客戶忠誠度在數字化時代重新獲得關注，源自于這個時代所特有的運行規則。
什么是數字化時代呢？是大數據的分析、是數據精準營銷、還是客戶精準畫像？
一系列陌生而又熟悉的名詞在全新的市場環境之中變得亦幻亦真，從而讓市場更難。但是不管在任何的環境之中，我們每一個人都需要反思——客戶為何要對我們忠誠。
我們可以設想客戶從聽到、遇到、熟悉、到復購（轉介紹），一系列行為結果的產生，你會發現并不是我們培養了客戶，而是因為我們每時每刻都在陪伴著客戶，隨時迅速的接待、專業的解答、快速的響應、貼心的跟蹤、使用中瑕疵的及時修復，全流程的產出，這都是我們在陪伴客戶。
筆者所在的汽車行業，陪伴客戶的周期可以長達36-48個月不等，甚至更長。每個月，服務人員都要跟客戶通電話、見面、打N次交道。我相信在這3-4年的陪伴里，一定會給客戶某些方面帶來不滿意，那又如何讓客戶忠誠呢？那就是我們的服務運營提供最好的差異化來源和驅動力的不同管理。
汽車行業與傳統的運營商、航空公司、銀行等行業的服務不同，我們屬于大宗商品，二次轉化的周期相對長。而與幾家友商的行業內部對比來看，雖然各家表面上的服務比較類似，但實際卻各有不同。我們有萬人銷售團隊，其中90%員工在一線門店，我們所處的城市一般是三到五線的城鎮。在業內有一個形象的說法：很多友商是一支喝咖啡的隊伍服務吃大蒜的客戶，而我們是一支吃大蒜的隊伍服務吃大蒜的客戶。
我們全國有500多家門店，現在服務約15萬的三到五線的小鎮青年，陪伴他們36-48個月。在服務的過程當中我們發現，其實低線城市客戶群體與高線城市客戶群體有較大的差異。簡單來說，低線城市人群是中國主流人群，但是他們正接受非主流的服務（一般這些企業的總部都在北上廣、江浙滬、陜川鄂一二線大城市），如果我們不在一線陪伴我們的客戶，可能我們看到就是一張數據報表、一群客戶所謂的合理、不合理的需求，導致在現實中存大著巨大的鴻溝與差異，這也是低線城市客戶群體身處的市場特點與矛盾。
基于低線城市客群特征，我們開始構建差異化打法，那就是到客戶身邊去陪伴，去聊聊客戶訴求、去聽聽客戶聲音、去問問服務如何改進。
眾所周知的“奔馳事件”出現后，作為扎根在低線城市的汽車零售服務商，我們也在思考和提煉我們對客戶的態度，從而讓客戶忠誠。而我們所關注的便是三個詞：靠譜、方便、實惠。客戶害怕被騙，那我們就要靠譜經營；客戶身處不便捷的地帶，我們的服務就要方便；客戶對價格把控不全面，我們就要便宜實惠。堅持用心踐行這六個字，客戶自然會忠誠。
身處在非快速轉換的行業里（例如：汽車、房產等），客戶的陪伴式服務顯得尤為重要，客戶可選擇的機會非常廣，且每家的活動力度都非常誘人，客戶對產品方案的需求繁多，客戶購買欲已經在內心盤算已久，甚至可能七大姑八大姨都幫著決策。眾多不確定性因素的集合，如何才能讓客戶選擇我們的產品，不僅僅要打造適合客戶的產品，更重要的就是陪伴客戶，與客戶成為朋友。
在我們身邊有不少鮮活的例子，客戶成了我們的員工，我們成了同事、伙伴，成了經紀人渠道、成了轉介紹的提供者。該動作的產生，就是客戶的信任、忠誠，這也更讓我們感受到讓客戶忠誠和信任不在培養，而是在陪伴，讓客戶真正感受到企業帶給他的價值和好處。
筆者曾經回訪一位老客戶，客戶表示：各家提供的產品都是一樣，都是由生產廠家統一提供的，但是依然選擇你們，就是因為你們的服務人員經常與我們互動，有什么問題都可以隨時找到解決的方式。在我們縣城，大家都很熟悉，認為你們的客戶經理不是為了銷售提成再努力，而是為了客戶滿意在努力，但是也可以說，我們滿意了，他就賺錢了。
撥開層層迷霧，避開那些復雜的體系構建和專業名詞，你會發現忠誠其實很簡單，客戶滿意不是因為公司的戰略有多高，不是因為公司的產品有多特殊，也不是因為公司員工的文化程度，而是因為公司的定位和SOP設計合理和企業文化的影響。
我們陪伴客戶3-4年的時間里，給客戶提供靠譜、方便、實惠的產品和服務，在核心能力的積累和總結中，讓客戶真實的感受到我們的陪伴，加之共享、開放、互利給行業凈化，客戶對企業的忠誠在陪伴中健全，在健全中完善，在完善中升華，老帶新的轉介紹，節省了廣告成本，將原有預算再回饋給客戶，客戶忠誠度更容易建立。
