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十五年前我再講課時(shí)第一次提出客服中心“軍隊(duì)、家庭、學(xué)校”三位一體理論時(shí)就提到，客服中心和軍隊(duì)一樣，需要有很強(qiáng)的執(zhí)行力。
管理規(guī)則與制度很重要，但執(zhí)行更重要。
要有規(guī)劃者，更要有實(shí)踐者。
若有規(guī)則，但制定不到位，該獎賞不獎賞，該處罰不處罰，員工會發(fā)現(xiàn)制度與規(guī)則最終還是人治，那么你最終很難通過制度管人。
制度的落地執(zhí)行的初期需要有一個(gè)完善的監(jiān)督體系。比如巡場體系等。但如何讓各種管理方式不落空，就好有高效追蹤體系來監(jiān)督和復(fù)盤流程與體系中的各個(gè)動作是否操作到位。
今天我和大家分享4PS認(rèn)證顧問協(xié)助在華云服務(wù)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)中設(shè)計(jì)和實(shí)施的“客服中心“升級打怪”績效標(biāo)準(zhǔn)體系”，該制度的實(shí)施最終實(shí)現(xiàn)從“要我干”到“我要干”，“要我學(xué)”到“我要學(xué)”。
設(shè)計(jì)好績效體系設(shè)好規(guī)則后，更關(guān)鍵的是不折不扣地執(zhí)行規(guī)則。若執(zhí)行不到位，往往會反噬規(guī)則，認(rèn)為績效體系及規(guī)則是錯(cuò)的。
一、目的：
通過4PS認(rèn)證顧問直接參與，華云服務(wù)全面建立高效績效體系，借鑒4PS國際標(biāo)準(zhǔn)績效體系模型，采用“升級打怪”績效評定體系，工作娛樂化，人人爭當(dāng)武林盟主，人人爭當(dāng)玉皇大帝，最大限度的調(diào)動員工積極性、提高工作業(yè)績。在設(shè)置產(chǎn)量保障體系時(shí)，也設(shè)置了質(zhì)量保障體系，確保員工能夠保質(zhì)保量地完成任務(wù)，而不是有量無質(zhì)。
二、具體實(shí)施方案：
1、員工基礎(chǔ)薪酬結(jié)構(gòu)（2510），對應(yīng)每月保底通話量為2900通；連續(xù)2個(gè)月通話量低于2800通，則進(jìn)行末位淘汰；
2、有效接話：通話時(shí)間≥10s
三、績效提成表
試用及轉(zhuǎn)正期:每個(gè)月按照2900下達(dá)基礎(chǔ)量，超出部分，按照對應(yīng)階梯的單價(jià)進(jìn)行提成計(jì)算，如下：
等級
江湖等級
月有效通話量
提成（元/單）
電話量
提成
對應(yīng)工資
5級（步入江湖）
江湖大俠
3400≤接話量＜3500
1.2
3100
240
2750
6級
江湖豪俠
3500≤接話量＜3600
3200
120
2870
7級
一派堂門
3600≤接話量＜3700
3300
2990
8級
一派掌門
3700≤接話量＜3800
3400
3110
9級
一代宗師
3800≤接話量＜3900
1.6
3500
160
3270
10級
武林盟主
3900≤接話量＜4000
3600
3430
11級
獨(dú)孤求敗
4000≤接話量＜4100
3700
3590
12級（稱王）
銅牌大王
4100≤接話量＜4200
3800
3750
13級
銀牌大王
4200≤接話量＜4300
3900
3910
14級
金牌大王
4300≤接話量＜4400
4000
4070
15級
無敵大王
4400≤接話量＜4500
1.8
4100
180
4250
16級（步入仙界）
護(hù)法金剛
4500≤接話量＜4600
4200
4430
17級
托塔天王
4600≤接話量＜4700
4300
4610
18級
太乙真人
4700≤接話量＜4800
4400
4790
19級
元始天尊
4800≤接話量＜4900
4500
4970
20級
鴻鈞老祖
4900≤接話量＜5000
4600
5150
無極
玉皇大帝
5000≤接話量
5500
2.2
1100
6250
6000
7350
任務(wù)量的下達(dá)，病假、事假及曠工都不予剔除；調(diào)休及年假可以剔除對應(yīng)天數(shù)的任務(wù)量。另外標(biāo)簽：梧州 麗江 通遼 河源 張家界 邀約面試 佳木斯 惠州
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