前幾天，我撥打了58同城客服電話叫了一個(gè)清洗油煙機(jī)的服務(wù)。
為我服務(wù)的是一個(gè)小姐姐，她業(yè)務(wù)很熟練，我描述說：我家的油煙機(jī)想要清洗，不知道是因?yàn)闆]定時(shí)清潔的緣故 還是因?yàn)榱慵收希蜔煓C(jī)有滴油的現(xiàn)象。她問了油煙機(jī)的類型，并表示可以將情況備注清楚，由負(fù)責(zé)清洗的專業(yè)人員來和我交流。我贊成了她的建議，她就指導(dǎo)我APP下單，因?yàn)榛緵]有操作過58同城APP，又因?yàn)榈谝淮螕艽蛩麄兊碾娫挘瑑?nèi)心多少有些緊張，在查詢手機(jī)通訊錄的時(shí)候，不小心掛斷了電話。正愁著怎么回?fù)艿臅r(shí)候，小姐姐把電話打過來了。
指導(dǎo)的過程也小有坎坷。最后在她耐心的指導(dǎo)下成功解決。美中不足的是當(dāng)我掛機(jī)瞬間才聽到IVR提示：非常滿意請按……嘟嘟嘟….
說實(shí)話，今天回憶起來，這通服務(wù)依然讓我很感動(dòng)。這是我作為客戶視角，第一次理解為什么客戶會(huì)找一個(gè)模塊找半天，我也終于理解用聲音就能傳遞給客戶安全感，才是我們工作的價(jià)值。
筆者也是做客服工作的，也常會(huì)聽到有抱怨說：咳，解決了半天，客戶也沒給個(gè)評(píng)價(jià)呀。其實(shí)她想表達(dá)的是：我努力用心的做了，我想要被你認(rèn)可。但是又過了一會(huì)兒，她可能還會(huì)鎮(zhèn)定自若的說：客戶估計(jì)是不小心掛斷的，我覺得。
沒辦法，這就是我們客服人的精神武器——明明很受傷，這該死的治愈能力呀。拿捏的死死的！
經(jīng)過這件事，筆者忽然有種感受。話務(wù)服務(wù)最難做到的是：你我素未謀面，卻彼此心意相通，我理解你的需要，我渴望協(xié)助你解決問題，而你理解我的不容易，愿意尊重我的工作，也愿意不吝嗇的表達(dá)你的感謝之情。
這次素未謀面的交流，讓身為客服人的筆者，有了一些新的服務(wù)想法和感受。
作為客服人，為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，筆者認(rèn)為需要關(guān)注兩個(gè)非常基礎(chǔ)的能力。
首先是共情能力。
我們發(fā)現(xiàn)通常共情能力很強(qiáng)的客服代表，他會(huì)優(yōu)先站在客戶的角度考慮問題，能能很快洞察客戶的需要。
上述案例，可以存在多種結(jié)果，比如當(dāng)我說油煙機(jī)漏油的時(shí)候，如果服務(wù)人員會(huì)說：“對不起，我們不能判斷您的油煙機(jī)是壞了還是臟了，這個(gè)還需要您和專業(yè)人員了解下。您看，還需要我為您預(yù)約這個(gè)服務(wù)嗎？”可能我們就不歡而散了。
共情能力不是技巧，需要用心去修煉，它很貴，貴在盡管你很有錢都未必能夠擁有這項(xiàng)寶貴的能力。但同時(shí)它有很容易擁有，簡單到只要你愿意用心去體會(huì)、去做，就能做好。是每個(gè)人只要愿意就可以培養(yǎng)的能力。所以心的層面，亦或者說精神層面我更愿意放在第一位，同時(shí)也是最首要的。
其次是解決問題的能力（涵蓋專業(yè)的技術(shù)能力）。
筆者思考過，激發(fā)感謝之情的服務(wù)案例都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是用他們過硬的專業(yè)知識(shí)，協(xié)助客戶解決了當(dāng)前的問題或難題。當(dāng)客戶需要尋求人工服務(wù)的時(shí)候，說明這個(gè)問題已經(jīng)影響到我的生活或是工作進(jìn)度了，所以我需要你的幫助。
其實(shí)我們也可以根據(jù)情緒理論來分解這個(gè)問題。
心理學(xué)中情緒的定義是：人對客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)以及相應(yīng)的行為反應(yīng)。
我們也可以簡單的理解為：客觀事物如果滿足人的需要，產(chǎn)生的情緒通常是積極的，不滿足則是消極的。所以沒解決問題，或是給的解決方案，客戶不接受，另一個(gè)層面來說就是沒有滿足客戶的需要，那客戶產(chǎn)生的情緒是消極的。這個(gè)時(shí)候，不給評(píng)價(jià)，或是給不滿意都是可能的。這種情況下，我們就不必強(qiáng)求客戶的理解或是肯定。
總之不管是服務(wù)還是被服務(wù)，我認(rèn)為我們都應(yīng)該是彼此成就的關(guān)系。可我們確常常用對立的關(guān)系去看待問題。
就在剛剛，我又拿起手機(jī)，撥打了客服電話。
電話那端；“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線。”
我：您好，我想感謝27號(hào)下午為我解決問題的小姐姐，請代表我轉(zhuǎn)達(dá)我的謝意!
