小時接聽量，Calls Handled Per Hour，簡稱CPH，是在小時顆粒度上衡量和對比員工工作效率的一項指標。在這個尺度上可以更方便地衡量和對比全職、兼職、全勤、半勤、全天上線與半天上線等員工之間的工作效率。這樣就客觀了嗎？公平了嗎？未必！要看你的指標使用方式。

我們先來看一下這項指標的分子也就是接聽量會受什么影響？第一是忙閑時段的影響，白天高峰時段電話等人與夜間低谷時段人等電話顯然是不一樣的，即便是同一個人在這兩個不同的時段上，CPH也是不同的；第二是遵時率的影響，員工需要按照班表在正確的日期，正確的時段進到正確的工位，簽入正確的系統和技能隊列，做正確的事情。如果不能做到完全遵守，在錯誤的時間登陸了正確的系統，即便勤勤懇懇把電話接了，也不是TA應該干的事；第三是技能組規模的影響。根據規模效應原理，員工所在技能組規模越大，平均忙碌程度越高。相同技能水平的人在規模不一的技能組其接聽量也會受到影響；第四是其它隨機因素的影響，比如長電話，難以應對的客戶等等。

除了接聽量會受到以上各種因素影響外，指標的分母是影響最終指標客觀性的另外一個重要因素。分母的時間應該只包括員工真正的工作時間。什么是員工真正的工作時間？對于話務坐席來講，就是通話與后處理的時間；對于文本chat坐席來講，就是真正與客戶交互及后處理的時間。同樣是排班一個月，每個人的具體出勤時間不一；同樣是上班8小時，每個人的具體上線時間不一；同樣是上線6.5個小時，每個人真正處于工作狀態的時間不一。

假設某客服中心一線話務坐席張三上線了一個小時，接聽量20個電話；李四也上線了一個小時，接聽量16個電話。我們能不能直接說，張三的話務接聽效率比李四高？答案是不能，在分子接聽量確定的情況下，我們仍需要先搞清楚兩人的實際電話處理時間后再做比較。假設張三的占用率是90%，那么張三理論上全時接聽能力為20÷0.9=22.22個電話；而李四的占用率是70%，那么李四的理論全時接聽能力為16÷0.7=22.86個電話。當然管理人員還應該注意李四30%的線上損耗原因，不過這是另外一個問題。

因此，CPH的計算不應該是月度接聽量除以月度出勤時間(小時)，也不應該是日接聽量除以日上線時間，而應該具體到：

（所設定時間內所有接聽量）÷（所設定時間內的總有效時長（小時））

或者是

（所設定時間內所有接聽量）÷（所設定時間內總上線時長×員工占用率)

最后，任何指標都不是孤立的，都是某個維度上運營狀態的反映。如果員工在線上有大量的空閑時間，導致員工占用率偏低，就應該考慮是不是你的排班擬合出了問題；如果大家的CPH都在25-30個左右，但有少部分員工達到了40-50，就需要應該重點觀察一下他們的短電話占比以及服務質量和一解率指標。