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做好客戶服務需要掌握的6大核心

01
有效溝通的“五個關鍵詞”

1、笑：愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳，留給對方極佳的印象。

2、動：熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是服務失敗的開始。

3、說：一個關鍵點——站在客戶的角度去說。

4、心：客服在服務的時候要專心的聽客戶的問題。讓他感覺到他所說的問題，正在被我關注和重視。

5、觀：關注客戶的聲音，語氣，他所表達出來的言行是他內心活動的一種映射。

02
客戶服務的五大關鍵點

1、控制情緒當自己心情不愉快時，不應把情緒發泄到客戶身上。

2、保持冷靜當客戶把情緒發泄到我們身上時，我們應冷靜地對待。

3、擺正角色當客戶使我們難堪時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。

4、忙而不亂當處理事情比較多時，需要注意服務態度和工作效率。

5、禮讓三分在與客戶的溝通中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應先忍讓。

03
客戶對客服的真實期望

1、我需要你來負責
客戶希望當遇到問題的時候，我們不會把責任推給任何人。

2、我需要你有態度
客戶希望你尊重他，并且重視他的問題。

3、我需要你站在我這一邊
客戶希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業的利益。

4、我需要你讓事情簡單
客戶不希望問題變得更復雜，他們希望你能給出最直接的解決方式。

5、我需要你隨叫隨到
客戶希望在他們遇到問題的時候，能隨時隨地幫助他解決。

6、我需要你是一個專家
如果客戶能夠自己解決問題的話，他們一定不會打電話。他們之所以來電是希望你能專業的解決問題。

04
客戶服務的語言

1、把“我不能”換成“我能”
當你說“我不能”的時候，客戶會產生負面感覺，所以你應該先告訴客戶你能做什么，并且表示非常愿意幫助他們。

2、把“對不起”換成“解決方案”
客服是解決問題的人，道歉可以平復客戶情緒，但無法把事情解決，把問題集中在事件的解決上。

3、把“但是”換成“原因”
無論你前面講的多好，后面出現“但是”，就等于把前面的話否定了。要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

05
投訴的應對技巧

1、投訴解決宗旨：
挽回不滿意的客戶

2、投訴的“三字訣”
●短——渠道短（提供便捷的反饋渠道）
●平——代價平（合理的幫助）
●快——速度快（高效、及時、迅速處理）

3、如何提高投訴的效率

●完善投訴處理機制；
●注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程；
●做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；
●建立投訴歸檔資料。

06
客服回訪規范及用語

1、為什么要回訪

客戶需求不斷變化，回訪可以了解客戶新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客戶滿意度。

2、規范：一個避免，三個必保

●避免在客戶休息時打擾客戶
●必須保證客戶答應回訪
●保證回訪信息記錄完整
●保證三天之內回訪（最好與客戶約個時間回訪）

3、溝通話術：

●表明身份：您好，打擾您了，我是xx，請問是xx女士/先生嗎？
●闡明原因：感謝您對我們公司產品的支持，不知道您對我們的服務是否滿意呢？
●了解建議：您對我們的服務有什么建議嗎？或您希望我們怎么改進工作呢？

●禮貌結束：感謝您的答復，您說的內容我們會盡快反饋及時改正，再見。

標簽：宜賓嘉興安順麗水黔東黑龍江恩施廣安

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