排班一直以來都是客戶中心運營管理的難點之一，它需要同時兼顧員工感受和客戶指標需求，否則考慮了員工感受的客戶指標可能會無法滿足，考慮了客戶指標員工的班時可能比較亂，隨之而來的是員工滿意度會降低。
在客戶中心中排班會由WFM團隊進行負責，當員工不滿意班時或者客戶指標達成有問題的時候，WFM團隊就容易“背鍋”，怎么做到客戶與員工雙贏就要考驗WFM團隊對于人力和話量進行精準匹配，要做到人力和話量的精準匹配，完善并且規(guī)范的排班流程是必不可少的，在筆者所在的客戶中心排班流程可分為：人員信息整理、預測、制定班表和數(shù)據(jù)追蹤四部分組成，針對四部分流程筆者會進行詳細講解。
01
人員信息整理
制定班表的前置條件是可排班的人員信息準確，我們需要了解到下周參與排班的人數(shù)、員工是否有需求、員工的組別是否發(fā)生變化等；確保人員信息的準確性是制定班表中必不可少的環(huán)節(jié)之一，而保障準確性的標準就是制定合理的流程，筆者所在的客戶中心經(jīng)過長時間的經(jīng)驗積累，具體的整理流程如下：
1、確定每周人員信息傳遞的時間：為確保每周可以有足夠的時間測算排班數(shù)據(jù)，人員信息表的按時傳遞是必不可少的，可以和運營部門確定每周的一個固定時間，周二至周三是一個比較適合的時間，員工既可以考慮好下周的需求，排班師也可以有足夠的時間去測算排班數(shù)據(jù)和制定班表。
2、人員整理：
①在拿到人員信息表之后首先要做的就是進行人員篩選，需要區(qū)分開計劃內缺勤人數(shù)、未任命職能崗人數(shù)和可參與排班人數(shù)（表1）。
②對比本周排班人數(shù)查看是否有增加或者減少人員，如果是個人排班則可以直接進行人員的添加或刪減，如果是組排班則需要查看是否有新增或者減少的小組并確認各個小組的人數(shù)是否產(chǎn)生變化。
③人員信息表整理完成后同運營部門進行對接確認，了解運營部門是否有遺漏需求或者人員，計劃內缺勤需求是否可以取消或者換班，全部確認無問題后就可以進行下一環(huán)節(jié)“預測”。
表1：人員信息表
02
預測
如果說人員信息的確認是制定班表的前置條件，那么預測則是定制班表的“發(fā)動機”，預測可以分為話量預測、效能預測和耗損預測三部分，下面依次開展三部分的流程講解：
1、話量預測：話量預測分為單日話務量預測和時段話務量預測，因不同業(yè)務會受到不同的因素影響，所以預測方法沒有一個最準確的方法，只需要整理出最適合業(yè)務的預測方法即可（表2）。
單日話務量預測：筆者所負責的業(yè)務會受到季節(jié)、天氣和節(jié)假日影響，話量變化快，所以通過積累的經(jīng)驗總結出兩種，第一個是參考客戶提供當月每日鎖定量，測算客戶最近一周的預測契合度，作為下一周期預測量的系數(shù)；第二個是參考往年同期話量、最近一周的話量情況進行預測。
時段話務量預測：使用最近4-5周新發(fā)生的實際話量數(shù)據(jù)，將周期內每個時段的話量÷全天來話量總和＝時段話務量占比，用此占比數(shù)據(jù)作為未來一周時段話務量占比的預測數(shù)據(jù)。
表2：排班話務量預測表
2、效能預測：使用歷史7天左右的實際效能達成數(shù)據(jù)，拋出異常數(shù)據(jù)，如果是個人排班則可以直接求均值作為未來周期的員工排班效能；如果是組排班則需要求出組內員工平均效能作為小組未來周期的排班效能
