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讓客服掉下眼淚的是莫名其妙的“不滿意”

在實際工作中，我們會發現有一種投訴或者不滿意是讓客服自己莫名其妙的，如果遇到這種問題，一定要反復研究會話記錄，找出可能存在的問題。

下面是一條關于發貨的咨詢：

客戶27號13點多拍的單子，這是28號的對話：
C：親，速度能快點嗎？怎么還沒發貨呢？
S：好的，親。今天肯定能發出的。
C：花兒都謝了。對你們店鋪實在無語了，從來沒有碰到這樣的情況，大部分效率是極高的。
S：親，倉庫發貨太忙，每個客戶都要顧及到，不是您定了就馬上給您包好發出了。
C：我一起在別家店買的東西，今天寄可以收到貨了！你們家貨都沒發。
S：實在抱歉，親。
C：及時都做不到，更何況是馬上。
S：第二天就是及時了，天貓規定72小時內發貨的。
C：你們沒有達到及時的標準。
S：倉庫那么多貨要發，不可能一個客戶下好一個訂單快遞就來拿走一個，能發的肯定都會在當天發出，請您理解。

這是日常客服經常碰到的情況，雖然客服的語言態度沒有哪里不好的地方，而且也跟客戶說“實在抱歉，親”；“請您理解”之類的禮貌用語，但是最后還是沒有讓客戶滿意的，客戶很可能收到產品因為發貨速度的問題來個中差評，而且以后可能也不會再來光顧了。

那么我們來看看問題出在哪里呢？

這里幫大家總結了一些在溝通中客服經常要用到的語言技巧，大家看完技巧再看看這個客服應該如何回答才能讓客戶滿意。

掌握溝通的正確技巧才能讓客戶滿意

01
同理心，感同身受

如：我能理解；
我能理解您的心情；
我理解您怎么會那么生氣，換成是我也會很生氣的；
如果是我碰到那么多麻煩，也會是您現在的心情；
如果是我，我也會很著急的；
您說的很對，我也有同感；
您的心情我能理解，我馬上為您處理；

02
被重視

如：親，您都是我們店鋪這么多年的老客戶了！感謝您這么多年對我們淘寶網店的大力支持！
我們出現這樣的失誤，的確是我們的過錯！您都是我們的老客戶了！真的十分抱歉！
很抱歉，親，我們前面的服務讓您有點失望！我們也非常感謝您對我們店鋪提出的寶貴意見，我會及時的反饋給相關部門的！謝謝您的理解于支持

03
當你聽不懂客戶的意思，或者客戶誤解你的意思的時候

如: 您把我搞糊涂了---（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題；
您搞錯了----（換成）我們溝通可能存在誤會；
您聽明白了嗎？---（換成）請問我的解釋您清楚嗎？；
啊，您說什么？---（換成）對不起，我沒有聽明白，您再說一遍好嗎？；
您需要......----（換成）我建議....或者您看是不是可以這樣？；

04
站在客戶的角度說話

如：為了維護您的利益，我們必須這樣做，也是為了對您負責；
我們也是要保證每件產品的出貨質量，讓您收到滿意的產品，以免退換麻煩；
我們也希望您能買到性價比最好的產品；

05
嘴巴甜一點

如：非常感謝您的建議，我會積極的向上級反映的，因為您的建議，所以我們才會不斷的進步；
感謝您對我們網點的支持與理解，我們會不斷的改進服務，讓您更滿意！
感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；
歡迎您對我們的工作進行監督，我們會積極的加強培訓！

06
拒絕的藝術

如：感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，…..已兌換完了，請您留意以后的優惠活動，十分抱歉；
您說的這些，確實有一定的道理，如果我能幫的一定盡力幫忙，不能幫的地方，也請您諒解；
我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？

07
如何讓客戶“等”

如：不好意思，耽誤您的時間了；
等待之前先提醒：您稍等片刻，我馬上為您查詢；
等待結束恢復通話：不好意思，讓您久等了，已經幫您查詢到.....；
由于查詢數據需要一點時間，不好意思耽誤您的一點時間；
謝謝您的耐心等待；

08
記錄內容

如：謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；
我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；
這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；
非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；
親，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施，敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

09
結束語

如：祝您生活愉快！笑口常開！
希望下次有機會再為您服務！
天氣轉涼了，記得多加衣保暖，避免感冒，經常活動，強身健體！
今天您的城市下雨，出門請記得帶傘喲；
祝您有一個愉快的周末！

看完這些說話技巧，我們回過頭來看看前面的對話：客服所有的回答，都只是站在客服，店鋪自己的立場上，例如：“倉庫發貨太忙了”，“天貓規定72小時內發貨的”，“倉庫那么多貨要發”，讓客戶來理解賣家，客戶一直無法理解，客戶關心的只是他的利益：發貨時間以及到貨時間。我們再來看看這個客服說的。

客戶想要爭取的永遠是個人的利益

S:親，實在抱歉哦，讓您久等了，我能理解您的心情。換成是我買東西要等2天發，心里也是非常不高興的。（同理心，讓客戶客服跟自己是一個戰線的，為下面的解釋做鋪墊）

親，真的很有眼光，這款是我們店鋪最熱銷的款式，但是賣的多，也要保證每件出貨質量，所以我們的質檢是非常嚴格的，對每位客戶負責，不倉促發貨，也希望您能收到滿意的產品，希望親能理解哦（贊美客戶，同時要站在客戶角度解釋，這樣的情況下客戶才會理解）

很多客戶催單并不是真的著急，只是發泄抱怨一下，作為賣家要有同理心，理解買家；站在客戶的立場給客戶解釋。或者申請小禮物給客戶做補償，讓客戶感覺受到重視。如果客戶是真的著急，再幫客戶協商別的處理辦法。

這些體現語言技巧的日常用語，是客服工作中最基礎的一環，建議可以打印出來讓客服貼在辦公桌上，反復練習到熟練運用，把技巧變成說話的語言習慣，相信這樣堅持之后，店鋪業績客戶滿意度都會大大提升。

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