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客服中心員工入離上線管理6步曲（含失業(yè)率調(diào)研）

據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)研，一名新員工從入職到成熟通常需要3-6個(gè)月周期。在這個(gè)員工周期中，經(jīng)常會(huì)涉及到入職，入組，轉(zhuǎn)組，上線，考勤，離職等流程。根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)要求，通常各個(gè)公司（或項(xiàng)目）都是逐步將整個(gè)流程一項(xiàng)一項(xiàng)工具化，一項(xiàng)一項(xiàng)文件化，最終形成制度管理，而不是純粹靠某個(gè)人或某幾個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理。簡(jiǎn)稱管理工具化。下面我依據(jù)華云服務(wù)某運(yùn)營(yíng)中心依據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)要求整理的實(shí)用流程進(jìn)行以下整理：

順帶做一個(gè)呼叫中心管理者失業(yè)率調(diào)研（只針對(duì)管理者或失業(yè)的管理者）

一、入職培訓(xùn)

1）、入職培訓(xùn)流程
1. 新人通過(guò)面試后，進(jìn)入培訓(xùn)室參加培訓(xùn)。
2.培訓(xùn)期間由培訓(xùn)老師記錄培訓(xùn)考勤，及考試成績(jī)。
3.培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考核，并公布考核結(jié)果。
4.公布結(jié)果后轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行上線安排，并關(guān)注坐席上線一周內(nèi)的工作情況。必要時(shí)候進(jìn)行指導(dǎo)在培訓(xùn)工作。
5.考核結(jié)束后需提交考核通過(guò)人員名單及申請(qǐng)工號(hào)明細(xì)。
2）、交接人員：
現(xiàn)場(chǎng)主管，及后期入組班長(zhǎng)。
3)、需要交接內(nèi)容：
考勤、考核成績(jī)、及上線意見。
備注：
具體培訓(xùn)流程詳見培訓(xùn)管理手冊(cè)

二、入組

1)、入組流程
1. 新人入組后由質(zhì)檢進(jìn)行交接工作，后由班長(zhǎng)監(jiān)管。
2.入組第一周對(duì)新人進(jìn)行上線評(píng)估，合格后一周后正式入組。如需重新培訓(xùn)及考核的返回培訓(xùn)室。
3.上線考核結(jié)束后制定入組的目標(biāo)和工作任務(wù)。進(jìn)行組內(nèi)紀(jì)律宣導(dǎo)并講解入職后公司各項(xiàng)規(guī)章制度。并在后期嚴(yán)格執(zhí)行。
2)、交接人員：
培訓(xùn)專員、現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管
3)、需要交接內(nèi)容：
需要培訓(xùn)專員提供考核成績(jī)、考勤
備注：
現(xiàn)場(chǎng)管理流程詳見現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)

三、轉(zhuǎn)組

1)、轉(zhuǎn)組流程
1.如果有項(xiàng)目調(diào)整需要轉(zhuǎn)組人員，需要整理轉(zhuǎn)組人員資料及考勤。
2.對(duì)轉(zhuǎn)組人員進(jìn)行工作評(píng)估。并給出入組各項(xiàng)指標(biāo)意見。
3.第一時(shí)間重新報(bào)備組內(nèi)人員變動(dòng)及通知到相關(guān)管理人員。
2)、交接人員：
轉(zhuǎn)接的班長(zhǎng)、考勤記錄人員、及現(xiàn)場(chǎng)主管
3)、需要交接內(nèi)容：
考勤、評(píng)估意見

四、上線

1)、上線流程
1.每日上線安排，需要提前一天整理第二天上線人員名單，并及時(shí)進(jìn)行報(bào)備。
2.一概不接受臨時(shí)請(qǐng)假人員。
3.考勤的記錄。
4.日常工作的監(jiān)督及管理，并即使針對(duì)調(diào)整后的規(guī)章制度進(jìn)行宣貫。
5.即使針對(duì)有質(zhì)檢問(wèn)題的員工進(jìn)行上報(bào)，問(wèn)題嚴(yán)重者當(dāng)時(shí)進(jìn)行報(bào)告，情節(jié)不嚴(yán)重并即使處理的按周進(jìn)行匯報(bào)。
2)、交接人員：
考勤記錄人員、現(xiàn)場(chǎng)主管
備注：
上線管理流程詳見上線管理手冊(cè)

五、考勤

1)、考勤流程
1.現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)每天在前一天的時(shí)間內(nèi)上報(bào)次日考勤，現(xiàn)階段不接受臨時(shí)請(qǐng)假人員。2.如有人員變動(dòng)，當(dāng)前人員的考勤需要問(wèn)對(duì)接人交接清楚，并保證考勤的完整性。
備注：
考勤具體流程詳見考勤管理手冊(cè)

六、離職
1)、離職流程
1.需要離職人員提前一個(gè)月寫書面離職申請(qǐng)，提交給班長(zhǎng)。并由班長(zhǎng)發(fā)出離職郵件。以班長(zhǎng)發(fā)出郵件當(dāng)天為離職申請(qǐng)日期。順延一個(gè)月辦理離職手續(xù)。
2.班長(zhǎng)需要提前一個(gè)月報(bào)備離職人員。
3.離職人員非特殊原因不批當(dāng)天離職。特殊原因需要向項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)。
4.除開、勸退除人員除外。
2)、交接人員：
班長(zhǎng)報(bào)備給考勤人員，并在班長(zhǎng)群內(nèi)報(bào)備給主管。
備注：
離職詳細(xì)流程詳見離職管理手冊(cè)

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