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疫情帶給客戶中心用工機制的啟示或思考

每個企業(yè)在成長過程中，都有可能會遭遇到不可抗力的狙擊。2020年的這場突如其來的疫情給企業(yè)經(jīng)營帶來了巨大的挑戰(zhàn)，不僅僅是考驗企業(yè)面對挑戰(zhàn)及時尋找解決方案的響應(yīng)速度，還考驗公司整體的管理運作能力和應(yīng)對變化團(tuán)隊合作的有效性。疫情對企業(yè)來說，有的是危機，有的是自我變革和升級的契機。

我們公司在疫情初期就在努力尋找自己的新出路，通過嘗試我們建立了有效地遠(yuǎn)程運營管理模式，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，不間斷為用戶提供服務(wù)。“遠(yuǎn)程辦公”讓企業(yè)成功解封，化險為夷，也啟發(fā)人事部門對多樣化的用工機制進(jìn)行了深刻的反思。

01業(yè)務(wù)模式上

快速響應(yīng)，啟動遠(yuǎn)程辦公方案；創(chuàng)新機制，制定分散式管理工作流程。
預(yù)先測試遠(yuǎn)程賬戶，快速啟用遠(yuǎn)程模式，員工到崗率從一開始就達(dá)到93%以上，保證了公司業(yè)務(wù)的正常開展。
根據(jù)實際人力最大化上線時長。制定疫情時期的加班政策，激勵員工主動加班，增加上線時長。
遠(yuǎn)程辦公增加了臨時加班的響應(yīng)速度，工作時間更加靈活，班次安排更加合理。當(dāng)月出勤率達(dá)到100%，人員利用最大化。
為保證來訪高峰時段的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)時間，最大人力安排在高峰時段，有效彌補了人力不足的問題，服務(wù)用戶最大化。
通過實時監(jiān)控、團(tuán)隊監(jiān)控、排隊監(jiān)控、敏感詞告警等功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰下的多維智能監(jiān)控。
在運營半徑內(nèi)，聚焦KPI。從傳統(tǒng)的集中管理到遠(yuǎn)程辦公，為了應(yīng)對初期數(shù)據(jù)指標(biāo)下降的問題，推出多種激勵措施，通過召開視頻會議及遠(yuǎn)程培訓(xùn)，保證新政策的頒發(fā)與傳達(dá)，增加驗收力度和及時性，實現(xiàn)了快速提升指標(biāo)，滿意度提升了2%。

02人員管理上

多渠道調(diào)配人力，采用線上招聘，持續(xù)補充人力。

延期復(fù)工，員工無法返崗，是這次疫情帶給所有企業(yè)的挑戰(zhàn)。面對人力不足的難題，靈活用工凸顯得極為重要。
與目前合作的派遣公司溝通，調(diào)配外部人力。派遣公司從其他企業(yè)調(diào)配富余人力，通過派遣關(guān)系補充人力。
招聘具備遠(yuǎn)程辦公條件的實習(xí)生，與院校建立互信關(guān)系，保證學(xué)生安全實習(xí)。
即時開展線上招聘，視頻面試。通過各網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布招聘信息，參加線上招聘會。
與當(dāng)?shù)馗魅肆Y源服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，共享資源，增加人力來源。
根據(jù)國家及省市關(guān)于疫情期間的重要文件通知，及時出臺公司的人事政策，妥善處理員工關(guān)系，穩(wěn)定員工心理，給予激勵。
延期復(fù)工期間給予基本生活費，穩(wěn)定員工心理，增加員工對公司的信心。疫情期間上線的員工，給予額外補貼，使員工進(jìn)入新的持續(xù)奮斗的激活狀態(tài)。
對于長期不能遠(yuǎn)程辦公的員工，從政策上支持待崗，規(guī)避用工風(fēng)險，做到不產(chǎn)生勞動糾紛。

03關(guān)于客服中心用工機制的啟示

從人力資源發(fā)展的角度來看，采用多渠道，多區(qū)域的靈活用工機制勢在必行。啟動非標(biāo)準(zhǔn)勞動關(guān)系，只有將固定人力和可變?nèi)肆ο嘟Y(jié)合，才能匹配客服中心業(yè)務(wù)特點的人力需求。

從此次疫情區(qū)域和時間發(fā)展的角度看，采用多區(qū)域分散式模式，可以有效抵抗突發(fā)事件對于整體業(yè)務(wù)的沖擊，至少可以緩沖不可抗力造成的業(yè)務(wù)重大影響，為重新部署服務(wù)形式和調(diào)配人力贏得寶貴的時間。
采用多區(qū)域分散式戰(zhàn)略布局是應(yīng)對災(zāi)難和突發(fā)公共事件最有效的方式。
靈活的排班機制，根據(jù)業(yè)務(wù)量模型匹配人力，減少人力資源損失。
預(yù)測來訪量變動的周期，儲備短期人力，以應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰及突發(fā)事件情況下人力的突增。
與人力資源服務(wù)機構(gòu)建立長期合作，通過派遣的形式，可以隨時退人和隨時加人。
通過業(yè)務(wù)外包分擔(dān)人力不足的壓力，借用其他渠道的閑置人力完成部分非核心業(yè)務(wù)。

提升企業(yè)內(nèi)部崗位轉(zhuǎn)化能力。在關(guān)鍵崗位空缺的情況下，可以通過在崗人員的轉(zhuǎn)崗做臨時補充。要求企業(yè)具備內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)化能力，建立關(guān)鍵人才儲備機制。

其他非標(biāo)準(zhǔn)勞動關(guān)系的補充：靈活排班，錄用兼職人員，增加人力配備的靈活性，用于業(yè)務(wù)量突增情況的人力。
客戶中心人力資源最重要的任務(wù)就是通過多種渠道尋找到合適的人力，通過系列培訓(xùn)，激勵體系和企業(yè)文化建設(shè)留住人才，要以降低整體流失率為衡量目標(biāo)。提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵前提就是保持低流失率，實踐證明，在高流失率情況下，保證服務(wù)品質(zhì)也就是一句空話而已。

客服中心的戰(zhàn)略布局，需要采用分散式服務(wù)中心布局，考慮到滿足現(xiàn)實人力資源需求和防患于未然相結(jié)合，服務(wù)形式也最好采用集中辦公到遠(yuǎn)程辦公相結(jié)合。
遠(yuǎn)程服務(wù)更要加強員工自我的驅(qū)動力與自我管理，企業(yè)也更需要具備快速制定策略和應(yīng)對變化的能力，通過系列變革構(gòu)建企業(yè)自己的核心競爭力防疫體系。

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