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關于投訴處理的六大技巧

作為呼叫中心前臺客服，我們會經(jīng)常性遇到一些投訴問題，往往這些問題都會影響我們工作的情緒與效率。但是這是我們職業(yè)中無可避免的，所以對于這些必然的事情，我們只能找到更好的處理方法，讓客戶問題得到滿意的回復。那么現(xiàn)在我們就來淺談一下處理技巧吧。

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處理問題時首先來充分了解客戶問題，那我們經(jīng)常性遇到這些問題：某些客戶對公司的規(guī)定不了解，怎么解釋也解釋不清；感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；遇到態(tài)度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情；有些問題確實是自身原因，應對這樣的投訴一點底氣也沒；有時覺得反復和客戶談判，解釋，用戶都不接受，我都不知道該如控制自己的情緒了。

很多時候我們總是陷入先入為主，覺得客戶投訴都是客戶問題，客戶卻沒有了解投訴的本質(zhì)。投訴是客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，本質(zhì)上客戶投訴并不是對我們前臺客服不滿，客戶是對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)。而產(chǎn)生投訴的最根本原因就是客戶沒有得到預期的服務，如沒人聆聽，沒人愿意承擔錯誤及責任，蒙受金錢或者時間損失，問題得不到解決，也沒人解釋清楚。客戶投訴最希望得到就是被關心被傾聽，還有服務人員專業(yè)化的處理和迅速的反應。

曾經(jīng)有個調(diào)查表示一人表達不滿，25人實際已經(jīng)不滿，最多可能500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息。開發(fā)一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點，改進服務，更能加強他成為公司的忠誠客戶。那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？

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把“以維護公司利益為準則，以尊重客戶，理解客戶為前提，先處理人，后處理事，做到客戶滿意，公司滿意，自己滿意”作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為6步驟。

一是安撫情緒。
不一定認同客戶觀點但一定要認同客戶心情（您的心情我理解）；適當?shù)亟o予回應（我理解，是這樣的...。）；致歉（由于我們的服務不周給您帶來了不便，非常抱歉）肯定的語氣，讓客戶放心（您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復電話）。

二是積極聆聽。
溝通的最高境界就是：聽者，聽到說者想說，說者，說到聽者想聽。怎么聽，冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的情緒，聽出客戶的真實需求。不打斷，打斷是一種使人惱火的習慣，這只會使一個不滿的人火上澆油。

三是分析期望。
理性的客戶希望了解問題，解決問題，得到補償，避免下次出現(xiàn)；感性的客戶希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會愉悅。

四是及時回應。
以提問方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶情緒穩(wěn)定引導談話的局面，一起得到答案。這里可以提供一些語言小技巧

1.委婉表達法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須“
2.正面表達法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”
3.謙遜表達法：用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”
4.取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”

五是問題記錄。
養(yǎng)成邊和客戶溝通邊做記錄的習慣。

六是感謝客戶。
要給顧客一個良好的最終的印象，正如要給他一個良好的第一印象。可以用一下方法：普通法：謝謝您的來電，再見；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸（表達誠意法：再次表歉意“給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”）

以上就是總結(jié)的處理投訴的步驟，不過正對不同客戶還有些小技巧和大家一起分享。第一，對于致電時已經(jīng)理由充分，憤怒中帶著理智，說話清晰，多次強調(diào)重點的這種要解決問題的客戶，我們需要傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復。第二，致電時憤怒，說話大聲大，語速快，意見不明確，理由簡單且反復的這種為純碎為了發(fā)泄的客戶，我們傾聽，不要被惹怒就可以。

當你開始學會把說話變成一種成功的資本時，你一定能發(fā)現(xiàn)其實成功并不像人們所想的那樣艱難。所以當我們能夠隨心處理解決大多數(shù)的投訴時，你會發(fā)現(xiàn)這些投訴客戶真可愛，希望我們在這份工作上都能越做越好，我們班能越來越出色。

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關于投訴處理的六大技巧