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未來十年，客服人應(yīng)該掌握的五項能力

1與人工智能共舞的能力

隨著社會進(jìn)步，以及科技的發(fā)展，未來10年客服人，也要逐漸去調(diào)整方向，努力適應(yīng)社會的變化。首先你需要具備與人工智能共舞的能力。機器人未來隨處可見，馬路上有送貨機器人，酒店有帶路機器人，家里有機器人管家，這些都變得越發(fā)普通。

所以做客服也要學(xué)會更好的操作智能系統(tǒng)，讓它變得更人性，更有趣。而且還要在人機的配合上做更多的嘗試和創(chuàng)新，形成完美的和諧互補。消費者對服務(wù)要求越來越高。雖然目前看話，機器人有很多不完美，導(dǎo)致了消費者抱怨投訴。但從深層次的角度看，消費者抱怨是對當(dāng)下機器人的要求過高，對無法滿足的服務(wù)需求的情感宣泄。

未來機器人會像電腦一樣普遍。所以如果不懂機器人，就相當(dāng)于如今不會用電腦一樣。一個不會操作電腦的白領(lǐng)，發(fā)展肯定受限。那未來也一樣，一個不會操作人工智能的客服，也沒什么發(fā)展機會。

2更人性化的溝通能力

人工客服應(yīng)該具備更人性化的溝通能力。這句話聽起來有點不符合邏輯。我都已經(jīng)是人了，還需要什么更人性化的溝通能力呢？

這其實要分兩個層面來講，一個是機器人與人溝通的話術(shù)，要更貼近人，更溫暖。而它們的語言來自于你。是你搭建了它們的大腦-知識庫，是你喂養(yǎng)的語言。因此你的設(shè)計，就是他們的表現(xiàn)。

第二個因為你在飼養(yǎng)機器人能力的過程中，他的表達(dá)水平在不斷提升，越來越被消費者接受。那么就形成了一把雙刃劍，機器人都講的這么好了，人工客服還不應(yīng)該更幽默，更溫暖，更洞悉需求？

3設(shè)計優(yōu)質(zhì)體驗的能力

未來的客服不再是單一的接電話，處理客訴這么簡單了。客服的工作，變成了多元化的工作。也可以說是身兼數(shù)職。低端的工作，根本都不需要你做了，你都沒有辦法插手。你的價值更多在于如何讓機器人更好服務(wù)客戶，以及如何設(shè)計出更貼合需求的服務(wù)體驗。發(fā)現(xiàn)漏洞，找到提升點，并且逐漸去實現(xiàn)優(yōu)化，才是客服的主要工作。

4服務(wù)與營銷完美結(jié)合的能力

未來的客服，不僅僅是做服務(wù)，還需要具有運營跟營銷的能力。服務(wù)在線化是趨勢。銷售和運營慢慢的也會轉(zhuǎn)移到客服這個工作上，最終實現(xiàn)統(tǒng)一。因為重合度高，很多的客服，既是銷售又做服務(wù)。在機器人的支持下，這點可以實現(xiàn)了。因此現(xiàn)今的你。再錯過了淘寶的爆發(fā)后，不應(yīng)該再錯過抖音運營的爆發(fā)期了。多一點時間來學(xué)習(xí)，思考如何把服務(wù)跟營銷完美結(jié)合。提高競爭力的同時，也給自己在未來，多了一個轉(zhuǎn)身的機會。

5輕松玩轉(zhuǎn)客訴的能力

機器人能夠處理一些簡單的客訴，但對于復(fù)雜客訴中的情緒處理，權(quán)責(zé)判斷，鎖定矛盾焦點的能力，還是不具備的。這些工作還是需要人工來做。而且客訴越復(fù)雜，人工客服的價值越大。因此輕松玩轉(zhuǎn)客訴，是一項核心能力。

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