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如何應對呼叫中心瞬間話務高峰

在話務管理中無可避免的一個問題—即瞬間話務高峰對呼叫中心運營的影響。

作為呼叫中心的管理者，今天大家在審視一個呼叫中心運營績效的時候，首先都會把目光聚焦在接通率和服務水平（SLA）這二個指標上，因為這二個指標就像指針一樣反映著呼叫中心的運營基本現狀。而作為呼叫中心的高層管理者，很多時候都只是在關注日、周、月等總結型的統計指標，基層管理者則會細化到每小時的運營指標變化。但很多時候大家都忽略了話務瞬間變化所帶來的績效影響力度。

目前國內大型呼叫中心的人力資源配置基本都是根據話務預測的結果來進行人力安排，好的排班人員會根據預測結果細化到每小時甚至每半小時的人力安排。本文以Erlang C 作為人力計算的核心基礎，Erlang C在進行人力預測的時候是有二個假設前提條件的：

1.假設話務是均勻呼入的
2.假設客戶不會掛線，會永遠在線等待

在實際運營中，即使每小時的話務總量預測的非常精確，但由于上述的二個假設條件在現實中是很難成立的，因此即便是小時的總人力配置與小時總的話務呼入量相吻合，也有可能這個小時的接通率和服務水平是一個很難看的數字，其根源就是瞬間話務高峰如處理不當將會導致形成一個惡性循環從而嚴重影響運營績效，同樣的原理這個結果也可能影響到整一天的運營績效。

所謂瞬間話務高峰我們定義為在10分鐘內的實際入線話務超過了預測話務量的20%以上或者是在線等待電話數量超過了值機座席總人數的10%。

瞬間話務高峰給呼叫中心帶來的影響如下：

1、蜂擁而至的入線導致大量客戶因得不到及時服務而在線等待，如等待超過20秒/30秒后再被接起，對服務水平（SLA）則已造成實際影響。而更糟糕的是這個被延遲接起來的電話還在占用寶貴的人力資源，導致后面的排隊者依然在漫長的等待，從而導致服務水平低下的惡性循環。

2.大部分客戶在失去等候耐心時的最終反應就是掛機后重新撥打（個別移動公司的10086還設置了超過一定等候時間強制掛機的限制），從而造成大量的虛增話務量，例如：30分鐘內有200個客戶致電呼叫中心，而20%的客戶因為等候時間過長導致掛機重復撥打，最終30分鐘的呼入話務量將為240甚至更高（有客戶可能會多次撥打）。

3.因為長時間的等待和反復撥打后才能接通，導致客戶情緒會受到一定影響，從而將一部分正常咨詢或辦理業務的客戶演變成一群抱怨客戶，最終既拉長了平均通話時長又影響到客戶滿意度。

4.瞬間話務高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應，從而造成惡性循環。
注明：根據等候動力學原理，客戶在不可見進度的電話中等候的耐心程度將遠遠低于在超市收銀臺邊這種可視進度的等候。

從以上分析我們可以看到瞬間話務高峰如不能得到有效應對，呼叫中心將很難保持一個穩定的運營績效及高品質的客戶滿意，要有效的應對瞬間話務高峰，建議從以下四個方面來著手進行：

1、細化至30分鐘的話務預測體系，并且建立實時監控、應急、修正等內部循環措施。
要快速對瞬間話務高峰建立反應機制，就必須在產生瞬間話務高峰的第一時間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話務預測體系就發揮了重要作用，通過每30分鐘的預測話務和實際話務不斷進行對比，可以很容易對瞬間話務高峰做出準確判斷，從而采取預先制訂好的各項應急措施來疏導話務流。

2.根據運營情況建立自動話務溢出通道，以便在瞬間話務高峰時疏導話務通道。
由于瞬間話務高峰是客觀存在的，在某些采用手工應急方式的呼叫中心會發現，當發現瞬間話務高峰后再去啟動調配技能組或緊急通道等措施后，話務可能已經恢復至正常水平，管理人員往往在充當一個滅火隊的角色疲于奔命。因此，發揮系統功效建立話務自動溢出通道就顯得尤為重要了，這個溢出通道可以是溢出到不同地區的技能組、外呼團隊、外包合作伙伴等不同的技能組。但值得注意的是在設置溢出規則的時候要考慮到人員技能組配置、話務溢出后對接入技能組的沖擊、各品牌的服務水平均衡等多種因素。

3.在缺乏系統支撐的情況下，可以建立多梯次話務應急流程，利用后臺人員和儲備力量進行救急。
在一些目前不具備自動溢出功能的呼叫中心，就只能發揮現場管理人員的調度作用，及時觀測話務異動情況，按照事先制訂的梯次應急流程可以依次安排班組長、質量管理人員、外呼人員、后臺處理人員、培訓人員等后備員工進行緊急支援，以達到快速反應的目的。但此種方式對于現場管理人員的經驗和快速協調等能力要求較高。

4.在一些呼叫中心習慣采用“Take Message” 的方式來處理瞬間話務高峰，即在瞬間話務高峰產生時安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯絡電話，等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這個模式由于縮短了平均通話時間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。

以上是一些針對話務高峰的解決措施，但這些措施畢竟是事中及事后的一些解決辦法，要從源頭上解決此問題，就要我們深入分析瞬間話務高峰產生的原因，總結經驗，把這些突發的瞬間話務高峰變成可預測的事前控制，這樣才能從根本上解決話務不均衡的問題。

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