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論呼叫中心座席員工的缺勤管理

提及呼叫中心，很多人的感受是個人多密集的地方，正所謂“人多的地方，故事也多”。要想將一個呼叫中心運營得足夠完善，管理得面面俱到，我們今天就從最簡單的方面入手，看看座席的員工缺勤。通常座席來與不來直接決定訂單量能否完成，所以說呼叫中心的缺勤管理就顯得尤為重要了。

大多數(shù)的呼叫中心的運營管理會將缺勤管理分成：計劃內(nèi)缺勤、計劃外缺勤。

計劃內(nèi)缺勤常常會被一些中心定義為人事缺勤，這些缺勤是可預(yù)見、可以規(guī)劃且發(fā)生在排班動作之前，很多時候可以事先的管理與改善，控制一定的發(fā)生比例。

比如某運營業(yè)務(wù)一共100個坐席，其中有5個座席在未來的某個周期無法出勤（請假、培訓(xùn)、活動、預(yù)計離職等），則產(chǎn)生5%（5/100）的座席偏差，這些人員都是企業(yè)投入的成本，但因缺勤而不能產(chǎn)生價值，所以5%的計劃內(nèi)缺勤是應(yīng)該管理的數(shù)據(jù)。

計劃外缺勤被稱之為排班缺勤，這些缺勤通常不可預(yù)見，多為臨時性且都發(fā)生在排班動作之后，對呼叫中心的現(xiàn)場運營管理都會帶來不小的沖擊。

比如某運營業(yè)務(wù)下個周期排班95個坐席，有2個座席代表請假一整天，則產(chǎn)生2.1%（2/95）的座席偏差，這些人員是排班計劃的，可以產(chǎn)生收益的，但因缺勤影響了實時的完成，而排班后再產(chǎn)生的缺勤過大，很難做及時的響應(yīng)，帶來的損失也將更大，所以計劃外缺勤更嚴謹?shù)淖龇ㄊ遣恢构芾淼饺祟^，常常會精細到小時。

有了明確的概念，需要再配以過程監(jiān)管和結(jié)果分析才能形成更好的閉環(huán)。

過程監(jiān)管應(yīng)該是最不好量化產(chǎn)出且又非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。對于缺勤管理而言，應(yīng)該要有日期周期的數(shù)據(jù)監(jiān)管，比如日度層面、周度層面、月度層面、季度層面、年度層面，形成固定的監(jiān)管維度，也會給予管理者一定的工作時間計劃。無論那種維度的監(jiān)管都要形成最終的結(jié)果分析，有效呈現(xiàn)努力的價值。

運營較好的呼叫中心，會將結(jié)果分析制定成工作模型，幫助對應(yīng)角色的負責(zé)人順暢開展。

這里共享一個優(yōu)秀呼叫中心的分析思路。搭建缺勤分析模版前贅述前言，簡單說明規(guī)范、要求、提醒事宜。

一、整體分析

主要觀測運營整體（比如整個企業(yè)、分公司）、業(yè)務(wù)（所屬于的業(yè)務(wù)）的月度、年度數(shù)據(jù)情況，查看是否達到目標值，有無改善的趨勢，并查找問題數(shù)據(jù)還原原因。

二、時間分析

從日度、周度等層面觀測業(yè)務(wù)的達成，可以使用多個月的每日比較或者多個月的每周比較。

提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例：如下圖所示，連續(xù)多個月的第三周突起，這就是顯而易見的找到了數(shù)據(jù)異常點，數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時間周期，再通過缺勤事件的收集，就可以尋找根本問題了。

三、組織分析

當運營業(yè)務(wù)具有一定規(guī)模后就會有小組或者分部管理的概念，通過不同的組織分類展示數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)排序觀測。

舉例：按照小組拆分，01組、02組、03組、04組；按照同業(yè)務(wù)不同運營部拆分，電商業(yè)務(wù)-東南分部、電商業(yè)務(wù)-西北分部、電商業(yè)務(wù)-中原分部等等；按照同業(yè)務(wù)不同入職時間拆分，新員工（入職不足三月）、成長員工（入職三到六個月）、成熟員工（入職六個月以上）等等。

四、個人分析

關(guān)注業(yè)務(wù)的擺尾人員，可以連續(xù)追蹤多個月數(shù)據(jù)，改善擺尾人員。觀測中需注意，每月缺勤擺尾人員相同以及連續(xù)多個月無改善時，這就是明顯需跟蹤的員工，可以結(jié)合其他指標一同跟蹤，及時開展PRP溝通。

五、缺勤類型分析

產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景，例如臨時事假、臨時病假、曠工、緊急知識培訓(xùn)、系統(tǒng)故障、質(zhì)量下線等等，結(jié)合不同的類型開展有效的數(shù)據(jù)分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項目是什么？下圖所示，影響業(yè)務(wù)缺勤指標的大部分類型為臨時請假與曠工，這就可以通過數(shù)據(jù)可以快速找到重要項目，再通過這個指引還原原因和制定措施就可以了。

六、缺勤等指標的相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是指對兩個變量元素進行分析，從而衡量兩個變量因素的相關(guān)密切程度。在呼叫中心比較推崇的應(yīng)用領(lǐng)域是：滿意度分析、接通率與服務(wù)水平測算、流失原因分析。從前文中我們了解到缺勤數(shù)據(jù)是可以每日觀測的，如果缺勤與某種指標存在一定的相關(guān)性，而這個指標又不方便日日獲取數(shù)據(jù)，比如流失。那相關(guān)性分析的好處就顯現(xiàn)了，可以通過缺勤數(shù)據(jù)來管理對應(yīng)相關(guān)性強的指標。

分享相關(guān)性分析的兩種測算方法：

1、CORREL函數(shù)（優(yōu)點：操作簡單；缺點：只能計算兩個變量的相關(guān)系數(shù)，無明確的關(guān)系式）；

2、散點圖測算（缺點：較CORREL函數(shù)來說，操作復(fù)雜；優(yōu)點：有明確的相關(guān)系數(shù)和關(guān)系式）。可以通過實際情景選擇不同的方式開展。

七、改善措施

經(jīng)過上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時間分析中可得出結(jié)論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動作；針對臨時事假的設(shè)定管理規(guī)范等等。

缺勤分析的最佳實踐是每月開展一次全面分析，季度復(fù)盤一次，次月度檢測制定的改善措施是否有成效，無改善需繼續(xù)完善，如此周而復(fù)始形成良好的閉環(huán)。

好的管理從細節(jié)抓起，“人情的管理“+”數(shù)據(jù)的推研“會幫扶企業(yè)有很大的改善，而提升缺勤指標就是節(jié)省成本投入，也會帶來一定的經(jīng)濟價值。

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論呼叫中心座席員工的缺勤管理