客戶中心的班組長，在不同階段都會經(jīng)歷團隊重新組合或者員工的變動。過程中會面臨兩個問題：第一，面對團隊重新編排，面臨不同的員工，如何快速融入團隊？第二，新員工陸續(xù)插入，面對90、00后的輕齡員工，如何管理?
在智能語音的浪潮下，人工服務(wù)仍舊是服務(wù)的核心競爭力。區(qū)別于機器，人工服務(wù)帶有溫度、帶有深度。因此團隊管理是一個值得長期鉆研的課題，班組長的崗位也無法被機器取代。數(shù)據(jù)處理上、標準操作流程上班組長比不上機器，但可以學著機器過濾信息，面對現(xiàn)狀做減法，加入多元素的思路不斷的創(chuàng)新。
作為一線班組長，面對不同形形色色的員工，如何打造凝心聚力的團隊？
01
懂人心更得懂人性，才能讓管理因人而異
俗話說：“同心可以讓人走的更遠，同德可以讓人走到更近。”在當下，大部分客戶中心的團隊多數(shù)會由80/90/00三階疊紀的人員構(gòu)成，不同年齡段的員工特性鮮明——
80后：肩負著家庭和生活的責任，豐富的社會經(jīng)歷，穩(wěn)定性強；需要班組長幫助他做好規(guī)劃和目標。
90后：個性獨立，敢愛敢恨，熱愛生活更熱愛自己；需要班組長給予更多鼓勵，為他加油。
00后：“網(wǎng)絡(luò)時代下的孩子”，擁有豐富的內(nèi)心世界；需要班組長賦予尊重、理解以及認同。
此外，針對不同的員工，了解他的性格、愛好、特長、價值觀、職業(yè)規(guī)范、就業(yè)目的，理想等等，事無巨細，信息量是巨大的。但只有當你真正了解他，才能挖掘出源自員工自身更多的特長和敏感點，讓彼此的溝通更有效，最終通過區(qū)分人員特點、因材施教，建立信任，產(chǎn)生共情。
02
班組長的責任和愛比管理能力更重要
如同父母于孩子，班組長于員工需要從“心”出發(fā)。父母希望孩子首先是健康快樂、懂禮貌，其次是掌握本領(lǐng)將來可以自食其力。班組長如果抱著如同父母般同樣的愛，那么管理的方式方法也就帶上了溫度。
作為管理者，不僅僅只是帶著員工沖業(yè)績，還會引領(lǐng)員工的社會道德觀和企業(yè)價值觀，要學會關(guān)注員工的健康和心情，并且能幫助他在職業(yè)和生活道路上，始終有成長，有價值，最終能成為一名有為的青年。比如：在服務(wù)用戶過程中，教會員工改變說話習慣，站在用戶的角度考慮問題，先心情后事情，這是說話之道，更是個人的素養(yǎng)。
生活中，從內(nèi)到外的修養(yǎng)，往往來自于某些細節(jié)和小驚喜。早上見面的一個微笑、一句“早上好”、生活中不可缺的“謝謝”、“再見”，特殊日子的“節(jié)日快樂”，難過時的一句“加油”和陪伴。點點滴滴的積累是班組長日常的引領(lǐng)和鼓勵，讓員工成為更好地社會人，這是企業(yè)責任，更是管理者的責任。
03
打造豐富的圈子，建立快樂的團隊文化
團隊想要持續(xù)快樂的發(fā)展，就要提高員工幸福感，就需要不斷地發(fā)現(xiàn)和挖掘員工的閃光點，讓員工在自己擅長的領(lǐng)域更榮耀。快樂的團隊文化，既可以培養(yǎng)團隊團結(jié)協(xié)作的精神，從而提高團隊的凝聚力，最終降低人員流失。
團隊的“圈子文化”主要由核心圈、組織圈、傳播圈三個圈子組成（圖1）。
核心圈：通常是班組長，要做好團隊旗幟和風向標的樹立和打造。
組織圈：通常是小組長，團隊中的骨干員工，這部分人員在團隊中起了關(guān)鍵的作用，通過榜樣和標桿力量影響和改變更多的人。