3、耗損預測：制定班表過程中考慮的耗損分為計劃外缺勤和小休率，在預測未來周期耗損的時候會使用歷史數(shù)據(jù)中VSF較為平穩(wěn)的周期數(shù)據(jù)達成均值。
人員信息和預測兩部分整理完成且檢查無問題后就可以進行重點環(huán)節(jié)“制定班表”。
03
制定班表
制定班表分為人力測算、班次輪轉、設定班次和班表檢查四部分。
1、人力測算：排班就是了解什么時間需要人，需要多少人，并且最大程度擬合的過程，其中需要多少人就成為了制定班表中的關鍵，人力計算在客戶中心內有多種算法，例如Erlang-C公式、線性計算公式等，本次介紹筆者常用的性計算公式：
日度需求人力=日度預測量*目標接通率/（3600/AHT*（1-耗損）*占用率）/時長；
單位時間內需求人力=單位時間內預測量*目標接通率/（3600/AHT*（1-耗損）*占用率）。
2、班次輪轉：當測算好每天的需求人力后就可以根據(jù)整理好的人員信息和預測好的效能安排員工的上班班次和休班班次輪轉，班次輪轉是要主要符合所在呼叫中心的輪轉規(guī)則，例如筆者所在的呼叫中心通常會按照早-休-晚-斷-早，且兩天班次間隔休息時間需要≥10小時。
班次輪轉的過程中也要注意各個員工之間的班次平衡，可以通過月度、季度來進行晚班、斷班等班次的平衡，保障員工在范圍時間內的差異不要太大。
3、設定班次：為了可以擬合單位時間內需求人力并且讓運營部通過班表清晰的了解員工的班次，會根據(jù)早班、中班和晚班這幾種廣泛的班次繼續(xù)細化，例如：
①16:00之前下班定義為早班，就餐時間通常為0、5-1小時；
②18:30之前下班定義為白班，就餐時間最長可以安排2小時；
③21:30之前下班定義為中班（斷班），就餐時間最長可以安排2、5小時，遇到人力不足時，極限可安排3、5小時；
④22:30之前下班定義為小晚班，就餐時間通常為0、5-1小時；
⑤00:00之前下班定義為晚班，就餐時間通常為0、5-1小時。
⑥01:00下班為夜班，并且每天的夜班小組中需要選取員工安排通宵班次。
班次制定前，也需要根據(jù)時段的需求人力進行擬合，上述也只是班次名稱的區(qū)間范圍，早班也可以分為早1、早2和早3等，具體的就需要根據(jù)每天的實際情況進行設定。
4、班表檢查：班表制定完成后并不是結束，排班師是需要對員工對客戶進行交付和負責，所以檢查是必不可少的環(huán)節(jié)，需要查看時段的安排的人力和需求人力差距是否很大，也就是是否冗余不足，班次的輪轉是否合理，員工的需求是否滿足，客戶的指標是否滿足等等（表3）。
表3：班表制定
04
數(shù)據(jù)追蹤
數(shù)據(jù)追蹤則是在執(zhí)行班時后收集、觀察和分析每天的達成情況，查看服務指標、耗損、效能、承接能力和預測的是否存在偏差，如果產(chǎn)生的偏差較大則需要分析原因，了解是預測時候產(chǎn)生問題還是現(xiàn)場管理產(chǎn)生問題，現(xiàn)場執(zhí)行是否存在承接壓力，班時是否需要調整等，并且根據(jù)收集的問題和數(shù)據(jù)作為后續(xù)預測的依據(jù)。
排班是一個細膩且復雜的過程，排班師不僅需要考慮員工的接受程度，也需要考慮客戶的交付是否能完成，排班不能與運營部門的管理相悖而行，也不能一味的考慮客戶的指標而不在乎員工的感知，此時我們就要根據(jù)常年累積的經(jīng)驗和準確的排班流程去平衡兩者，排班流程沒有最好只有更好，期待未來客戶中心的排班會變得越來越合理。
