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服務(wù)水平指標(biāo)達成的幾個要點

客戶的來電請求被快速接聽是服務(wù)體驗的一個重要構(gòu)成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的來電被接聽（接通率），更要衡量有多少比例的來電在多少秒之內(nèi)被接聽（服務(wù)水平）。那么應(yīng)該如何確保接通率及服務(wù)水平指標(biāo)的達成呢？以下這幾個要點不容忽視。

一、準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測

工作量是呼入型服務(wù)中心一切運營規(guī)劃的前提依據(jù)。而工作量的重要構(gòu)成要素之一則是人工聯(lián)絡(luò)數(shù)量。沒有準(zhǔn)確預(yù)測的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù)，就無法準(zhǔn)確測算工作量數(shù)據(jù)。沒有準(zhǔn)確的工作量數(shù)據(jù)，人員需求測算就只能撞大運了。因此，準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測，包括非話務(wù)人工CHAT渠道等，是影響最終接通率與服務(wù)水平指標(biāo)達成的第一個要素。

二、真實、穩(wěn)定的平均處理時長

除了上面講到的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù)，工作量測算的另一個構(gòu)成要素則是每通聯(lián)絡(luò)的平均處理時長，英文簡稱AHT。AHT包括通話時長（含持續(xù)時長）和后處理時長。任何一個部分的數(shù)據(jù)失真都會導(dǎo)致AHT數(shù)據(jù)可靠性的降低，進而間接導(dǎo)致總工作量測算的失準(zhǔn)。此外，正常運營的客服中心，分類型AHT以及綜合AHT應(yīng)該是相對比較穩(wěn)定的，除非是全新的業(yè)務(wù)上線或者運營模式的重大調(diào)整。如果AHT數(shù)據(jù)出現(xiàn)了大幅度的波動，要從員工構(gòu)成及聯(lián)絡(luò)構(gòu)成方面去進一步分析影響因素。否則，也將會對總體工作量的測算造成誤差波動。

三、排班擬合度

排班的基本原則是隨著業(yè)務(wù)量的波動趨勢測算人員需求的變化趨勢，并通過不同的班次組合策略盡量擬合人員需求的變化趨勢，使每一個時段及整體的需求誤差最小，人工缺失及人工冗余最小。做不到這一點，擬合度每降一點，工作量與人工之間的需求匹配差距就會拉大一點，直接影響著每個時段及整體的接通率與服務(wù)水平表現(xiàn)。此外，還有一個大前提，即你可供排班使用的員工人數(shù)與實際的工作量時相匹配的，否則則是無米之炊，只能退而求其次。

四、遵時率的問題

即便是排班擬合度做到了現(xiàn)有資源和能力下的最優(yōu)，也仍然需要面對另外一個員工行為問題，遵時率。客服中心運營的主線是把正確的人在正確的時間以正確的數(shù)量放在正確的地方。該上線上線，該下線下線，不提前，不撤后，不隨意離席，因為一切早有計劃。所有隨意的員工行為都會造成需求與供給差距的變化，因此強調(diào)員工的遵時率是確保接通率與服務(wù)水平達標(biāo)的另一項要素。

五、現(xiàn)場調(diào)控與應(yīng)急資源

計劃總是趕不上變化。再精準(zhǔn)的預(yù)測、再完美的擬合、再遵時的員工，都抵不過現(xiàn)場的突發(fā)業(yè)務(wù)量波動。因此，客服運營團隊仍需要時刻緊盯現(xiàn)場運營的各項指標(biāo)，對于可能的業(yè)務(wù)量超預(yù)期波動做出預(yù)判、監(jiān)控，以及相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)度。做好完備的現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度計劃，包括要監(jiān)控的指標(biāo)，判斷的標(biāo)準(zhǔn)，啟動不同等級預(yù)案的條件，每個等級要去調(diào)動的資源等等，并在實踐中不斷總結(jié)、調(diào)整和完善。

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