| 序號 | 指標分類 | 指標名稱 | 指標含義 | 計算方法 | 數據來源 | 統計周期 | 指標標準 | 呈現模式 |
| 1 | 運營類數據--整體運營數據 | 人工請求量（個） | 統計周期內，嘗試進入人工服務的次數， 一次呼叫過程中用戶多次請求人工則計算多次，包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進入等待隊列的量。 | 直接提取 | 用戶服務系統-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表 |
實時 小時 日 周 月 |
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可視化視窗 整體運營報表 |
| 2 | 人工接起量（個） | 統計周期內，被成功接入人工座席的服務請求量。從用戶感知角度來說，應答時長+通話時長大于0即算成功接通。 | ||||||
| 3 | 20S內人工接起量（個） | 統計周期內，不含二次轉接專席，用戶請求人工服務進入排隊機后實際等待時間小于等于20秒的接通量，包含無需排隊等待而立即接通的量。 | ||||||
| 4 | 應答前平均等待時長（秒） | 統計周期內，被座席人員接起的人工服務請求，在接通前于等待隊列中平均排隊等待的時間。 | ||||||
| 5 | ATT（秒） | 平均通話時長（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來電者在線交談的平均時長（含持線等待）。 | 通話總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 6 | ACW（秒） | 話后處理時長（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結束與用戶的通話后完成一項任務或工作的處理時長。 | 話后處理總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 7 | AHT（秒） | 平均處理時長（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。 | 處理總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 8 | CPH（個） | 平均每小時電話量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時的電話處理量。 | 3600S/AHT× 工作飽和度 | |||||
| 9 | 人工服務滿意度評價觸發量（個） | 統計周期內，在人工通話結束后，用戶端掛機進入滿意度調查流程，應觸發滿意度調查的數量。 | 直接提取 | |||||
| 10 | 參加人工服務滿意度評價量（個） | 統計周期內，在人工通話結束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務滿意度評價結果的數量，包括：非常滿意、滿意、處理結果不滿意、服務態度不滿意的評價數量。 | ||||||
| 11 | 人工服務滿意量（個） | 統計周期內，用戶在得到人工語音服務后，通過IVR、短信或微信調查，對人工語音服務評價滿意的量。 | ||||||
| 12 | 人工服務不滿意量（個） | 統計周期內，用戶在得到人工語音服務后，通過IVR、短信或微信調查，對人工語音服務評價不滿意的量。 | ||||||
| 13 | 一次解決人工服務請求量（個） | 統計周期內，用戶在有效人工通話結束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內，未再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | ||||||
| 14 | 重復來訪量（個） | 統計周期內，用戶在有效人工通話結束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內，再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | ||||||
| 15 | 簽入總時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入呼叫平臺至簽出之間的累計時長，統計時段內多次簽入簽出則時間累加計算。 | ||||||
| 16 | 空閑總時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態的時長。 | ||||||
| 17 | 示忙總時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態的時長。 | ||||||
| 18 | 用餐總時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員簽入系統后處于用餐狀態的時長。 | ||||||
| 19 | 單小時空閑時長（分鐘) | 統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于空閑狀態的時長。 | ||||||
| 20 | 單小時示忙時長（分鐘) | 統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于示忙狀態的時長。 | ||||||
| 21 | 單小時整理時長（分鐘) | 統計小時周期內，座席人員簽入系統后處于整理狀態的時長。 | ||||||
| 22 | 人均簽入時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均簽入時長。 | 簽入總時長/呼入座席人員數量 | |||||
| 23 | 人均示忙時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均示忙時長。 | 示忙總時長/呼入座席人員數量 | |||||
| 24 | 人均空閑時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均空閑時長。 | 空閑總時長/呼入座席人員數量 | |||||
| 25 | 人均用餐時長（分鐘) | 統計周期內，座席人員的平均用餐時長。 | 用餐總時長/呼入座席人員數量 | |||||
| 26 | 呼入營銷彈窗提示數量（個） | 統計周期內，系統平臺上呼入精準營銷彈窗的彈出（提示）數量。 | 直接提取 | |||||
| 27 | 呼入營銷彈窗打開數量（個） | 統計周期內，客服代表手動點擊精準營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數量。 | ||||||
| 28 | 呼入營銷成功數量（個） | 統計周期內，通過電話呼入營銷在線達成辦理意愿及直接辦理，并根據需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業務量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業務的，相應計算多個成功業務量。 | ||||||
| 29 | 呼出電話數量（個） | 統計周期內，在呼入過程中因服務需要而主動聯系用戶的呼出次數，含接通和未接通。 | ||||||
| 30 | 轉接電話數量（個） | 統計周期內，座席間內部轉接電話次數與轉接專席電話次數的合計值。 | ||||||
| 31 | 正確轉接電話數量（個） | 統計周期內，所有轉接電話數量減去被評價為不合格的數量。 | ||||||
| 32 | 提交工單數量（個） | 統計周期內，人工語音服務座席提交工單的總量。 | ||||||
| 33 | 正確提交工單數量（個） | 統計周期內，人工語音服務座席提交工單總量，減去被評價為不合格的數量。 | ||||||
| 34 | 在線人員數量（人） | 統計周期內，呼入座席客服代表人員數量。 | ||||||
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