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呼叫中心排班管理中的法與度

“萬(wàn)事應(yīng)變，唯法與度”

具體是什么時(shí)候又或者從何地聽(tīng)說(shuō)，已經(jīng)有些記不清了，其原意一是指做事要有方法，有規(guī)范，不以規(guī)矩不能成方圓。二是說(shuō)方法與規(guī)范的執(zhí)行要掌握好尺度，順理成章，水到渠成，所謂天下之事,不難于立法,而難于法之必行，不難于聽(tīng)言,而難于言之必效。

隨著從事呼叫中心排班管理工作時(shí)間的增長(zhǎng)，與理解的深入，我越是覺(jué)得這句話不僅是對(duì)于生活的深刻總結(jié)，對(duì)于工作方法的總結(jié)，也有著其深刻的意義，特別是對(duì)于呼叫中心排班管理這類人力資源管理型的工作而言。

“不以規(guī)矩，不能成方圓，

法者天下之儀也，所以決疑而明是非也”

方法與法度是排班管理的基礎(chǔ)與準(zhǔn)則。

作為呼叫中心人員管理的樞紐，排班管理必須要遵循科學(xué)，精確的排班管理方法與準(zhǔn)則。像我所服務(wù)的呼叫中心對(duì)于排班管理便有著明確的排班管理方法及排班規(guī)則。例如排班的基礎(chǔ)流程方法分為準(zhǔn)備、預(yù)測(cè)、人員信息要求、排班、實(shí)時(shí)管理、回顧分析六個(gè)模塊，每個(gè)排班管理者特別是新任的排班管理者都要嚴(yán)格遵循排班管理流程的六個(gè)步驟進(jìn)行排班操作。相對(duì)應(yīng)的在每個(gè)小的排班模塊中也都有著科學(xué)的方法及專業(yè)測(cè)算的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)排班管理者進(jìn)行產(chǎn)出監(jiān)督及約束。

準(zhǔn)備模塊——進(jìn)行排班工作開(kāi)展前需要獲取人員、效能及預(yù)測(cè)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，此部分人員信息的獲取有著標(biāo)準(zhǔn)的《****業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集》模型，要求信息完整、準(zhǔn)確、格式統(tǒng)一以及明確的更新節(jié)點(diǎn)。

預(yù)測(cè)模塊——進(jìn)行未來(lái)排班數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，主要分為長(zhǎng)期預(yù)測(cè)及短期預(yù)測(cè)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)有著長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的工具《***業(yè)務(wù)能力規(guī)劃模型》及會(huì)商對(duì)接流程。短期預(yù)測(cè)采用維度加權(quán)法、逐差法、波動(dòng)分析等方法進(jìn)預(yù)測(cè)。

排班模塊——排班管理的核心工作，排班類型主要分為手工排班及組排班兩種方式，無(wú)論哪種安排方式，在進(jìn)行班表排定時(shí)均需要達(dá)成確定的服務(wù)指標(biāo)值以及班表效率值等排班考核參數(shù)，而且在進(jìn)行人員安排時(shí)必要的需要考慮人員的班時(shí)均衡及上班間隔等不可跨越的排班規(guī)則。

實(shí)時(shí)管理——班表排定下發(fā)后，業(yè)務(wù)人員需要按照排定的班表執(zhí)行，才能保障業(yè)務(wù)按照規(guī)劃的交付質(zhì)量產(chǎn)出，即對(duì)于員工的遵守率進(jìn)行監(jiān)控，主要采用《***業(yè)務(wù)時(shí)段監(jiān)控表模型》進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，相應(yīng)的監(jiān)控工具進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。

回顧分析——主要是對(duì)排班管理產(chǎn)出結(jié)果的跟蹤及優(yōu)化，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)指標(biāo)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)以及模型審核優(yōu)化時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等等。

科學(xué)的方法，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度與規(guī)范，是保障排班管理工作正常開(kāi)展的必備因素

因此掌握準(zhǔn)確、科學(xué)的方法及流程，且保障自己按照準(zhǔn)確的流程以及方法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作與產(chǎn)出，是每個(gè)排班管理者必須具備的基礎(chǔ)素質(zhì)。但中國(guó)是一個(gè)歷史悠久的的國(guó)度，是非曲直，人情冷暖，在每個(gè)人的心里都有一把尺子，度量著自己也度量著別人。因此排班管理還必須考慮管理標(biāo)準(zhǔn)的尺度。

在實(shí)際的排班當(dāng)中，我們有法可依，卻不能事事依法而行，需要結(jié)合實(shí)際的情況作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整及迂回。

我上文提到的排班模塊，要遵循平衡原則，我所服務(wù)的呼叫中心，平衡原則便是每個(gè)人每月的班次差異需要盡量控制在三個(gè)差異之間，但是企業(yè)的員工并不等同于車間運(yùn)作的機(jī)器，呼叫中心的一線是一群年輕的團(tuán)隊(duì)與個(gè)體，每個(gè)人員都有著自己的思想與生活需求，因此我們需要設(shè)立換班機(jī)制，讓每個(gè)員工可以自己適度的進(jìn)行班時(shí)的調(diào)整。同樣員工的需求還經(jīng)常會(huì)受到身體、家庭、工作環(huán)境等不同因素的影響，例如懷孕的員工，受員工的身體因素的影響，我們不得不做出平衡的讓步，安排專有的特殊班次媽媽班或者正常班。

在當(dāng)前中國(guó)的國(guó)情下大部分80、90后青年均處于繁重的家庭壓力之下，若客戶預(yù)測(cè)趨勢(shì)或者突發(fā)異常情況需求，為保障客戶的指標(biāo)，同樣也保障員工的薪資，在于業(yè)務(wù)對(duì)接人確定綜合影響后也會(huì)在平衡上進(jìn)行讓步，爭(zhēng)取在變化的需求中尋求員工與客戶最大化的利益平衡，這便是尺度，不是一個(gè)冰冷的數(shù)值，而是一個(gè)尋求多重利益最大化的平衡度。

近年來(lái)，在中國(guó)就業(yè)難的國(guó)情下，中國(guó)呼叫中心行業(yè)規(guī)模發(fā)展迅捷，給年青的一代帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，也意味著越來(lái)越多的年青人將加入呼叫中心的行列。特別是像90后以及00后這一類人群，剛步入社會(huì)，對(duì)于工作和未來(lái)有著相當(dāng)?shù)你裤脚c期待，而且有著高素質(zhì)高學(xué)歷，這些新鮮血液的注入對(duì)于排班管理的挑戰(zhàn)是巨大的，全新的思想，全新的追求，必然會(huì)帶來(lái)新的變革，所以排班管理者需要不斷創(chuàng)新優(yōu)化下去，度量也需要不斷地摸索探究下去。

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