作為班組長(zhǎng)每天都需要面對(duì)許多事情，從業(yè)務(wù)支持到現(xiàn)場(chǎng)管理、從團(tuán)隊(duì)管理到人員溝通……當(dāng)你還是一名新晉班組長(zhǎng)的時(shí)候，迫切希望立竿見影看到管理的成效；后來成為資深的班組長(zhǎng)的時(shí)候，又覺得工作在日復(fù)一日重復(fù)循環(huán)，渴望突破，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
每個(gè)班組長(zhǎng)可能都問過自己，在班組管理上我真的擅長(zhǎng)嗎？我的優(yōu)勢(shì)真的發(fā)揮了嗎？
很多時(shí)候我們都以為知道自己最擅長(zhǎng)什么，其實(shí)不然。
2020年伊始，優(yōu)服邦基于客戶中心的班組長(zhǎng)做了一次調(diào)研。在調(diào)研中，我們共收集到451份有效的調(diào)研問卷。調(diào)研結(jié)果顯示班組長(zhǎng)在管理過程中的痛和難38%源于自我管理能力提升，包括角色轉(zhuǎn)化，時(shí)間管理，綜合素質(zhì)提升等；62%來自于團(tuán)隊(duì)管理，包括管人，管事，帶團(tuán)隊(duì)三個(gè)方面。
一個(gè)人要有所作為，只能靠發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，而如何解決這些同痛和難，并把它轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)就顯得極為重要。
馬庫斯·白金漢在《現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)》一書中指出：優(yōu)勢(shì)是“做一件事的持續(xù)的、近乎完美的表現(xiàn)”。“優(yōu)勢(shì) = 才干+知識(shí)+技能+崗位+常用”
簡(jiǎn)單來說，才干就是天生做某件事不費(fèi)勁，我們稱之為天賦。當(dāng)然后天的不懈努力也是優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，它包括了對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和擴(kuò)充，對(duì)技能提升的投入，結(jié)合工作崗位的持續(xù)性應(yīng)用。
身為班組長(zhǎng)，我們需要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)。
在職場(chǎng)中，班組長(zhǎng)大多是從高績(jī)效、影響好的明星員工提拔而來的，業(yè)務(wù)能力是他們的優(yōu)勢(shì)；還有部分從培訓(xùn)等支撐崗位轉(zhuǎn)崗而來的班組長(zhǎng)，溝通能力是他們的優(yōu)勢(shì)……但是無論源自哪里，過了初到崗位的蜜月期，都必須面對(duì)的一個(gè)重要的問題——如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)。
《喬布斯傳》中有這也一句話“好的藝術(shù)家復(fù)制作品，偉大的藝術(shù)家竊取靈感。”
其實(shí)管理也是一樣。我們相信很多班組長(zhǎng)經(jīng)過摸索，都會(huì)積累一套適合自己管理方法論。但是無數(shù)實(shí)踐證明“僅僅是靠親身經(jīng)歷來成長(zhǎng)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的”，站在巨人的肩膀上，才能走的更遠(yuǎn)。經(jīng)過多年的淬煉我們發(fā)現(xiàn)，教練型管理是管理上的“巨人”，但它的重心在“更遠(yuǎn)”。教練型管理真正的優(yōu)勢(shì)在于激發(fā)潛能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。作為班組長(zhǎng)我們不妨嘗試一下，讓教練型管理這個(gè)“巨人”，成為我們的管理優(yōu)勢(shì)，助力我們走的“更遠(yuǎn)”。
1975年，美國(guó)網(wǎng)球教練添·高威在電視直播上 “不用教的辦法，讓一個(gè)不會(huì)打網(wǎng)球的人在20分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)了打網(wǎng)球“，在當(dāng)時(shí)引起了極大的轟動(dòng)。他曾是一名體育教練，也是現(xiàn)在ICF國(guó)際教練聯(lián)盟定義的企業(yè)教練Coach的鼻祖。
表1：教練型班組長(zhǎng)與傳統(tǒng)班組長(zhǎng)在各維度的對(duì)比
提到教練二字，大家都會(huì)聯(lián)想到體育教練——足球教練，排球教練，乒乓球教練。甚至有人想到了排球教練郎平，乒乓教練劉國(guó)梁。我們發(fā)現(xiàn)教練的目標(biāo)其實(shí)只有一個(gè)，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)拿冠軍。在賽場(chǎng)上，主角是運(yùn)動(dòng)員，技能最強(qiáng)的是運(yùn)動(dòng)員，獲勝以后站在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的是運(yùn)動(dòng)員。但是比賽成績(jī)不理想，第一個(gè)下課的就是教練。中國(guó)足球已經(jīng)為我們印證了這一點(diǎn)。