傳播圈：通常是團隊中有特長的人員以及員工的家人或朋友圈，團隊協(xié)作為基礎(chǔ)，用娛樂聯(lián)結(jié)員工，豐富班后的生活。比如團隊中有財務(wù)、組織委員、廚師、攝影師、知心姐姐等，員工有了不同的角色和責任，會有更多的責任感和成就感。有了傳播圈的存在，每一次的團建活動更加的豐富多彩，有序進行，團隊成員之間更加的團結(jié)、有愛，這正是團隊快樂工作，快樂生活的意義。
圖1：團隊的“圈子文化”
當然，“圈子”的打造需要過程，班組長需要不斷的認可和培養(yǎng)，也需要不斷的去觀察和發(fā)現(xiàn)員工是否有能力去承擔這件事，不要將過多的壓力賦予員工，成為員工的負擔。或者在工作和生活中，員工的壓力怎么去疏導(dǎo)，讓他們在困境中成長。
04
全員參與的團隊“兩會”，讓管理透明公正
一會：“吐槽大會”，不拘泥形式和內(nèi)容的舒壓。
有一個非常科學的案例，青少年心理健康問題越來越受到社會、教育機構(gòu)及家長的普片關(guān)注。心理醫(yī)生面對青少年焦慮、抑郁、壓力大、自卑等現(xiàn)象不會過早的用藥，那怎么去治療呢？其中有一個非常的重要的環(huán)節(jié)就是打開他們，建立良好的溝通，接納他的問題，不要去指責批評，要幫助樹立正確的認知，溝通就是最好的舒壓方式。
“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”。吐槽就是為了讓大家不沉默，通過大會中吐槽身邊的小伙伴，也可以吐槽班組長、支撐、質(zhì)檢，以及公司的各種槽點都可以一吐為快。通過吐槽打開員工的心扉，班組長從中開導(dǎo)和個性化解決，但最終必須做到每條必回，每條必應(yīng)。
二會：“共創(chuàng)大會”，團隊目標執(zhí)行，讓員工全程參與。
一方面上下級目標達成一致，目標更明確；另一方面培養(yǎng)員工自主意識，成效更佳。團隊管理是0到1、到2… …到無限可能的過程，真正的管理不是要呈現(xiàn)一個完美的狀態(tài)給員工，而是把自己最真實的一面呈現(xiàn)出來，讓員工覺得和管理者之間沒有距離，面對年輕化的團隊，不應(yīng)該居高臨下，而是應(yīng)該與員工們并肩作戰(zhàn)。
05
守好“兩大群體”，凝沙成塔
“中流砥柱”骨干員工培養(yǎng)。團隊管理中，即要帶好團隊更要帶好人。在實際工作中，只要細心觀察，更注重了解，就不難發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)，可培養(yǎng)價值的骨干人才。培養(yǎng)好骨干，就有一批人帶著一批人往前沖的團隊引力。
培養(yǎng)要做到以下六個點：
1、了解他會什么？
2、告訴他做好的標準是什么？
3、訓練他怎么做才能更好？
4、放手讓他去做；
5、反復(fù)訓練，直到他能替代你；
6、讓他也學會如何培養(yǎng)他人。
“新鮮血液”新員工培養(yǎng)。從業(yè)務(wù)能力著手，培養(yǎng)自學意識階段性的學習計劃。開展多樣化的自學測試和過關(guān)。從師帶徒切入，讓新員工適應(yīng)團隊管理模式和氛圍，從“一個人”到“一份子”。不能忽視新員工的力量，往往會出現(xiàn)“鯰魚效應(yīng)”，出色的新員工會警醒老員工不敢懈怠，不太出色的新員工會激發(fā)老員工的責任心。
