91国内外精品自在线播放,中文字幕日韩在线视频,成人看片毛片免费播放器

主頁 > 知識庫 > 關(guān)于質(zhì)檢問題的幾點思考

關(guān)于質(zhì)檢問題的幾點思考

質(zhì)檢是客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)，是服務質(zhì)量確保與提升的重要手段。但多年來質(zhì)檢工作一直在客服中心處于一個“尷尬”的境地，座席不買賬，班組長不配合，價值無法體現(xiàn)，聽不完的錄音打不完的分等等多想問題困擾著質(zhì)檢團隊。

質(zhì)檢工作的價值是毋庸置疑的，而質(zhì)檢工作的開展方式則是值得不斷優(yōu)化與提升的。以下談幾點個人的見解，歡迎留言探討！

1.你把多少時間留給了幫助員工改進上?

記得在美國上《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與提升》課的時候，老師一開課就把課程的解構(gòu)用一句話做了介紹：監(jiān)聽提供數(shù)據(jù)，輔導改變行為。唯有員工行為的改變才會引起他們的服務質(zhì)量結(jié)果的改變。因此課程被設計成一天監(jiān)聽評估，一天輔導改進。監(jiān)聽與輔導這兩塊質(zhì)檢工作的主要組成部分至少應該是同樣重要的，甚至說輔導相對更重要一些也不為過，畢竟它才決定員工行為結(jié)果的改變。

但現(xiàn)實是，很多客服中心的質(zhì)檢團隊幾乎沒有多少時間去跟培訓和班組長團隊一起攜手制定更具針對性的員工培訓與輔導提升計劃。某些質(zhì)檢團隊說了，我們不負責輔導，那是班組長的職責。好了，我們暫且不去討論職責劃分的對與錯，假設那就是班組長的職責，那么班組長每天又有多少時間花在員工的輔導與成長上呢？恐怕這個時間比例也不是太樂觀吧！

2. 質(zhì)檢標準的制定是否反映了客戶的當前需求?

我上數(shù)據(jù)課的時候經(jīng)常讓大家做一個練習，分析外部客戶滿意度評分與內(nèi)部質(zhì)量評分的相關(guān)關(guān)系。從管理邏輯上來講，內(nèi)部質(zhì)量的確保很大程度上是為了能夠更好地滿足客戶的需求，而不僅僅是要求員工符合規(guī)定和要求。

服務獲取的費力度和客戶接入后客服的服務品質(zhì)與解決問題的能力是決定客戶對服務滿意與否的關(guān)鍵因素。而如果我們的質(zhì)檢標準僅僅是為了讓員工能夠滿足合規(guī)與服務規(guī)范要求而沒有或忽視了對應反映客戶的需求，那么質(zhì)檢工作的意義就大打折扣了，也會讓那些努力想為客戶提供最好的服務的員工困惑不已。

對于列在質(zhì)檢標準里的每一項要求，先問自己這項要求對客戶的意義是什么？如果沒有答案，再問自己這項要求從企業(yè)的角度來講是不是必須的？如果兩個答案都是否定的，就應該重新思考這項要求存在的必要性了。

3. 別再糾結(jié)于抽樣夠不夠，而是考慮如何充分利用有限的監(jiān)聽能力來產(chǎn)生更大的價值。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，大部分呼叫中心的監(jiān)聽抽樣比例在0.5%-2%之間。

錄音是聽不完的，更不可能達到統(tǒng)計學上要求的樣本容量。有限的質(zhì)檢團隊工作時間應該更多地用在異常的電話、新員工的電話、以往表現(xiàn)最差的員工的電話、以往表現(xiàn)最好的員工的電話、最近重點關(guān)注類別的電話、所有語音非語音全渠道交互的監(jiān)控上。

嘗試利用員工或小組相互評估、不同地域聯(lián)絡中心交叉評估、第三方專業(yè)機構(gòu)神秘顧客評估等其它手段擴大監(jiān)聽覆蓋。或者你有錢，直接上智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶交互的全檢全覆蓋。另外，質(zhì)檢工作的導向應該是幫助員工提升進而提升中心整體的服務質(zhì)量，而不是扣分為中心省錢。不要本末倒置！

標簽：惠州通遼麗江梧州佳木斯張家界邀約面試河源

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《關(guān)于質(zhì)檢問題的幾點思考》，本文關(guān)鍵詞關(guān)于,質(zhì)檢,問,題的,幾點,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

關(guān)于質(zhì)檢問題的幾點思考