所謂千斤重?fù)?dān)千人挑，人人頭上有指標(biāo)。在客戶中心，班組長(zhǎng)也是背業(yè)績(jī)的，而且有大量的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)著，比如滿意度、接通量、AHT、營(yíng)銷指標(biāo)….我們的班組長(zhǎng)帶著15-20多個(gè)員工，業(yè)績(jī)也主要由班組成員的業(yè)績(jī)累加，因此班組長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了什么樣的業(yè)績(jī)，也就是他自己拿到了什么樣的成就。但現(xiàn)實(shí)中很多班組長(zhǎng)，要么目標(biāo)分不下去，要么只能自己去做，這種就是我們所說的，傳統(tǒng)型的班組長(zhǎng)。做得很累很辛苦，員工還流失，他們付出了很多努力，卻沒有滿意的收效。
而教練型的班組長(zhǎng)則與體育教練類似，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，成就員工。馬云在阿里巴巴上市帶了普通的員工，店小二、快遞員、客戶代表上去敲鐘，一直被傳為佳話。馬云成就的就是員工，讓員工站上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。
誰的專業(yè)技能最強(qiáng)？
很多企業(yè)班組長(zhǎng)的專業(yè)技能都是高于一般員工的。因?yàn)檫@樣的班組長(zhǎng)都是從優(yōu)秀員工提拔而來。但成為班組長(zhǎng)后，我們必須明白員工是沖在最前線接電話最多的人，而班組長(zhǎng)則成為員工背后的支撐。
誰為最終的結(jié)果負(fù)責(zé)？
是我們教練型的班組長(zhǎng)。在我們的日常管理中，什么樣的管理者更像教練，什么樣的管理者更傳統(tǒng)，通過前面講解我們已知一二。傳統(tǒng)型的班組長(zhǎng)，基本有一個(gè)共同點(diǎn)，他們善于自己干，自己沖上前線。而很多教練型的班組長(zhǎng)則善于激勵(lì)下屬，并支持下屬創(chuàng)造性的取得成果。這兩類管理者的不同從他們平時(shí)的溝通中就可以觀察到一二。
那么，可能有人會(huì)問為什么要成為一個(gè)教練型的班組長(zhǎng)呢？
時(shí)代需要。90后，00后是自我實(shí)現(xiàn)的一代，如何讓他們想做，肯做，愿意做，開心做是需要管理者不斷學(xué)習(xí)了解的。權(quán)威調(diào)查顯示，員工最關(guān)心的排名前幾位的不是高薪水，而是被欣賞，被聆聽，被重視，被尊重。
教練的哲學(xué)是人是全面完整，人是資源豐富，人是富有創(chuàng)造性。人們可以自主的將答案創(chuàng)造出來。一名真正的教練型班組長(zhǎng)要做到激發(fā)員工潛能，帶出團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)，讓員工”芒“起來。不僅要明白這個(gè)道理還要遵守教練的原則：相信支持期待，人人是OK。
簡(jiǎn)單講就是相信員工，支持員工，期待員工。相信員工是可行的，擁有巨大的潛能。他們完全有能力有資源解決他們所面臨的問題，相信是教練中最重要的基本信念，是一切的前提和基礎(chǔ)。
支持關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，鼓勵(lì)員工，讓他具備更大的能力和意愿去完成他們想要完成的任務(wù)，這是教練的過程。期待持有問題的人去解決問題并拿到成果，教練是以結(jié)果為導(dǎo)向的。總之，教練型班組長(zhǎng)要秉持的原則就是支持員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展，想要把員工培養(yǎng)成干將，讓他”芒“起來，對(duì)員工做到相信支持和期待。
如果班組長(zhǎng)不能真正欣賞，認(rèn)同員工的主觀能動(dòng)性，就很難激發(fā)員工的潛能。
通常出于效率考慮，班組長(zhǎng)會(huì)忙著給建議，忙著給答案，但建議的出現(xiàn)直接剝奪了員工思考的權(quán)利。所謂解鈴還需系鈴人，教練型班組長(zhǎng)要學(xué)會(huì)幫助員工以最合適他們的方式去探索結(jié)果，而不是直接給他們標(biāo)準(zhǔn)答案。首先我們的標(biāo)準(zhǔn)不一定完全適合員工，其次也不可能解決員工未來的問題。教練型班組長(zhǎng)之所以能夠啟發(fā)員工，正是因?yàn)樗麄儓?jiān)信員工是有能力解決問題的，并且愿意看到員工自己去完成任務(wù)，期待員工可以做得比自己預(yù)期的更好。
班組長(zhǎng)把相信、支持、期待這三點(diǎn)做好，實(shí)際上就是一名教練型的班組長(zhǎng)了，這是武功秘籍心法。也是成為教練班組長(zhǎng)最重要也最難的點(diǎn)。教練原則，就如我們英文字母中1，有了這個(gè)“1“，后面增加“0”，（更多的是教練的技術(shù)和工具）才能讓我們這個(gè)班組長(zhǎng)的教練更強(qiáng)大，更有意義。
其實(shí)，相信支持期待原則不僅適用在管理范疇，也可以作為我們?yōu)槿颂幨赖脑瓌t，如果我們看到他人都秉承著相信支持期待，人人是OK 的想法，我們就會(huì)理解他人的行為，同時(shí)也會(huì)避免很多的沖突。因?yàn)槲覀儾粫?huì)僅站在自己的角度去評(píng)判他人，而是運(yùn)用了更寬的視角，更廣的資源去看待和解決問題。
“管理學(xué)之父彼得·德魯克曾說：對(duì)于任何組織而言，偉大的關(guān)鍵在于尋找人的潛能，并花時(shí)間開發(fā)潛能。”
讓我們一起實(shí)踐成為教練型班組長(zhǎng)，充分發(fā)揮自己和員工的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，沖向更高績(jī)效。
