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每當客戶罵人時候，不管工作多久的客服，心情瞬間會降低2度，你有事請說事，為什么非要懂粗口呢？

01首先我們想一想為什么會有過激的反應

1. 他們也許因為各種其它與你無關的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發泄。他們也許本來是十分友好的人。

2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個人，變得情緒化、容易激動。

3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當成是對你個人的侮辱。客戶并不是在發泄對你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因導致對企業產品或服務的不滿情緒。

4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問題升級。

5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應。

6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。

02處理客戶投訴的具體技巧

客戶投訴一般分兩種類型：正當的和不正當的。但是，在了解事情的全部事實之前，你并不知道到底是那種類型。

操作技巧：
1、做一次深呼吸
2、讓你的聲音保持熱情和友好
3、傾聽客戶的陳述，做好詳細的記錄
4、不要打斷客戶
5、記下客戶的姓名以及聯系方式
6、記錄下客戶所反應的相關產品或服務信息
7、對客戶表示同情但不失原則
8、如果判斷是自己企業的錯誤，像客戶表示真誠的道歉
9、永遠不要急欲找借口
10、如果你對客戶承諾了什么（比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等），要盡快兌現承諾。

03避免說或做以下事項

1、你打錯了部門或號碼
2、這不是我的過錯
3、不是我處理的這件事情
4、能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們
5、你已經是今天第X個客戶來反應這個問題啦。
6、打斷客戶的陳述（你放心，他還會從頭開始）
7、主動承擔責任
8、匆忙下結論
9、用凌駕于客戶之上的語氣說話，或者指責客戶不會使用，犯如此傻的錯誤
10、向客戶發火

11、請求客戶的同情

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呼叫中心客戶投訴處理分析及操作技巧