然月，亦可根據不同呼叫中心的招聘培訓周期進行調整。	《XXX呼叫中心招聘預算申請表》--“接收簡歷數量”