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客戶服務部門如何進行流程優化？

二蛋在歷史文章中總結過客戶服務部在企業價值，其中包含數據價值即以數據為基礎通過不同緯度整理、分析發現企業存在的問題、流程上的bug進而優化問題，減少投訴達到提升客戶整體服務體驗的目的。

在聊流程優化之前，我們先說說，什么叫流程？流程原指在工業品生產中，從原材料到加工為成品的各項規定程序。現在企業中，流程是一組共同給客戶創造價值的項目關聯的活動進程。優化流程即從現有的流程當中發現流程冗雜部分、減少不必要環節從而達到提高效能、降低成本等目的。

作為客服部，從接聽電話到投訴處理，經過整理分析都能發現目前企業存在的問題，既然有問題要么是人的原因、要么就是流程問題，作為客服部就需要將問題進行分析得出結論并提出優化建議，二蛋理解的基本流程如下（從投訴數據分析）：

詳細解釋：

1發現問題：發現方式，針對已完結投訴整理分析；同一時間段突發為且數量損失較大的，都應進行數據收集整理；

2整理分析數據：無論哪種情況下發現問題，可針對城市、數量、成本、投訴途徑、投訴次數、問題環節、主要特征、問題主要焦點、趨勢等多角度進行分析、整理，形成分析總結報告；

3驗證問題：當我們將數據整理分析后，找了問題的根源，先不要著急聯系各個部門進行優化，在重新驗證問題，不要因為某些主觀因素導致或因分析角度不同，導致出現誤判問題，造成部門與部門之間的不和諧；

4與現有流程對比

在經過已有數據分析整理后得到的結論，需要和現有流程進行對比，找到問題出現在現有流程的那個環節，找到重點，針對重點問題給出建議方案，建議方案，建議方案，切記你不是業務，你可能懂規則懂流程懂制度，但是不一定能切身感受業務壓力，所以不要把自己所想的強壓給業務或者產品；

在得出結論后，內部先討論此類問題目前是否是必須要改進的，因公司戰略方向、產品設計等原因，我們認為緊急的可能在公司層面并不一定是急需解決的，此時建議用四象限分類法：緊急重要，第一優先級；重要不緊急的第二優先級；

5與相關部門討論

與相關部門開展討論前，需要先做好提前準備工作，要與相關部門提前溝通會議主題并發送一些會議資料供相關部門參考；針對緊急且重要事件避免軟件或者郵件溝通；在會議前要確認相關部門都能準時參加，避免因缺少部門導致會議流產；

準備好會議關鍵詞，掌握會議進度，讓大家圍繞解決重點去展開討論，針對重點給出合理化建議方案、執行時間、執行人等或者針對此問題公司給出最終決策，客服部可針對公司決策給出本部門應對客戶的對應方案；

會議結束后對本次會議進行總結并同步全員，如會議已確認問題解決方案，應郵件正式通知各個部門以及執行人；如會議未能解決問題，應以會議紀要形式記錄本次內容，描述會議重點、問題分歧點，各部門分別再次確認的相關內容、執行人以及給出回復時限要求，避免大家因為繁雜的工作導致遺忘，造成多次開會但不解決問題的情況發生；

6得出結論：針對會議以得出的結論（不考慮無結果情況），客服部應該按照新流程開始執行并且關注執行效果，如已有解決方案的問題仍持續發生且呈上升趨勢，應該馬上同步各個部門，針對問題作出合理化分析，找出問題發生以及上升的原因，重新進行優化，確保問題得到解決。

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