二蛋某天在呼叫中心論壇群里嘮嗑時，某報道在論述A公司之死時寫道“在2017年，A公司除了運(yùn)營層面問題，還有人事制度問題，如產(chǎn)品部、財務(wù)部、市場部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”這個詞讓二蛋很不舒服，難道客服不配么？這是對客服有深深的誤會啊。由此二蛋產(chǎn)生疑問“是不是公司大部分人都不了解客服部？”
二蛋對身邊的各類朋友提出了同樣的問題，主要想了解大家是如何看待本公司客服部工作的。
二蛋：你了解你們公司的客服部門嗎？
產(chǎn)品：1天天來說我們的產(chǎn)品Bug；2那活動規(guī)則寫的多清楚，照著文字給客戶念就好了，哪有那么多不講理的客戶
法務(wù)：“他們是誰？他們在干嘛？”；
業(yè)務(wù)：99%的投訴+0.1%的表揚(yáng)；天天找我們催這催那，總是向著客戶；我們辛辛苦苦賺的錢都被他們給退了；
公關(guān)：有媒體報道，先問問客服部XX為什么沒處理；
財務(wù)：催催催，就屬他們部門的錢最急，每次都是他們催催催；業(yè)務(wù)這么多問題你們管管；
政府事務(wù)部：你說的都對，但是由于……所以你們要……
二蛋：那你了解你們公司客服的工作內(nèi)容嗎？
產(chǎn)品：電話對付難纏客戶；客服部門在公司用戶量少的時候?qū)儆诖螂s客戶量的擴(kuò)大才能更顯價值；
法務(wù)：不了解，如果起訴的話，我們是沒風(fēng)險的；
業(yè)務(wù)：先擦屁股，在說事；
公關(guān)：不了解，有些公司都找不到客服入口；
財務(wù)：不了解
政府事務(wù)部：不了解，但是需要你們……
問到這，二蛋也不想再去問其他問題。客服部作為和客戶溝通最頻繁、收集客戶問題最多的，在公司內(nèi)部居然成為“神秘部門”，居然沒有人這么多人每天都在做啥？思之令人發(fā)笑。其實大家還真的別笑，目前大部分公司都是這種狀態(tài)，視客戶服務(wù)部為“夜壺”（起源于北方一般用于男子晚上做應(yīng)急使用，白天放置陰暗的角落），應(yīng)急的時候?qū)Υ瞬块T指手畫腳，當(dāng)問題解決后就覺得又臟又臭想要一腳踢開。
二蛋所在一家公司因某用戶問題未能有效解決一夜間被媒體曝光，雖最終與客戶協(xié)商解決，仍然給公司造成了巨大損失。對此公司內(nèi)部，重新搭建客服團(tuán)隊并成立口碑日，致力給客戶提供安心、放心、省心的購物體驗；但是在此之前，客服部門是沒有人關(guān)注的，沒人知道他們在做什么、沒人知道他們工作是否飽和、沒人知道他們在公司存在的意義，甚至客服部周報、月報發(fā)現(xiàn)的各類問題也是無人問津，主要原因還是公司在忙著發(fā)展，在爭取業(yè)績，在高速發(fā)展的過程中忽略客戶服務(wù)感受；其次客服部一貫被稱之為成本中心，作為不盈利的部門任何事情都很難得到重視。說直白一點(diǎn)，就是無法用錢來衡量的隱性價值對于公司來講是不被重視的。
以上這類案例還能找到很多，當(dāng)客戶問題沒有全面爆發(fā)崩盤時，任何問題都需要排優(yōu)先級，任何問題似乎都沒那么重要，可是當(dāng)現(xiàn)實的巴掌把臉打的火熱的時候，方之己錯，為時已晚。
在這個互聯(lián)網(wǎng)+的時代，大部分企業(yè)都是輕資產(chǎn)企業(yè)，沒有線下銷售、沒有線下實體，客戶和企業(yè)的交點(diǎn)好像只有APP虛擬物品、評價和客服部。在這種情況下，客戶有了問題怎么辦？難道給個差評等你回復(fù)？當(dāng)然不，他們想到的是找客服進(jìn)行咨詢疑惑，如果客服完美解決，不僅讓客戶放心、安心，也能樹立良好企業(yè)形象和口碑，反之則是負(fù)面頻傳。
但是大部分企業(yè)都對客服部有看法，他們首先將客服部定義為成本中心，在公司大流程制度上給予客服部的關(guān)懷過少，同時要求客服部保證接通率、完成KPI、滿意度，而不是從實際角度去想辦法優(yōu)化問題、解決問題；同時對客戶而言才是最大傷害。
其實，無論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，都應(yīng)該重視客戶服務(wù)，重視客戶服務(wù)部，因為客戶服務(wù)部的人是在問題發(fā)生后第一個面對客戶的人，他們的態(tài)度、服務(wù)感受、服務(wù)結(jié)果決定了客戶對公司的下一步動作；不能單純認(rèn)為客服部無法直接獲利就以“另眼相待”，應(yīng)該在流程制度、人力、資源上提供大力支持和幫助，讓客服部成為真正的用戶體驗中心、用戶交流中心，真正去重視客戶的反饋，才能把服務(wù)做到更好。
