隨著互聯網線上服務營銷的不斷興起，遠程客戶服務已經成為大型企業服務設計的重要流程之一。某公司為實現優質客戶服務達到客戶滿意，建立了7*16小時的專業服務營銷隊伍。
本文以某大規模客戶中心全國各省中心為主要研究對象，通過企業EAP年度心理心檢，對企業內客戶中心從業人員全員進行測評，形成該群體的心理常模，分析和研究影響其心理健康的主要因素，為客戶中心從業人員的心理健康提升提供指導方向。
客戶中心主要包括生產市場、技術、職能管理三大崗位序列，以生產市場序列崗位為主要組成部分，組織結構扁平。生產市場崗位序列約占總人數的90%以上，工作內容包括：電話咨詢、在線客服、投訴處理、滿意度回訪、營銷外呼、服務滿意度等；技術崗位序列約占總人數的4%左右，工作內容包括：系統支撐與維護、定制開發、數據分析等；職能管理崗位約占總人數3%左右，包括：財務、人力、綜合、管理等職能崗位及管理崗位。
客戶中心的行業特點與工作內容，相較于其他行業企業工作人員，一線服務人員會面臨更多的人際沖突問題，也更容易感受到來自外部和內部的巨大壓力。
一般來說，我們認為客戶中心從業人員的心理健康狀況相對更加惡劣，如崔夢的研究表明：客戶中心客服人員整體心理健康狀態并不樂觀，軀體化、強迫癥狀、焦慮等因子顯著高于國內青年水平。但也有研究表明，受國內企業性質的不同，國有企業與民營企業工作人員在壓力與工作效率之間的關系表現也有所不同。因此，進一步心理摸底有助于客戶中心設計合適的管理提升方案。
基于上述原因，本文使用通用心理測量量表，對某客戶中心多省份員工進行線上測量，為管理工作提供數據，為EAP心理資本提升提供方向。
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調查對象與方法
（一）調查對象
采用整群抽樣方法，以某國有企業大型客戶中心7省分公司的員工為調查對象。共發放標準化心檢問卷5370份，回收有效問卷4729份,回收有效率88.06%。
（二）調查工具與研究方法
1、調研工具
采用心理健康量表進行測量，受試者按指導語填寫并自行獨立完成，測量同時也收集被試基本信息，包括：年齡段、性別、省份、工作性質。
量表包括：
（1）簡明精神癥狀量表(BSI-53 the Brief Symptom Inventory )的抑郁、焦慮子量表部分；
（2）采用 Carlson 編制的《工作家庭沖突多維量表》，經漢譯修訂后使用；
（3）員工幸福感量表（Employee well-being scale）選自 Zheng（2015）編制的員工幸福感量表（EWB）。量表共 18 道題目，主要包括 3 個維度：生活幸福感（LWB）、工作幸福感（WWB）、心理幸福感（PWB）。該量表是在中國情境下測驗的，具有良好的信效度。
（4）員工壓力量表（Employee stress scale）采用的是成熟外文文獻的測量量表（Pearker Decotiis，1983）?為企業員工感受到的壓力測量。
2、研究方法
本研究采用量表測量的研究方法。采用 SPSS22.0 完成統計分析工作，具體包括：
（1）描述性統計，結果呈現為：被試在人口學信息上的頻次及百分比，簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度的得分；
（2）差異性分析（包括單樣本t檢驗、獨立樣本 t 檢驗、單因素方差分析），結果呈現為：簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度在人口學變量上的差異存在情況及與常模值比較的差異存在情況；
（3）相關分析，結果呈現為：簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度之間的相關顯著性存在與否。
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數據分析與結果
（一）調查對象人員分布狀況
客戶中心主要承擔服務與營銷的職責。工作包括的客戶咨詢、故障處理、投訴處理、業務營銷等遠程服務。一線服務人員通過電話、在線平臺等工具，提供實時的人工服務。大型呼叫中心人數超過500人，屬于勞動密集型企業，為確保客戶電話可以及時接通，一線服務人員以班組為單位進行排班管理。班組是呼叫中心最小的管理單元，每個班組約15-20人左右，班長對班務、管理、業務等負責。一線服務人員平均每個電話約100秒左右，每天工作7小時，每周6天。
客戶中心從業人員性別比例不均衡，其中女性占81.5%；在年齡分布上，則以31~40歲為主，占69.3%，21~30歲占30.9%；在部門分類中，以服務營銷人員為主，占93.7%，技術及管理人員占6.3%。整體來看，客戶中心從業人員以中青年女性為主，主要從事客服營銷等需要進行大量人際互動的工作（見表1）。
表1 調查對象人員分布狀況
（二）與相關量表常模比較
在本次調查研究中，可供比較常模值的量表有簡明精神癥狀量表。客服人員抑郁因子得分為0.63±0.76，焦慮因子得分為0.57±0.77，單樣本T檢驗的結果顯示，呼叫中心從業人員抑郁焦慮因子的均值（M1=0.63，M2=0.57）與成年人整體抑郁焦慮因子均值（M1=0.31,M2=0.33）之間有顯著差異(t=28.56，df=4728，p＜0.05）。該樣本的抑郁焦慮因子均值顯著高于成年人均值（MD1=0.31,MD2=0.24）（見表2）。
