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輿情管理助力客戶服務走向精準化

新冠疫情爆發后，百業暫停，眾多企業停工，在此背景之下，銀保監會迅速行動，出臺多項政策，要求各銀行機構加強服務，配合“戰疫”，對符合條件、遇到困難的中小微客戶和企業，給予臨時性延期安排。多家銀行立刻響應，出臺暖心政策，其中，個人客戶最為關注的是“延期還款”服務。

例如，建設銀行的延期政策是：“關于參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員，疫情期間在中國建設銀行的個人貸款、信用卡透支發生逾期的，不視為違約，不進入違約客戶名單。”

建行近期接到很多信用卡客戶來電，要求延期還款，但實際并非參加疫情防控人員：有的客戶是因為復工推延，失去收入來源，無法還款；有的客戶隔離在家，又不太會使用自助渠道，無法前往網點還款。建行考慮到了此部分人群的需求，緊急制定了“關于特殊人員延遲還款的流程”，向受困群眾提供有溫度的金融服務，解決實實在在的難題。

但自二月始，我們發現一些不在上述之列的客群，頻繁致電銀行投訴，要求延時還款。他們或是拿不出過硬的證明，或是言辭鑿鑿：“其他銀行都可以延時，建行怎么不行？”

與此同時，筆者發覺在“卡農社區”、“聚投訴”等論壇上，竟出現各種以疫情為借口拖欠款項的“招數”，例如偽造疫情隔離證明、“退息技術”文字模板等。一些可以正常還款的客戶，看到此類帖子后，也覺“頗有道理”，馬上致電銀行申請延長還款。我們當然都不齒這種行為，但在博弈論中，這又是“理性決策人”的正常行為，即“免費搭車現象”：小客戶搭載一個大的政策利好以實現小利小惠。

筆者無意批判客戶的行為，其實我們更應反觀自身，通過這個事件，管中窺豹，升級客服工作中的輿情管理機制。

銀保監會等通過官網發聲，為疫情提供金融保障，充滿正能量，引導輿情向正面發展。但在自媒體時代下，人人皆是信息的制作者和傳播者，信息傳播渠道呈現多元化特征。只要新興媒介出現一例客戶“鉆政策空子”成功的案例，就會向外傳播，一傳十、十傳百，最終成為一個新的投訴引爆點或輿情事件。

傳統上，關于銀行輿情的定義通常是指：“群眾關于銀行經營的態度、意見、情緒的總和”。現在，應該多出一種輿情類型：小部分客戶通過新媒體發布從銀行不當獲利的“套路”，或者產品漏洞分析等等。這些內容一經互聯網的蝴蝶效應，不斷擴大影響，引導出大量新的投訴，最終對銀行形象造成沖擊。

新媒體的第一特征是快速，以往傳統媒體發聲要經過采、寫、編、評等流程，如今這些工序在系統中可以同時完成，例如本次延時還款政策，銀行出臺當天，網上就有評論帖子出現。

第二大特征就是參與性，受眾不僅是被動的信息接受者，而且還是主動的信息生產者和傳播者，人人都可以表達對某事件的看法，輿論呈現多樣化。

為此，這第三特征便是海量化，新媒體上的信息是海量的，往往較多信息會帶上主觀思考的色彩，所以甄別信息的真偽成為一大考驗。

基于新媒體出現的輿情新動態和新媒體三大特征，筆者提出三大對策，目的研判客戶投訴類型，精準施測，將輿情風險降到最低。

精準化策略一
搭建一個平臺，即建行與新媒體的溝通平臺

面對新媒體時代的輿情風潮，銀行輿情管理機制必須因時制宜，不能墨守成規，要多傾聽媒體以及社會公眾等利益相關方的聲音，加強與他們的溝通與聯系。前期，銀行作為體制內部門，和新媒體、投訴論壇、貼吧交流不多，秉持“身真不怕影子斜”的觀念，對一些信息聽之任之。

兵法云：知己知彼百戰不殆。

銀行通過溝通平臺，及時獲知輿情一手資料，評估信息的準確性。隨后，銀行有義務把真實信息提供給媒體工作方和平臺方。銀行要明確輿論監督的法律界限,維護自身的合法權益，保障輿論監督依法依規進行，對惡意散布虛假消息、造謠和傳播謠言的行為依法追責。

精準化策略二
組建兩支隊伍，即輿情監管的專業化隊伍和媒體公關人員隊伍

新媒體比傳統媒體具有更快的傳播速度，在這樣的情況下，必須注重“黃金四小時”原則，建議組建一支網絡輿情聯絡員隊伍，高效搜集輿情、分析輿情。其次，輿情發生后，銀行要組織公關人員制定應答口徑，通過網絡發貼、回貼等形式引導公眾輿論，這是見招拆招、反復博弈的過程，對媒體平臺和客戶既不能一棍子否定，更不能不留情面，獲得媒體的信任非常關鍵。

精準化策略三
提升三種能力，即提升輿情監測預警能力、資源整合能力和品牌傳播能力

銀行固然可以借助輿情軟件系統針對指定網站、指定內容進行監測，為研判網絡輿論發展動態提供參考，但在信息核實、話題追蹤、生成應對方法、事后補救策略等核心工作方面，還是需要人的參與，只有人才到位、能力到位，才能最終提升輿情防控的效果。此其一。

其二，銀行須建立“輿情管理”戰略，整合各部門資源，協同應對可能的輿情風險，共同解決輿情中遇到的問題。

其三，重“疏”輕“堵”，注重輿情引導，運用輿情的力量引導公眾意識和情感表達，以便使得輿情表達朝向正確的方向發展。例如對于本次的延期還款輿情，銀行借此機會發聲，讓金融服務的“甘露”真正流向一線“抗疫”人員，展現責任擔當，樹立良好形象，受益群體將成為銀行品牌的傳播者。

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