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每當(dāng)客戶罵人時(shí)候，不管工作多久的客服，心情瞬間會(huì)降低2度，你有事請(qǐng)說(shuō)事，為什么非要懂粗口呢？

01首先我們想一想為什么會(huì)有過(guò)激的反應(yīng)

1. 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無(wú)關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來(lái)是十分友好的人。

2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對(duì)打電話都感到焦慮，說(shuō)話語(yǔ)氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。

3. 不要把客戶對(duì)你說(shuō)的不禮貌的話當(dāng)成是對(duì)你個(gè)人的侮辱。客戶并不是在發(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因?qū)е聦?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。

4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對(duì)吵起來(lái)，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問(wèn)題升級(jí)。

5. 把注意力集中在所涉及到的問(wèn)題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。

6. 說(shuō)話之前要考慮好。最好在說(shuō)好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來(lái)。

02處理客戶投訴的具體技巧

客戶投訴一般分兩種類型：正當(dāng)?shù)暮筒徽?dāng)?shù)摹５牵诹私馐虑榈娜渴聦?shí)之前，你并不知道到底是那種類型。

操作技巧：
1、做一次深呼吸
2、讓你的聲音保持熱情和友好
3、傾聽(tīng)客戶的陳述，做好詳細(xì)的記錄
4、不要打斷客戶
5、記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式
6、記錄下客戶所反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息
7、對(duì)客戶表示同情但不失原則
8、如果判斷是自己企業(yè)的錯(cuò)誤，像客戶表示真誠(chéng)的道歉
9、永遠(yuǎn)不要急欲找借口
10、如果你對(duì)客戶承諾了什么（比如回呼、解決問(wèn)題的時(shí)間、解決方案等等），要盡快兌現(xiàn)承諾。

03避免說(shuō)或做以下事項(xiàng)

1、你打錯(cuò)了部門(mén)或號(hào)碼
2、這不是我的過(guò)錯(cuò)
3、不是我處理的這件事情
4、能不能把你的情況寫(xiě)成書(shū)面材料傳給我們
5、你已經(jīng)是今天第X個(gè)客戶來(lái)反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題啦。
6、打斷客戶的陳述（你放心，他還會(huì)從頭開(kāi)始）
7、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
8、匆忙下結(jié)論
9、用凌駕于客戶之上的語(yǔ)氣說(shuō)話，或者指責(zé)客戶不會(huì)使用，犯如此傻的錯(cuò)誤
10、向客戶發(fā)火

11、請(qǐng)求客戶的同情

標(biāo)簽：麗江梧州張家界佳木斯惠州河源通遼邀約面試

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呼叫中心客戶投訴處理分析及操作技巧