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客戶投訴處理話術(shù)案例分析

處理客戶投訴的技巧及用語(yǔ)

投訴一:“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著!” 客戶心理:
A、賣出去了;

B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。

注意點(diǎn):

A、首先道歉、恭敬地賠不是;

B、同時(shí)要求提供信息。

應(yīng) 對(duì) 例:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧!”

投訴二:“剛買不久的車就這么糟!” 客戶心理:

A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西;

B、這么糟的車子開起來(lái)真是不安，想換另一部。

注意點(diǎn):

A、具體聽取原因，以便緩和對(duì)方的心情;

B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障;

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員;

D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。

應(yīng) 對(duì) 例: “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。

真是太抱歉了!找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧!我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢?” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。

車子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎?” 投訴三:“讓我在您的修護(hù)廠等那么久!” 客戶心理:

A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間;

B、不愉快。

注意點(diǎn):

A、首先道歉、以消除客戶的不滿;

B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。

應(yīng) 對(duì) 例:“平常我們的工作宗旨就是'顧客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。

假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。

為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢?” “增添您這么多麻煩真是對(duì)不起!最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。

我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。

” 如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。

以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。

客戶關(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。

遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理;銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。

“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。

如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。

如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō):“我向您道歉。

” “客戶投訴”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。

您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決;對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。

處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。

其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。

假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分(10%)，產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%)，而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已!而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。

換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。

處理客訴的用語(yǔ) 當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢?客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn): (1) 虛心接受批評(píng):冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

(2)追究原因:仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。

(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施:為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。

(4)化解不滿:誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

(5)改善缺點(diǎn):以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。

(6)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施:為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。

客戶投訴處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。

世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理: 步驟一:聽對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽客戶的抱怨。

當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。

依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。

這種方法稱為“三變法”。

首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。

其次就是變更場(chǎng)所。

尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。

最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。

您可告訴他:“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。

”這種方法。

如何正確處理客戶的投訴?

下面我們就來(lái)以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個(gè)技巧:

1、建立運(yùn)營(yíng)的理念或精神。

這樣的一個(gè)例子是:“我們相信，每個(gè)客戶投訴，能夠讓我們有機(jī)會(huì)做正確的事情。

說(shuō)明他們對(duì)我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問(wèn)題，不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。

我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。

如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。

”

2、感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問(wèn)題。

“謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”。

或簡(jiǎn)單地說(shuō)，“謝謝您讓我知道”。

座席代表向客戶說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。

3、不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”。

4、在你與客戶交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

5、詢問(wèn)客戶采取什么行動(dòng)才能滿足他們的需求。

或關(guān)于他們投訴的問(wèn)題你已經(jīng)做了一些事情，問(wèn)他們是否滿意。

有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6、不要對(duì)呼叫者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。

在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。

如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7、承諾快速做一些事情。

告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)(這給顧客一種可控的感覺(jué))。

快速反應(yīng)讓客戶感覺(jué)你在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。

8、盡快糾正錯(cuò)誤。

研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會(huì)越滿意度，同時(shí)客戶更可能繼續(xù)從你公司購(gòu)買產(chǎn)品。

9、檢查客戶的滿意度。

這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶滿意度調(diào)查形式。

10、處理投訴的過(guò)程，正是和客戶的情緒對(duì)話的過(guò)程。

成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。

通過(guò)投訴的處理，將消極對(duì)立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是:投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實(shí)用戶。

客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。

(1) 記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

(2) 判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

(3) 確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

(4) 責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

(5)公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?br />
(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。

根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

(7)實(shí)施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。

對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

(8)總結(jié)評(píng)價(jià)

物流客服怎樣處理投訴

現(xiàn)代物流企業(yè)，除了倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)部門外，一般還會(huì)有一個(gè)必不可少的部門，客服部門，用來(lái)處理客戶訂單，拓展業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶投訴。

其中處理客戶投訴尤為考驗(yàn)客服人員的能力。

可以參考以下的解決方法:

1。支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)損失。

2。免費(fèi)運(yùn)輸補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

3。按照已投保險(xiǎn)盡量爭(zhēng)取保險(xiǎn)理賠，減少自身?yè)p失。

物流客服應(yīng)保持好的心態(tài)，在這一事件中，該物流公司對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部責(zé)任，支付賠款和補(bǔ)運(yùn)貨物，客戶投訴后積極和客戶溝通處理，幫助客戶減少損失，贏得了客戶的信任。

可見(jiàn)，公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

如何處理客戶投訴?

1。首先你的態(tài)度要好，別人不管原因，首先是你的客戶，不要因?yàn)閷?duì)方投訴錯(cuò)了

就發(fā)火，有火也不能表現(xiàn)在臉上

2。要找到對(duì)方發(fā)火的原因所在，合理的安排去處理，并且能夠追蹤

做到客戶問(wèn)起來(lái)，能夠回答現(xiàn)在的狀況

3。最好再去學(xué)一點(diǎn)商務(wù)禮儀的知識(shí)，那樣可能對(duì)你的工作做起來(lái)更好

標(biāo)簽：邀約面試惠州通遼河源梧州麗江佳木斯張家界

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