眾所周知，質(zhì)檢依靠聽錄音、評(píng)價(jià)打分、數(shù)據(jù)分析等方式，串聯(lián)起來客戶體驗(yàn)、服務(wù)品控、培訓(xùn)引導(dǎo)、質(zhì)效改進(jìn)和戰(zhàn)略規(guī)劃等多個(gè)要項(xiàng)，看似很重要， 但在實(shí)際工作中，質(zhì)檢工作卻往往處于兩難境地。
一方面，管理層要質(zhì)效，要求質(zhì)檢不斷改進(jìn)監(jiān)控手段，找出所有服務(wù)缺口和質(zhì)量短板，提升前線員工服務(wù)質(zhì)量和效能，為流程再造、業(yè)務(wù)提效和客戶體驗(yàn)提升保駕護(hù)航。
另一方面，前線員工要績(jī)效，對(duì)于冷冰冰的扣分標(biāo)準(zhǔn)存在抗拒心理。可以說，深陷于質(zhì)效和績(jī)效兩難境地的傳統(tǒng)質(zhì)檢模式，已日漸暴露出其不足之處——難以獲得前線員工理解，難以在抗拒心理的影響下高效帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)而難以獲得管理層認(rèn)可。
為此，團(tuán)隊(duì)借疫情之機(jī)，深入討論“溫度+質(zhì)檢”可行性，大家最終達(dá)成統(tǒng)一思想，愿意革除傳統(tǒng)質(zhì)檢模式，嘗試溫度質(zhì)檢五步走，以提升員工技能為目標(biāo)，以提升員工滿意度為已任。
第一步：“云會(huì)議”交班傳溫度
疫情期間，75%的居家辦公，改現(xiàn)場(chǎng)交班為線上“云會(huì)議”模式交班。雖不能見面，但在視頻交班完成后，會(huì)把歸納總結(jié)出來的易錯(cuò)點(diǎn)、熱點(diǎn)問題等用文字的方式形成文檔發(fā)布在微信群里，提供給話務(wù)代表溫故。
為了鼓勵(lì)大家抗疫之決心，我們?cè)谡Z言表達(dá)上改用正面積極的話術(shù)，質(zhì)檢點(diǎn)評(píng)不再格式化、標(biāo)準(zhǔn)化，化生硬為溫度,讓大家感覺“見字如見面”。
比如：在幫助提升親和力時(shí)，我們會(huì)這樣點(diǎn)評(píng)：每天接很多電話，是不是有時(shí)候也會(huì)覺得很疲倦，累了就小休下，疫情期間多喝點(diǎn)水，有利用抗病毒，保重好身體，才能精神飽滿地投入下一個(gè)遇見。多說些禮貌用語，語調(diào)再柔和和輕松些，力爭(zhēng)給客戶一個(gè)特別特別舒服的體驗(yàn)，相信你一定會(huì)做得更好，期待你的完美!
第二步：走動(dòng)式質(zhì)檢育溫度
走動(dòng)式質(zhì)檢，顧名思義就是在原抽樣檢查評(píng)分的基礎(chǔ)上，賦予質(zhì)檢一個(gè)充分貼近一線的場(chǎng)景。
質(zhì)檢員走到前線員工身邊，扮演現(xiàn)場(chǎng)答疑的角色，適時(shí)幫到話務(wù)代表，我們力爭(zhēng)多下臺(tái)席，力爭(zhēng)做行走的“小太陽(yáng)”培育質(zhì)檢溫度。與此同時(shí)，走動(dòng)式質(zhì)檢也為質(zhì)檢員和前線員工提供了一個(gè)人性化、有溫度的互動(dòng)交流環(huán)境，通過接觸傳遞溫度，透過交互增進(jìn)共識(shí)，讓業(yè)務(wù)再造和提質(zhì)增效工作在前后臺(tái)協(xié)同意識(shí)的同頻共振中持續(xù)改進(jìn)完善。
第三步：積極疏忙升溫度
不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，當(dāng)話務(wù)突增時(shí)，需要質(zhì)檢人員時(shí)，質(zhì)檢人員上；當(dāng)后臺(tái)工單吃緊，需要質(zhì)檢人員時(shí)，質(zhì)檢人員上；質(zhì)檢人員隨時(shí)扮演“救火隊(duì)員”角色，出現(xiàn)在最需要的地方。雖然質(zhì)檢人員知道，獻(xiàn)出的僅是微薄力量，但能與中心共渡難關(guān)，擁有了滿滿的獲得感。
第四步：發(fā)現(xiàn)問題控溫度
每月在抽聽眾多的錄音中，積極挖掘企業(yè)典型問題錄音，整理并提交分析，充實(shí)案例庫(kù)，爭(zhēng)做企業(yè)第三只眼；同時(shí)發(fā)掘中心優(yōu)秀錄音，建立錄音庫(kù)，串聯(lián)培訓(xùn)，已初設(shè)定好了把鑒賞優(yōu)秀錄音納入到月考必考項(xiàng)中，推廣優(yōu)秀，讓大家學(xué)習(xí)優(yōu)秀。
第五步：智能質(zhì)檢提溫度
為高效整合海量的人工語音，讓有溫度的人力從大量枯燥反復(fù)的語音監(jiān)聽事務(wù)中解放出來，去做更有溫度的質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)。
我們積極擁抱AI，引進(jìn)智能語音質(zhì)檢，智能系統(tǒng)的全量質(zhì)檢、智能檢索、智能語音識(shí)別、業(yè)務(wù)解答監(jiān)測(cè)、情緒監(jiān)測(cè)管理等維度的應(yīng)用，大大了節(jié)省人力，同時(shí)把原有對(duì)話務(wù)代表個(gè)人評(píng)測(cè)交給了機(jī)器完成，質(zhì)檢人員騰出更多的時(shí)間做專項(xiàng)分析，把控呼叫中心的整體服務(wù)水平；騰出更多時(shí)間做培訓(xùn)引導(dǎo)和質(zhì)效改進(jìn)等，提升中心指標(biāo)、提高員工績(jī)效。
在呼叫中心向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢(shì)下，在服務(wù)行業(yè)以“有溫度”為主基調(diào)的當(dāng)下，質(zhì)檢工作主動(dòng)擁抱AI，有溫度的質(zhì)檢模式正在突擊、破局、革新“五步走”策略的助攻下，不斷向傳統(tǒng)質(zhì)檢模式發(fā)起沖擊。
我們堅(jiān)信，隨著有溫度的質(zhì)檢模式的持續(xù)革新和不斷推進(jìn)，質(zhì)檢從樣本抽檢將變成全量檢、從盯著員工差錯(cuò)轉(zhuǎn)變成總體服務(wù)監(jiān)控者，每位質(zhì)檢員不再對(duì)服務(wù)“只見樹木不見森林”。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)將成為內(nèi)部協(xié)同、外部信賴、管理智能的團(tuán)隊(duì)，必將在智慧客服運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮自己更大的價(jià)值。
