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關(guān)于質(zhì)檢問(wèn)題的幾點(diǎn)思考

質(zhì)檢是客服中心運(yùn)營(yíng)管理中非常重要的一環(huán)，是服務(wù)質(zhì)量確保與提升的重要手段。但多年來(lái)質(zhì)檢工作一直在客服中心處于一個(gè)“尷尬”的境地，座席不買(mǎi)賬，班組長(zhǎng)不配合，價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，聽(tīng)不完的錄音打不完的分等等多想問(wèn)題困擾著質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。

質(zhì)檢工作的價(jià)值是毋庸置疑的，而質(zhì)檢工作的開(kāi)展方式則是值得不斷優(yōu)化與提升的。以下談幾點(diǎn)個(gè)人的見(jiàn)解，歡迎留言探討！

1.你把多少時(shí)間留給了幫助員工改進(jìn)上?

記得在美國(guó)上《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與提升》課的時(shí)候，老師一開(kāi)課就把課程的解構(gòu)用一句話做了介紹：監(jiān)聽(tīng)提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。唯有員工行為的改變才會(huì)引起他們的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的改變。因此課程被設(shè)計(jì)成一天監(jiān)聽(tīng)評(píng)估，一天輔導(dǎo)改進(jìn)。監(jiān)聽(tīng)與輔導(dǎo)這兩塊質(zhì)檢工作的主要組成部分至少應(yīng)該是同樣重要的，甚至說(shuō)輔導(dǎo)相對(duì)更重要一些也不為過(guò)，畢竟它才決定員工行為結(jié)果的改變。

但現(xiàn)實(shí)是，很多客服中心的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有多少時(shí)間去跟培訓(xùn)和班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)一起攜手制定更具針對(duì)性的員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)提升計(jì)劃。某些質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)說(shuō)了，我們不負(fù)責(zé)輔導(dǎo)，那是班組長(zhǎng)的職責(zé)。好了，我們暫且不去討論職責(zé)劃分的對(duì)與錯(cuò)，假設(shè)那就是班組長(zhǎng)的職責(zé)，那么班組長(zhǎng)每天又有多少時(shí)間花在員工的輔導(dǎo)與成長(zhǎng)上呢？恐怕這個(gè)時(shí)間比例也不是太樂(lè)觀吧！

2. 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的制定是否反映了客戶的當(dāng)前需求?

我上數(shù)據(jù)課的時(shí)候經(jīng)常讓大家做一個(gè)練習(xí)，分析外部客戶滿意度評(píng)分與內(nèi)部質(zhì)量評(píng)分的相關(guān)關(guān)系。從管理邏輯上來(lái)講，內(nèi)部質(zhì)量的確保很大程度上是為了能夠更好地滿足客戶的需求，而不僅僅是要求員工符合規(guī)定和要求。

服務(wù)獲取的費(fèi)力度和客戶接入后客服的服務(wù)品質(zhì)與解決問(wèn)題的能力是決定客戶對(duì)服務(wù)滿意與否的關(guān)鍵因素。而如果我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)僅僅是為了讓員工能夠滿足合規(guī)與服務(wù)規(guī)范要求而沒(méi)有或忽視了對(duì)應(yīng)反映客戶的需求，那么質(zhì)檢工作的意義就大打折扣了，也會(huì)讓那些努力想為客戶提供最好的服務(wù)的員工困惑不已。

對(duì)于列在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)里的每一項(xiàng)要求，先問(wèn)自己這項(xiàng)要求對(duì)客戶的意義是什么？如果沒(méi)有答案，再問(wèn)自己這項(xiàng)要求從企業(yè)的角度來(lái)講是不是必須的？如果兩個(gè)答案都是否定的，就應(yīng)該重新思考這項(xiàng)要求存在的必要性了。

3. 別再糾結(jié)于抽樣夠不夠，而是考慮如何充分利用有限的監(jiān)聽(tīng)能力來(lái)產(chǎn)生更大的價(jià)值。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，大部分呼叫中心的監(jiān)聽(tīng)抽樣比例在0.5%-2%之間。

錄音是聽(tīng)不完的，更不可能達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)上要求的樣本容量。有限的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間應(yīng)該更多地用在異常的電話、新員工的電話、以往表現(xiàn)最差的員工的電話、以往表現(xiàn)最好的員工的電話、最近重點(diǎn)關(guān)注類(lèi)別的電話、所有語(yǔ)音非語(yǔ)音全渠道交互的監(jiān)控上。

嘗試?yán)脝T工或小組相互評(píng)估、不同地域聯(lián)絡(luò)中心交叉評(píng)估、第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)神秘顧客評(píng)估等其它手段擴(kuò)大監(jiān)聽(tīng)覆蓋。或者你有錢(qián)，直接上智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶交互的全檢全覆蓋。另外，質(zhì)檢工作的導(dǎo)向應(yīng)該是幫助員工提升進(jìn)而提升中心整體的服務(wù)質(zhì)量，而不是扣分為中心省錢(qián)。不要本末倒置！

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