表2 BSI-53抑郁、焦慮因子得分與常模值的比較
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
（三）心理健康狀況影響因素分析
（1）人口變量對心理健康狀況的影響
單因素方差分析的結果顯示，不同分公司之間的員工，其工作幸福感與生活幸福感中存在顯著差異（F1=40.30，p1＜0.05,F2=44.64，p2＜0.05）（見表3），不同年齡之間的員工在工家沖突和壓力中存在顯著差異（F1=5.26，p1＜0.05,F2=11.11，p2＜0.05）（見表4），不同崗位之間的員工在壓力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感中存在差異（F1=9.48，p1＜0.05,F2=6.96，p2＜0.05,F3=4.44，p3＜0.05,F4=7.49，p4＜0.05）（見表5）。
表3 工作幸福感、生活幸福感在不同分公司之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
表4工作-家庭沖突、壓力在不用年齡之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表20~30歲，2代表31~40歲，3代表41~50歲，4代表50歲以上。
表5 壓力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感在不同崗位之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表生產市場，2代表技術，3代表職能管理。
獨立樣本T檢驗的結果顯示，不同性別之間的員工在工家沖突、壓力、工作幸福感中存在顯著差異（t1=-3.99，df1=1248.97，p1＜0.05，t2=-7.39，df2=1202.77，p2＜0.05，t3=2.70，df3=1191.32，p3＜0.05）。
表6 工作家庭沖突、壓力、工作幸福感在不同性別上的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
（2）心理健康狀況各指標間的關系
從數據分析結果來看，各指標間相關關系均十分顯著，將抑郁、焦慮、工作家庭沖突、壓力作為負向觀測標準，將工作、生活、心理幸福感作為正向觀測標準，可以看出不同標準內均呈顯著正相關，不同標準間均呈顯著負相關（見表7）。
表7 心理健康狀況各指標間的相關分析
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
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結論與建議
（一）分析結論
從上述結果來看，相較于正常成人群體，呼叫中心從業人員的整體心理健康狀態略差，但受限國內群體的研究有限，無法得出進一步結論。
從本次分析結果來看，各分公司員工的工作、生活幸福感間存在差異，這可能與各分公司管理模式、社會文化氛圍等有關；
年齡間工作家庭沖突、壓力間存在顯著差異，這可能與不同年齡間員工的家庭狀態、個體感受等有關，其中31~40歲組的員工工作家庭沖突與壓力指數更高，這表明該年齡段員工更容易感受到工作與家庭間的沖突與來自工作的壓力；
不同部門間壓力、幸福感間存在顯著差異，這可能與工作性質、工作意義等有關，其中管理崗更容易感受到來自工作的壓力，生產市場崗位最難感受到來自工作、家庭、生活的幸福感，其次是管理崗，技術崗更容易感受到幸福感；
不同性別間工作家庭沖突、壓力、工作幸福感間存在顯著差異，其中工家沖突、壓力中男性顯著低于女性，工作幸福感中男性顯著高于女性，這表明女性群體更容易感受到工作與家庭間的沖突，也更容易感受到來自工作的壓力，更少在工作中感受到幸福感。
從各指標間關系結果來看，個體的心理狀況是整體平衡的。這表明員工的心理健康狀況是可以通過部分進行預測的，企業在進行心理與管理工作時，應當考慮可能造成的全面影響，避免造成問題的泛化。
（二）討論與建議
結合上述結論與企業EAP工作實踐，針對呼叫中心從業人員的心理健康狀況，企業應建立相應的心理與管理工作機制，保證層級有序、切實有效，同時融合管理、配合黨建、工會等相關工作。
（1）進行常態化心理體檢
與身體體檢一道，開展心理體檢。幫助員工了解身心問題，及時發現，及時解決。企業也可能過心檢的整體數據，通過不同部門、不同特征的人群分析，發現潛在的心理問題，及時調整管理方式，助力企業發展。
（2）加強心理健康輔導與培訓
定期開展線上、線下多維度心理健康輔導與培訓，在意識層面提升員工對心理健康重視程度。當遇到心理沖突時，進行自我診斷與自我調節。
（3）重視日常心理咨詢
企業應設立心理咨詢室，定期開展由第三方心理咨詢師開展心理咨詢。心理咨詢內容由第三方保管，對企業保密。由咨詢師與員工一道解決心理問題，及時發現心理疾病或轉診。
