隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構建的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(三) 數(shù)據(jù)應用
在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結果呈現(xiàn)后，即將進入“數(shù)據(jù)應用”環(huán)節(jié)。也即，通過對數(shù)據(jù)的深加工和關聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質(zhì)。
具體的數(shù)據(jù)應用方向包括：
內(nèi)部應用是指：應用于呼叫中心內(nèi)部的運營管理，以提升整體運營效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應用；而外部應用則是指：對呼叫中心與公司相關部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結果進行有效管理的數(shù)據(jù)應用。
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 內(nèi)部應用
目標管理
目標管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對呼叫中心的運營工作進行目標設定、以及目標調(diào)整，對運營目標實施有效管理。
① 目標設定
A. 定義
目標設定是指：區(qū)別不同的呼叫中心類型，設定不同的整體運營結果考核KPI體系，并明確每一個KPI指標的指標定義、設置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權重、考核標準、考核周期等，統(tǒng)一認知和理解。之后，由數(shù)據(jù)分析應用平臺自動完成運營目標的設定操作。
B. 方法
-
關于不同類型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標分解的具體細節(jié)，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第一節(jié)《目標精細化管理》-”指標分解-結果指標分解“部分。
-
由數(shù)據(jù)分析應用平臺根據(jù)每一個指標的數(shù)據(jù)規(guī)則，自動完成對運營目標的設定操作。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
-
如暫無數(shù)據(jù)分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成運營目標的設定操作。以”呼入語音服務項目“為例，整體運營結果考核KPI目標設定所用表格如下。
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Data
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On Target
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Warning
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Off Target
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接通率（%）
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95%
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93%
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90%
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服務水平（%）
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85%
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83%
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80%
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滿意度（%）
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98.5%
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98.0%
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97.0%
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一次性解決率（%）
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85%
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80%
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78%
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服務瑕疵率（%）
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0.2%
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0.4%
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0.6%
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質(zhì)檢得分（分）
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90
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88
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85
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服務投訴率（次/十萬通）
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3
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4
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5
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投訴處理滿意率（%）
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90%
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85%
|
80%
|
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轉(zhuǎn)交正確率（%）
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95%
|
93%
|
90%
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員工流動率（%）
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5%
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7%
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10%
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附注：須同時將每一個KPI指標的分解結果，也即指標定義、設置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權重、考核標準、考核周期等內(nèi)容，作為附件sheet嵌入。
② 目標調(diào)整
A 定義
目標調(diào)整是指：根據(jù)階段性運營數(shù)據(jù)完成情況，及時調(diào)整下階段目標值，也即”動態(tài)目標值“的核定。
B 方法
-
下階段目標值也即動態(tài)目標值計算公式：下階段目標值=（全月目標值合計-當前累計完成值）/剩余天數(shù)。下階段目標值是一個動態(tài)數(shù)據(jù)，須根據(jù)”當前累計完成值“和”剩余天數(shù)“每天核算。
-
關于下階段目標值的具體計算方法及示例，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第三節(jié)《結果精細化管理》部分。
-
須在數(shù)據(jù)分析應用平臺設計”目標調(diào)整“功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的動態(tài)調(diào)整。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
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如暫無數(shù)據(jù)分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成下階段目標值的核算及分析環(huán)節(jié)。以”呼入語音服務項目“為例，所用表格如下。
附注：
“當前等級”指的是“當前成績”與“全月目標值”的比對結果，包括：“超出目標”、“達成目標”、“未達標”三類。
以“呼入語音服務項目”為例，其它項目：非語音服務項目、呼出非營銷項目、呼出營銷項目，表格格式與此相同，可參考使用。
