滿意的員工會(huì)更好地服務(wù)客戶，造就滿意的客戶；滿意的客戶會(huì)更加理解和配合員工，造就滿意的員工！

在呼叫中心行業(yè)里，我們都知道每一名呼叫中心座席對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)底線是多么的關(guān)鍵。一線座席是客戶尋求幫助或產(chǎn)品購(gòu)買的關(guān)鍵第一接觸點(diǎn)。如果沒有呼叫中心良好的服務(wù)，客戶滿意度將會(huì)受到影響，而企業(yè)的整體業(yè)務(wù)成功也會(huì)受到牽連。為了實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，企業(yè)必須首先要確保呼叫中心的主體動(dòng)力——一線座席——的滿意與投入。

我深信一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，滿意的員工能夠帶來(lái)滿意的客戶。對(duì)于任何行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的工作滿意度都是非常重要的績(jī)效激勵(lì)因素。員工滿意度與客戶滿意度之間的這種關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)于呼叫中心環(huán)境中高壓力且緊張忙碌的座席來(lái)講是尤其真實(shí)的。憤怒的客戶會(huì)對(duì)著傾聽他們的座席盡情發(fā)泄他們的不滿，使得座席很難在接下來(lái)的通話過(guò)程中還能夠保持微笑。如果座席不能高興地對(duì)待自己的工作，或者他們感到自己的勞動(dòng)價(jià)值被嚴(yán)重低估，他們的心態(tài)將會(huì)直接影響到他們與每一位客戶的互動(dòng)過(guò)程。

正是由于這個(gè)原因，企業(yè)需要想盡一切辦法來(lái)提升員工的工作滿意度。最有效的做法之一就是改善他們的工作環(huán)境并通過(guò)合理的授權(quán)使他們能夠更好地完成自己的工作。

允許座席能夠掌控他們的績(jī)效表現(xiàn)

在當(dāng)今這個(gè)即時(shí)信息傳播的時(shí)代，我們總是希望能夠馬上得到所需的信息。座席也是一樣。呼叫中心是一個(gè)快節(jié)奏的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，如果座席能夠隨時(shí)看到自己的實(shí)時(shí)績(jī)效表現(xiàn)，他們將更有動(dòng)力把工作做得更好。一個(gè)個(gè)性化的績(jī)效儀表盤（界面）將會(huì)提供給座席近乎實(shí)時(shí)的績(jī)效反饋。通過(guò)讓座席能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控他們自己的績(jī)效指標(biāo)，他們就可以對(duì)自己的績(jī)效表現(xiàn)有更多的主動(dòng)性和控制權(quán)。如果他們發(fā)現(xiàn)自己的績(jī)效是落后的，他們將會(huì)主動(dòng)調(diào)整自己來(lái)改善績(jī)效數(shù)字。

班組長(zhǎng)或主管給予員工的反饋也應(yīng)該是及時(shí)的，尤其是對(duì)80、90后來(lái)說(shuō)。相關(guān)研究表明，Y一代員工喜歡實(shí)時(shí)的反饋。如果是隔一段時(shí)間的反饋，他們就不再會(huì)重視或在意相關(guān)反饋意見。

使員工能夠有合理的工作與個(gè)人生活的平衡

照顧好工作與生活的平衡是任何類型的工作都會(huì)面臨的一個(gè)問(wèn)題，但對(duì)于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，則挑戰(zhàn)格外嚴(yán)峻。預(yù)期之外的缺勤會(huì)影響到服務(wù)效率和質(zhì)量，因此出勤與請(qǐng)假流程必須要嚴(yán)格管理以確保當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí)有足夠的座席在接聽。呼叫中心應(yīng)該讓員工的工作時(shí)間調(diào)整、請(qǐng)假及班次調(diào)換的申請(qǐng)盡量簡(jiǎn)單、容易，不要設(shè)置太多的書面申請(qǐng)和審批環(huán)節(jié)。如果員工能夠感覺到你尊重他們的個(gè)人需求并努力配合他們實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡管理，那么你的預(yù)期外員工缺勤將會(huì)大大減少。

這種形式的座席自助服務(wù)是員工與企業(yè)雙贏的局面。流程的自動(dòng)化有助于減少班組長(zhǎng)或主管時(shí)間的占用，幫助座席調(diào)整他們自己的班次，并確保在線人數(shù)與客戶來(lái)電量的匹配。

改善座席的工作體驗(yàn)

應(yīng)用軟件已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步。無(wú)論是在辦公室還是在家，我們對(duì)軟件應(yīng)用的期望都是要高效、易獲取和智能化。任何達(dá)不到這些要求的軟件應(yīng)用都將會(huì)引起使用者的挫折感。

對(duì)于呼叫中心員工來(lái)說(shuō)，他們對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用程序有更高的期望，尤其是數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)和互動(dòng)方式。這意味著系統(tǒng)界面要定制化，只有最相關(guān)的信息才展示給座席、班組長(zhǎng)和經(jīng)理。如果我是一名座席，我想只要點(diǎn)一下鼠標(biāo)就能夠隨時(shí)查看我的班次安排、我的績(jī)效指標(biāo)以及我的同事的相關(guān)信息。如果我被期望為客戶提供更好的服務(wù)，那么我所使用的生產(chǎn)工具就必須給力，不能拖我的后腿。