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客服管理經驗分享

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管理是一種概念,同時也是一種理念。我們總談論的企業管理、運營管理,無非是在確立了某些目標后所進行的一些工作。管理是運營的總集成者,對于項目起到增值的作用。

對于外包的呼叫中心來說,運營管理的目標是降低成本、改善服務與質量管理,達到收入增加的目的。

對于我所在的項目來說,目標是由兩個方面構成:

1、提出讓客戶方認可的改善方案,努力將自己的項目擴大,從而增加HC人數。

2、做好員工的人文關懷,進行一些日常的員工溝通,及時了解員工的心聲,降低員工流失率,從而對項目最終的財務報表負責。

對于項目有幫助的提案或是任何的改進措施都要及時進行任務分解,分部分項地進行任務追蹤查看,并監督落實情況。后期針對不同情況進行及時糾偏。從客戶方的角度出發,更多地提出有創造價值的方案。

我們項目主要做的是后臺技術初步排查的工作,對于員工的知識技能掌握的要求比較嚴格,所以更需要保證員工技能水平過硬,來滿足項目對客戶服務品質的要求。才能更好地達成項目KPI的要求。

由于剛剛進入到這個項目時間不長,在關注項目結算KPI數據時我發現,工單這一項結算總是在邊緣值,這項數值雖然是在正常結算的數值里,但總會出現拖累其他考核項的情況。

在工單考核的KPI分析中,發現其中的一項數值做得很低。針對此項指標我進行了一個月的整體數值拆分,發現問題點在于上升給后臺技術的工單總是超時完成,而且計算邏輯也存在問題,針對此情況我與客戶方進行了溝通,針對現有計算邏輯進行了變更,并與工單座席溝通,改變現有催促技術工單的方法,將工單關單時間變更。

在進行了近2個月的修改提升后,此項數值可以拿到結算的滿分數值,雖然這項數值只是KPI考核的其中一項,但是如果每一項數值都可以提升一點的話,我們最后的KPI數據就會提升很多。這需要項目伙伴的互相配合,項目伙伴共同的努力。



春秋《老子》中提到“九層之臺,起于壘土;千里之行,始于足下”,要成為一名合格的管理者,并做好一個項目的管理一定要具有堅強的毅力和韌性,杜絕好高騖遠,腳踏實地做好每一件事情,積極與員工做好溝通與協調,合理使用配置資源,以最小的投資博取高效的回報,激勵與組織人力資源去完成使命是管理者最終的任務,從而也能夠體現出管理者對于項目的價值。





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