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一線客服班組長常犯的五個錯誤

在一線班組中不難發現這樣的現象，一個原本凝聚力和戰斗力都很強的班組，換了一個新的班組長，很快就“天上地下”：人心動蕩、士氣低落、業績下滑、表現不佳。而一個原本班組氣氛欠佳，業績較差的團隊，換了一位新的班組長后，異軍突起。同時，一個被班組長認為“朽木不可雕”的員工，卻在換了一個新的班組長后，迅速成為骨干？

糾其原因時，想到一本書名《孩子的錯都是你的錯》。其實團隊的錯，下屬的錯，何嘗不是也是管理者的錯呢。做好班組長，特別是有業績壓力的一線班組長。凡有錯之處，多從自身的角度找原因。做做以下的自問與自答。

第一問：我給目標了嗎？

每個人都有自己的理想和目標，作為“上頭”要了解下屬的思想和想法，當其目標同團隊目標一致時，要積極鼓勵和支持其努力實現；當其個人目標不明確或與團隊目標不一致時，要用團隊目標引導和影響下屬，樹立與團隊一致的目標，為團隊目標而努力工作，以團隊目標實現作為個人價值的實現。

同時，可能不同階段的子目標是不一樣的，不同崗位、不同年齡、不同性格的員工目標也是不一樣的、分層的，作為班組長，要學會分層引導，并幫助他們制定符合自身實際的目標理想，并且統一于團隊每一階段目標之下。只有這樣，才能最大限度地調動個人積極性，個人和團隊才能共同發展。

第二問：我給方法了嗎？

班組長在管理中扮演著另一個重要角色是：教練。常?？吹接行┌嘟M長在遇到員工有錯時，采用的方法是：
1）批評！批評！
2）批評，但怕傷了他的心，肯定一下。
3）責問：你不應該這樣！不能這樣！說多少次了還這樣！

可是，有的時候我們想一想，員工的錯有可能是意識方面的，也有可能是技能方面的。他沒有掌握某一種方法，某一種技巧，就有可能做錯。那哪一種方法，哪一種技巧可以改善他的工作表現呢，這個時候就要靠班組長“教”和“練”。

“說給他聽”、“做給他看”、“讓他試做”、“做得好表揚，做不好改善”、“檢查和輔導”，方法簡單，但是卻是讓一線員工掌握一種技能的最佳方法之一。

第三問：我給犯錯的機會了嗎？

關于錯誤，通常有兩種主要的觀點：
１）你，不要犯錯，大家都不能犯錯。
２）你，可以犯錯，但是不要重復犯錯。

有預測一下兩種觀點指導下的班組長的工作開展。
第一種，不能犯錯，結果員工可能在想：不能犯錯，那少做就少錯了，多一事不如少一事，那好吧，我別干那么多了，我別那么主動了。久而久之，班組的工作積極性會持續下降。

第二種，可以犯錯，但不要重復犯錯。給員工犯錯機會。等于給員工打一個愿意“試驗”的強心針。員工積極性會有所提高。但前提是班組長要加以引導，減少低級錯誤的發生概率。

俗話說“吃一塹，長一智”，失敗的教訓比成功經驗更重要。優秀的班組長敢于、善于給下屬機會，并勇擔責任，不怕其犯錯，這是優秀管理者打造優秀團隊的關鍵。

第四問：我給他鼓勵和支持了嗎？

每一個人在做一件事情的時候，特別是一件具有挑戰性的工作時，恐懼、畏懼、沒有信心、容易放棄，這個時候就特別需要有一個人，甚至是有一個人帶著一個團隊在背后默默地給他力量?！?br /> 　
如果一個員工總是做不好事情。想一想，我給予他正面的反饋了嗎？我鼓勵他了嗎？當他有需要幫助的時候，我幫助他了嗎？他能感受到我的支持嗎？

第五問：我給他做榜樣了嗎？

在做基層班組長的培訓時候，到一線去做調研時，問到普通員工，班組長在員工眼里是什么形象，很多人回答：“比我優秀”、“能管得住我”、“我會干的，他都會，我不會干得他也會”、“有事就找他”...

不難發現，你的水平決定著團隊的水平。因為員工覺得你是他們之中最優秀的，所以你是他們的“頭”。

榜樣的力量是無窮的。做為班組長，多問問自己，我做榜樣了嗎？我學習了嗎？我嘗試用新的方法來解決問題了嗎？

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