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如何做好呼叫中心質檢工作？

質檢員的定位：質檢員是一個擁有復雜的工作職責的群體。

1、首先他是一個幫助者

質檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質檢員負責發現員工在服務上存在的問題，加以匯總，提交給當事人或者管理者，提出合理的改進建議，并跟進其完善服務。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標。員工在服務方面取得的成績，也就是質檢員的成績。員工在服務方面存在的問題，也就是質檢員所關心的頭等大事。

2、其次，質檢員是一個監督者

作為獨立于熱線的小組，他們肩負著觀察客服服務動態、把握客服服務水平、反映客服服務情況、提升客服服務質量的責任。在一個大家認可的質量監控體系下，運用合適的質檢工具和方法，監督員工個體的服務，控制客服整體的服務。

3、再次，質檢員是一個信息家

他有責任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務質量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務質量進行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應該和其他兄弟部門、分公司的質檢部門加強聯系、交流經驗、互通有無、取長補短，用好的方法、好的措施來促進客服服務水平的提高。

質檢員應該具有的素質：

1、公正的個人素質；
2、敏感的質量意識；
4、主動的服務意識；
5、良好的業務水平；
6、清晰的大局觀念。

質檢員是法官，在評價員工時必須公正，運用的評價體系必須公平，得到的質檢結果必須公開。

質檢員是一面鏡子，他應該如實地反映出員工個人及客服整體的服務水平。

質檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領導和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領導的服務方面的指示如實地下達。他要靈活的采用可用的方法來促進員工的進步。

質檢員是優秀的服務明星，他要有主動為員工服務的意識，要熱情的為員工服務。

質檢員是優秀的教師，他必須掌握基本的業務原理和最新的業務知識，這是完成質檢工作的基本保證。

質檢員應該是舵手，客服服務質量的方向應該掌握在質檢員的手中。

質檢員在上崗前，首先應該進行質量管理方面的基礎培訓，了解客服基本組織架構，熟悉質檢體系及質量監控考核辦法，學習常用的質檢方法和工具。現在的質檢人員對于客服內部的情況比較熟悉，但是對于質量管理的理論還比較陌生。這是需要學習以改進的。

質檢員的工作

現階段客服質檢工作主要分為幾個部分：

1、抽檢話務員的錄音、工單。采用歷史質檢、實時質檢、旁聽質檢、多人質檢、質檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務員的服務水平進行監控和評價，以此作為話務員考核的質檢方面的依據，并形成一定的數據，從中反映客服整體服務水平。
2、對于發現的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務。
3、對于發現的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。
4、對于發現的好的經驗，予以總結推廣，以推動客服整體的服務提高。

現存的問題

按照現行的質檢檢查方法，現在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠。現在的交流很大程度上是被動的和零散的。發現問題后雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。
2、對客服整體的服務水平沒有足夠的感知。雖然可以在監聽中發現問題，但是多忙于個人的監聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。
3、質檢內部交流時間過少。至少應該保證每周有一次質檢例會。
4、對新員工關注不夠。一般是從上崗后才開始監聽。

對質檢員每天的工作做個分析

一天工作8小時，一個月工作23天。現階段平均每個質檢員負責120人的監聽。每個月平均監聽1100-1200條錄音。取平均數1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理OA、學習業務。1小時與員工、值班長的交流。0.5小時匯總小結、報告。0.5小時臨時性的質檢工作，如配合熱線匯總質量成績等。

可以看出：

1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團隊只對存在較多問題的員工進行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠遠不夠的。

2、對某些普遍存在的服務問題有感知，但沒有時間做整體的調查取數、匯總分析并跟進改善。

3、質檢內部每周應該有一次的例會，總結近期的情況，統一質檢員的認識。做一定數量的共同質檢，以保證評分的統一性。現在有例會，但是時間不能保證。

4、對新員工應及早進行跟進。在正式上崗前，新員工主要是學習業務，很少能接觸到服務質量方面的熏陶。

提出的解決方法

1、減少考核用的監聽量。每人每月保證700條的監聽量。將節約的時間用來作專題分析和人員交流。

2、增加專題質檢的數量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關數據，提出改進建議。并且督促改進。每人每月約300條的監聽量。

3、保證質檢內部至少每周一次的例會，以加強質檢員之間的聯系，統一質檢考核方法，以使得到的考核結果不會用大的偏差。

4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓階段，從一開始就要參與服務質量標準及服務技巧的培訓。

調整后的每日工作：3小時監聽（減少2小時）。1小時查看公告、處理OA、學習業務。2小時與員工、值班長的交流（增加1小時）。0.5小時質檢內部交流（增加0.5小時）。1小時作專題質檢（增加1小時）。0.5小時匯總小結、報告。如果有臨時性的工作，可以從專題質檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數據量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時間，保證了質檢內部的交流，并且將質檢工作從對單個員工的關注轉移到對熱線整體的服務水平的關注上，以能夠對普遍存在的問題進行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質檢員自身培訓的時間。需要大家擠出時間來自我提高。當然，也希望中心領導能夠適當的安排質檢員的培訓機會，以提高質檢員的素質。

那么，減少考核用的監聽量會不會對員工的服務評價有影響呢？現在即使是普通隊列員工，每月的監聽量也只有12條，即使按平均5100的話務量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實際上已經不能反映單個員工的業務能力了。同時，對員工個人的服務態度、服務技巧，已經有客戶滿意度調查來評價。所以我們可以轉為對客服整體質量的控制上來。方法就是做專題質檢。

不管質檢的形式方法如何，為員工服務、為中心服務的特點是不會改變的。所以，經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。如果我能夠競聘上質檢員，將會一如既往地做好份內的工作。在現有的基礎上，更加注重對整體質量的把握。同時學習質量管理方面的知識，加強與員工的交流，培養信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質檢體系，努力將現有的質檢工作提高到一個新的高度。

個人在該崗位上的優勢：我是從前臺轉到質檢崗位的，所以對員工的心理狀態比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產生認同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學習、工作經歷，對工作也比較有責任心，愿意花時間和精力去做好工作。

質檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質檢工作都應該處于重要的地位。它肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務水平的不可或缺的一環。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務能力的堅強的支撐。

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