隨著社會的發展，人與人之間的交流已經越發緊密，而溝通能力作為一種綜合能力的體現，在人際交往中扮演著舉足輕重的角色。在服務行業中，溝通能力是客服工作需具備的首要技能，是體現自身服務水平的重要載體，是與客戶搭建良好關系的關鍵橋梁，是增強客戶體驗的第一要素。
中國呼叫中心行業才歷經十多年歷史，國外呼叫中心客服代表平均年齡在40歲左右，而國內平均年齡在25歲左右，相對年輕化。良好的溝通能力是通過生活閱歷的不斷積累來沉淀的，而目前年輕化帶來的聽不懂客戶訴求、照本宣科的現狀，與客戶渴望訴求被快速理解、被處理的矛盾日益凸顯。
一、現狀調查
為了提升員工溝通能力，某客服中心聚焦客戶掛斷電話后評價不滿意、對客服專員服務提出投訴、通話時間大于600秒的526條錄音，通過聽取錄音并開展專項問卷調研的方式進行關鍵問題梳理，發現溝通不足主要體現在“未理解意圖”、“重復詢問”、“回答抓不住重點”、“未有效傾聽”、 “表達方式機械”等26個方面（詳見圖1，字體越大說明問題占比越高）。
圖1：客戶體驗痛點錄音調研詞云圖
二、解決方案
目前行業中對員工溝通能力的改善提升，普遍采用“業務培訓、考試驗證、質檢跟蹤”等措施進行，運用到實際接聽工作中的成效不夠顯著。基于此，我們在加入“實戰演練”關鍵措施的基礎上，不斷豐富培訓內容，強化效果持久性。
（一）明確服務標準，提升理論技巧
在前期溝通能力基礎培訓之上，進一步豐富了培訓內容，一是明確客服專員服務標準，搭建正面“優質語音語調、服務態度客戶體驗語音庫”以及負面“服務風險、服務忌語庫”，通過正反兩庫對照，給客服專員一個明確的服務標準；二是提煉經驗技巧，載入理論培訓，針對客戶投訴化解專家團隊，梳理客戶畫像、投訴高發業務場景、降低投訴關鍵點等方法，提煉服務技巧，提升疑難客戶、重點業務的專家團隊溝通能力。
（二）強化學以致用，提升實戰能力
為強化學以致用，我們打破了傳統的班組全員普及性培訓，提出抓重點、求成效的演練型創新式模擬訓練。通過實操訓練，提升員工“會聽能說”的實戰能力。
一是“聽得懂”—客戶訴求速知曉訓練，通過錄音分析我們發現，客戶在通話前三句就明確表達訴求的占比高達87.33%，且前三句表達的訴求與最終訴求的關聯度也高達88.07%。對此，我們建立訓練案例庫，通過聽取總結前三句錄音、互動答題演練等方式，強化訓練快速通過客戶通話前三句梳理客戶訴求的能力；二是“說得出”—金牌話術發聲練習，編制優化服務話術集，由班組長通過服務場景還原，組織組員開展“跟讀式”、“對戰式”話術演練，提升員工靈活運用金牌話術溝通應答的能力；三是“聽的準”—“溝通能力”專項質檢，從訴求判別準確率和及時率兩方面制定質檢標準，衡量練習效果。
（三）豐富驗收方式，驗證訓練成效
為驗證實操訓練的工作成效，我們豐富驗收方式，通過“檢查記錄+實景對話+專項質檢”三重疊加的方式，檢驗員工掌握與運用的情況。經過訓練，員工在“金牌話術”發聲練習、客戶訴求判斷準確率、時效性方面均有顯著提升（詳見圖2），可見當前的訓練模式能夠較好促進員工溝通能力的改善，針對性、實效性較強。
圖2：“實景對戰”訓練成效
（四）鞏固訓練成果，促進長效提升
為將成果從員工行為層的轉變輻射至員工意識層的升華，我們采用兩輪次的“圓桌會議回顧”確保訓練成果長效提升。第一輪，行為層轉變，通過“問題錄音找茬”，“優秀錄音分享”等形式檢驗并強化人員實戰技能的提升；第二輪，意識層升華，由參訓人員通過“自身訓練前后的錄音對比”、“聽寫結合-案例復盤-互動點評”等方式來感知自我的成長變化，提升優質服務動能。
三、成果固化
目前質檢部門的主要力量仍多僅停留在問題發現層面，在改善方法及成果固化上下的功夫不夠。實際工作中往往會出現某項短板問題發現后改了一個月，改善效果顯著，但是過了三個月再回顧時，該問題回到改善前，所以如何將優秀的質檢結果應用經驗進行推廣、固化至關重要。
因此，我們結合前期解決方案實施的成功經驗，歸納總結出了四個維度的固化措施，并建立了員工溝通能力“四維雙重”訓練模型（如圖3所示）。該模型共包含兩個階段，每個階段都包含“培訓、訓練、驗證、回顧”四個步驟，分別從“理論、實操、運用、意識”四大維度，全面提升客服專員溝通能力，源頭塑造品質服務。
圖3：員工溝通能力“四維雙重”訓練模型
四、深化應用
為鞏固、深化員工“四維雙重”溝通能力訓練模型應用效果，建立員工優質服務習慣養成，我們將該訓練模型在100名新員工群體中開展了試點應用。經過為期6個月兩階段的溝通能力訓練，試點新員工“客戶有效溝通率”上升4.8個百分點，“平均通話時長”縮短8.66秒，“服務評價滿意率”上升0.06個百分點，改善初見成效。
表1 2019年新員工試點訓練成效
從以上數據可見，員工溝通能力“四維雙重”訓練模型在呼叫中心員工服務質效提升、人才迅速成長中可以扮演重要角色，下一步我們將深化模型應用，從源頭塑造員工服務品質，推進質檢結果應用在全面質量管理中價值發揮。
