對于客戶中心行業來說，服務質量是客戶中心的生存之本，而運營管理則是客戶中心發展的源泉。
雖然每個客戶中心都有自己獨特的運營管理方法，但是客戶中心的運營管理都離不開四個核心因素，分別是人力資源管理、數字化管理、流程管理以及質量管理；其中人力資源的管理的成本占客戶中心整體成本的60%以上，因此人力資源的管理更是核心中的核心。
人力資源的管理大致分為人員招聘、現場管理、員工的職業發展、績效管理等，而現場管理模塊則是人力資源管理中的樞紐也是客戶中心行業中勞動隊伍管理中的關鍵模塊之一，需要管理人員根據現場臨時發生或預估發生的事件做出問題分析和應對措施，以此保障服務和質量的連續性，在筆者所在的客戶中心行業中這類的管理措施統稱為《現場實時管理應急方案》和《短期重新規劃方案》。
那什么是現場實時管理應急方案？什么是短期重新規劃方案？接下來筆者會針對這兩項進行講解。
短期重新規劃方案
短期重新規劃方案我們可以分兩個模塊進行理解：短期和重新規劃。
短期：是有別于長期（即勞動隊伍管理中的關鍵模塊之一能力規劃模型），特指班時發布周期，例如一周、半月或者一個月等。
重新規劃：需要改變原有排班計劃，例如增加或減少人力、安排休班或加班等，通俗的講就是班時調整。
短期和重新規劃結合起來后就是針對未來已經安排好的班時進行調整，但是班時調整不是隨心所欲想調整就調整的，而是需要結合是否會有突發事件影響。
例如：天氣預報提到次日會有暴雪暴雨、未來一周業務會有臨時活動、突發事件導致業務產生輿情影響等這一系列會導致人員減少/增加、話量減少/增加的事件會造成未來一段時間的線路產生冗余或不足，這時就需要現場管理人員進行后續人員調度或者班時調整來保障服務的質量和連續性。
短期重新規劃方案具體的標準并不是隨意進行填寫和執行的，這需要各個客戶中心根據自身業務的性質和管理模式總結出來的，并且需要給所有現場管理人員同步標準，按照統一標準執行。
以筆者所在的客戶中心為例，短期重新規劃方案分為兩種類型，第一種是當業務量高于預測水平，效率低于預測水平，出現缺勤離職等情況導致服務指標低于考核值、現場忙碌等情況；第二種是當業務量低于預測水平，效率高于預測水平，出現加班等情況導致服務指標高于考核值、現場空閑等情況。
以上的兩種情況可以按照緊急程度分為不同的預警等級，如圖1所展示，可以結合各業務的管理方法總結出一套方案執行，根據不同的預警情況執行不同的方案來確保現場話量和人員擬合。
圖1：現場實時管理應急方案
短現場實時管理應急方案
通過實時和應急兩個詞就可以看出對于管理的緊急程度，現場實時管理應急方案也可以分為兩部分理解：實時和管理。
實時：結合目前的線路所發生的情況，現場管理人員需要立即馬上進行的措施。
管理：需要改變原有計劃，比如：增加或減少人力，安排提前下班或延后下班等。
現場實時管理應急方案是應對突然發生且需要緊急處理的事件所制定的方案，例如：突發事件影響導致話量增漲/降低，臨時請假、系統故障導致人力減少或者加班導致人力增加，致使現場出現人力冗余或不足。
現場實時管理應急方案也可以理解為是針對現場冗余和不足的處理措施，冗余和不足的解決措施如下所示：
人員冗余：
①將客服代表從隊列調整到其他技能組（如果經過培訓），如信函、電子郵件等；
②調整班次起始時間；
③調整小休和午餐時間；
④安排必要的培訓；
⑤安排必要的會議；
⑥調休；
⑦減少工作時數（浮動工時的員工）。
人員不足：
①從其他技能組將客服代表（如果經過培訓）調至該隊列；
②調整班次起始時間；
③調整小休和午餐時間；
④取消已排入班表的培訓；
⑤取消已排入班表的會議；
⑥調休；
⑦讓員工加班；
⑧增加工時數（浮動工時的員工）。
現場實時管理應急方案可以通過冗余不足的措施和業務現場的實際情況總結出一套完善的方案，也可以和短期重新規劃方案一樣按照緊急程度分為不同的預警等級，根據現場發生事件的緊急程度按照對應的預警等級進行處理。
客戶中心需要在控制成本的同時保障現場的服務指標和客戶滿意度，既想要控制成本又想要保障客戶指標，就需要客戶中心有一套完善的現場管理方法，所以現場管理就成為了一個經久不衰的話題，上述展示的《現場實時管理應急方案》和《短期重新規劃方案》也僅是眾多現場管理方法中的一項，更多的思路和方法還需要我們不斷的去探索和研究。
