在剛結(jié)束不久的2020高考中，新高考I卷的作文題目“以疫情中的距離與聯(lián)系”，登上了熱搜。這看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情， 無(wú)論你想與不想，說(shuō)與不說(shuō)，它都在那里給我們生活、工作、社會(huì)、乃至全球帶來(lái)了巨大的影響。今年對(duì)高考作文命題者來(lái)說(shuō)，即使存在著被猜中的風(fēng)險(xiǎn)，想要避開(kāi)它也太難了，而且也不能避開(kāi)這個(gè)全球矚目的話題。同樣在勞動(dòng)隊(duì)伍管理中排班的冗余和不足，在如何合理利用手中的勞動(dòng)力資源管理，確保以最低的勞動(dòng)力成本獲取最大的利益環(huán)節(jié)中，也是不可避免要被測(cè)量管理的重要一環(huán)。
對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)講，降低成本是一個(gè)永恒的話題，在眾多的運(yùn)營(yíng)成本支出當(dāng)中，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的，因此想要控制好運(yùn)營(yíng)成本的核心就要探究人力資源管理的根源------排班管理中的冗余與不足。
冗余原本的意思是多余的、重復(fù)或者啰嗦內(nèi)容（包括信息、語(yǔ)言、代碼等）。在呼叫中心行業(yè)中冗余是多余出來(lái)的人力，在花費(fèi)成本的同時(shí)并未有產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的產(chǎn)出物，導(dǎo)致人員浪費(fèi)，致使成本提升。舉例說(shuō)明：某語(yǔ)音業(yè)務(wù)考核指標(biāo)為接通率，業(yè)務(wù)618零點(diǎn)大促，在1小時(shí)內(nèi)預(yù)測(cè)會(huì)有500流入量，業(yè)務(wù)都是成熟人力CPH為10，那么簡(jiǎn)單測(cè)算此時(shí)段的需求人力為500/10即可，也就是說(shuō)在理想狀態(tài)下需要50人可接起全部話量，若這個(gè)時(shí)段沒(méi)有去計(jì)算而是讓業(yè)務(wù)80人全部為了迎合大促都在線的話，多余的30人就相當(dāng)于冗余且沒(méi)有任何產(chǎn)出導(dǎo)致虧損或者浪費(fèi)。
不足是指人力不充足，不夠，滿足不了需求；在呼叫中心行業(yè)每個(gè)業(yè)務(wù)都有服務(wù)指標(biāo)，例如接通率、30S服務(wù)水平、24小時(shí)完結(jié)率等，拿上述618零點(diǎn)大促案例來(lái)講若考核接通率為92%，低于92%則會(huì)產(chǎn)生指標(biāo)扣款，若當(dāng)天預(yù)測(cè)來(lái)話量8000，按照8小時(shí)正常排班，當(dāng)天需求100人，若為了控成本安排80人導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，雖然人力上進(jìn)行了節(jié)約，但是指標(biāo)未達(dá)成則產(chǎn)生了扣款導(dǎo)致整體收益較低，此情況就是不足的體現(xiàn)。
了解完冗余不足的基礎(chǔ)概念，我們接下來(lái)就談一下，冗余不足的管理部分
1.若要管理，必有目標(biāo)
若想監(jiān)管冗余不足，必定會(huì)有一個(gè)可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于目標(biāo)值，有了目標(biāo)值就可以監(jiān)管冗余不足應(yīng)達(dá)到的水平和程度，有的業(yè)務(wù)目標(biāo)值是客戶要求的，而有的目標(biāo)值是需要進(jìn)行測(cè)算的，通常測(cè)量目標(biāo)值的方法會(huì)從成本、歷史績(jī)效、指標(biāo)相關(guān)性這三種維度來(lái)測(cè)算，筆者所在的呼叫中心中冗余不足的目標(biāo)值是從以上三種維度中的成本維度來(lái)進(jìn)行測(cè)算的，考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)值收入、容忍成本、人力成本等。
2.設(shè)定目標(biāo)后，需要再配以過(guò)程監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
目標(biāo)設(shè)定后，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的路徑自然有了，我們?yōu)榱诉_(dá)成目標(biāo)，需要時(shí)段進(jìn)行監(jiān)管，
如上圖所示：低于-3.2人不足顯示大紅色；高于3.2人冗余顯示深綠色，粉色和淺綠色代表比較接近不足和冗余，大紅色與深綠色需要特別關(guān)注。從上圖中可以發(fā)現(xiàn)此業(yè)務(wù)上午10：00-11：00時(shí)段比較缺人，而下午15:00-17:30比較冗余。
多維度進(jìn)行監(jiān)管，使在達(dá)成目標(biāo)時(shí)更加精細(xì)化
我們除了監(jiān)管時(shí)段的冗余不足，還會(huì)以周維度形式進(jìn)行監(jiān)管，如上圖所示，先以四分之三判斷達(dá)標(biāo)率，未達(dá)標(biāo)判斷是否持續(xù)改善；最終的目標(biāo)是要把冗余調(diào)整為可允許承受的成本值，而不足值也可以保障人力缺失下業(yè)務(wù)的服務(wù)指標(biāo)依然達(dá)標(biāo)。只有通過(guò)實(shí)際排定的冗余不足數(shù)據(jù)與目標(biāo)值對(duì)比，才可以判定我們的排布是否科學(xué)合理。
3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改變方法才能更好的避免資源浪費(fèi)
如上業(yè)務(wù)上午10：00-11:00人員有缺口時(shí)，若再加整個(gè)人會(huì)造成其余時(shí)段人員的浪費(fèi)，當(dāng)人員不足時(shí)：①可以評(píng)估全天指標(biāo)是否可以達(dá)成，適當(dāng)策略性放棄此時(shí)段的指標(biāo)；
②在考核員工滿意度基礎(chǔ)上適當(dāng)拉長(zhǎng)就餐時(shí)長(zhǎng)兼顧上午時(shí)段；
③加入職能崗支撐此1個(gè)小時(shí)的人員缺口;
④調(diào)整小休或者午餐時(shí)間；
⑤溝通雙技能員工調(diào)至該隊(duì)列支撐
如上業(yè)務(wù)下午15:00-17:30人員比較冗余，我們?yōu)榱吮苊庾稍兝速M(fèi)可以采取以下措施：
①在人員冗余的時(shí)段增加培訓(xùn)、會(huì)議或者活動(dòng)安排等
②減少人員工時(shí)數(shù)（浮動(dòng)工時(shí)的員工）；
③調(diào)整冗余的人員去支撐其他技能組增加收入。
筆者所在呼叫中心在人員冗余和不足時(shí)會(huì)采取以上措施來(lái)控制成本，人員冗余不僅會(huì)直接造成企業(yè)的人力成本增加，降低人員工作效率，同樣會(huì)造成工作氛圍懶散；而不足會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)不達(dá)標(biāo)影響扣款，制約公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展；在排班管理中對(duì)于兩者風(fēng)險(xiǎn)，孰輕孰重?zé)o法進(jìn)行衡量，確保人力成本節(jié)省、收益最大化、員工滿意度才是尤為重要的。
