眾所周知，質檢依靠聽錄音、評價打分、數據分析等方式，串聯起來客戶體驗、服務品控、培訓引導、質效改進和戰略規劃等多個要項，看似很重要， 但在實際工作中，質檢工作卻往往處于兩難境地。
一方面，管理層要質效，要求質檢不斷改進監控手段，找出所有服務缺口和質量短板，提升前線員工服務質量和效能，為流程再造、業務提效和客戶體驗提升保駕護航。
另一方面，前線員工要績效，對于冷冰冰的扣分標準存在抗拒心理?？梢哉f，深陷于質效和績效兩難境地的傳統質檢模式，已日漸暴露出其不足之處——難以獲得前線員工理解，難以在抗拒心理的影響下高效帶動服務質量提升，進而難以獲得管理層認可。
為此，團隊借疫情之機，深入討論“溫度+質檢”可行性，大家最終達成統一思想，愿意革除傳統質檢模式，嘗試溫度質檢五步走，以提升員工技能為目標，以提升員工滿意度為已任。
第一步：“云會議”交班傳溫度
疫情期間，75%的居家辦公，改現場交班為線上“云會議”模式交班。雖不能見面，但在視頻交班完成后，會把歸納總結出來的易錯點、熱點問題等用文字的方式形成文檔發布在微信群里，提供給話務代表溫故。
為了鼓勵大家抗疫之決心，我們在語言表達上改用正面積極的話術，質檢點評不再格式化、標準化，化生硬為溫度,讓大家感覺“見字如見面”。
比如：在幫助提升親和力時，我們會這樣點評：每天接很多電話，是不是有時候也會覺得很疲倦，累了就小休下，疫情期間多喝點水，有利用抗病毒，保重好身體，才能精神飽滿地投入下一個遇見。多說些禮貌用語，語調再柔和和輕松些，力爭給客戶一個特別特別舒服的體驗，相信你一定會做得更好，期待你的完美!
第二步：走動式質檢育溫度
走動式質檢，顧名思義就是在原抽樣檢查評分的基礎上，賦予質檢一個充分貼近一線的場景。
質檢員走到前線員工身邊，扮演現場答疑的角色，適時幫到話務代表，我們力爭多下臺席，力爭做行走的“小太陽”培育質檢溫度。與此同時，走動式質檢也為質檢員和前線員工提供了一個人性化、有溫度的互動交流環境，通過接觸傳遞溫度，透過交互增進共識，讓業務再造和提質增效工作在前后臺協同意識的同頻共振中持續改進完善。
第三步：積極疏忙升溫度
不論是前臺還是后臺，當話務突增時，需要質檢人員時，質檢人員上；當后臺工單吃緊，需要質檢人員時，質檢人員上；質檢人員隨時扮演“救火隊員”角色，出現在最需要的地方。雖然質檢人員知道，獻出的僅是微薄力量，但能與中心共渡難關，擁有了滿滿的獲得感。
第四步：發現問題控溫度
每月在抽聽眾多的錄音中，積極挖掘企業典型問題錄音，整理并提交分析，充實案例庫，爭做企業第三只眼；同時發掘中心優秀錄音，建立錄音庫，串聯培訓，已初設定好了把鑒賞優秀錄音納入到月考必考項中，推廣優秀，讓大家學習優秀。
第五步：智能質檢提溫度
為高效整合海量的人工語音，讓有溫度的人力從大量枯燥反復的語音監聽事務中解放出來，去做更有溫度的質量監控服務。
我們積極擁抱AI，引進智能語音質檢，智能系統的全量質檢、智能檢索、智能語音識別、業務解答監測、情緒監測管理等維度的應用，大大了節省人力，同時把原有對話務代表個人評測交給了機器完成，質檢人員騰出更多的時間做專項分析，把控呼叫中心的整體服務水平；騰出更多時間做培訓引導和質效改進等，提升中心指標、提高員工績效。
在呼叫中心向數字化運營轉型發展的大趨勢下，在服務行業以“有溫度”為主基調的當下，質檢工作主動擁抱AI，有溫度的質檢模式正在突擊、破局、革新“五步走”策略的助攻下，不斷向傳統質檢模式發起沖擊。
我們堅信，隨著有溫度的質檢模式的持續革新和不斷推進，質檢從樣本抽檢將變成全量檢、從盯著員工差錯轉變成總體服務監控者，每位質檢員不再對服務“只見樹木不見森林”。質檢團隊將成為內部協同、外部信賴、管理智能的團隊，必將在智慧客服運營中發揮自己更大的價值。
