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論呼叫中心座席員工的缺勤管理

提及呼叫中心，很多人的感受是個(gè)人多密集的地方，正所謂“人多的地方，故事也多”。要想將一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)得足夠完善，管理得面面俱到，我們今天就從最簡(jiǎn)單的方面入手，看看座席的員工缺勤。通常座席來(lái)與不來(lái)直接決定訂單量能否完成，所以說(shuō)呼叫中心的缺勤管理就顯得尤為重要了。

大多數(shù)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理會(huì)將缺勤管理分成：計(jì)劃內(nèi)缺勤、計(jì)劃外缺勤。

計(jì)劃內(nèi)缺勤常常會(huì)被一些中心定義為人事缺勤，這些缺勤是可預(yù)見(jiàn)、可以規(guī)劃且發(fā)生在排班動(dòng)作之前，很多時(shí)候可以事先的管理與改善，控制一定的發(fā)生比例。

比如某運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)一共100個(gè)坐席，其中有5個(gè)座席在未來(lái)的某個(gè)周期無(wú)法出勤（請(qǐng)假、培訓(xùn)、活動(dòng)、預(yù)計(jì)離職等），則產(chǎn)生5%（5/100）的座席偏差，這些人員都是企業(yè)投入的成本，但因缺勤而不能產(chǎn)生價(jià)值，所以5%的計(jì)劃內(nèi)缺勤是應(yīng)該管理的數(shù)據(jù)。

計(jì)劃外缺勤被稱(chēng)之為排班缺勤，這些缺勤通常不可預(yù)見(jiàn)，多為臨時(shí)性且都發(fā)生在排班動(dòng)作之后，對(duì)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理都會(huì)帶來(lái)不小的沖擊。

比如某運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)下個(gè)周期排班95個(gè)坐席，有2個(gè)座席代表請(qǐng)假一整天，則產(chǎn)生2.1%（2/95）的座席偏差，這些人員是排班計(jì)劃的，可以產(chǎn)生收益的，但因缺勤影響了實(shí)時(shí)的完成，而排班后再產(chǎn)生的缺勤過(guò)大，很難做及時(shí)的響應(yīng)，帶來(lái)的損失也將更大，所以計(jì)劃外缺勤更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇ㄊ遣恢构芾淼饺祟^，常常會(huì)精細(xì)到小時(shí)。

有了明確的概念，需要再配以過(guò)程監(jiān)管和結(jié)果分析才能形成更好的閉環(huán)。

過(guò)程監(jiān)管應(yīng)該是最不好量化產(chǎn)出且又非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。對(duì)于缺勤管理而言，應(yīng)該要有日期周期的數(shù)據(jù)監(jiān)管，比如日度層面、周度層面、月度層面、季度層面、年度層面，形成固定的監(jiān)管維度，也會(huì)給予管理者一定的工作時(shí)間計(jì)劃。無(wú)論那種維度的監(jiān)管都要形成最終的結(jié)果分析，有效呈現(xiàn)努力的價(jià)值。

運(yùn)營(yíng)較好的呼叫中心，會(huì)將結(jié)果分析制定成工作模型，幫助對(duì)應(yīng)角色的負(fù)責(zé)人順暢開(kāi)展。

這里共享一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心的分析思路。搭建缺勤分析模版前贅述前言，簡(jiǎn)單說(shuō)明規(guī)范、要求、提醒事宜。

一、整體分析

主要觀測(cè)運(yùn)營(yíng)整體（比如整個(gè)企業(yè)、分公司）、業(yè)務(wù)（所屬于的業(yè)務(wù)）的月度、年度數(shù)據(jù)情況，查看是否達(dá)到目標(biāo)值，有無(wú)改善的趨勢(shì)，并查找問(wèn)題數(shù)據(jù)還原原因。

二、時(shí)間分析

從日度、周度等層面觀測(cè)業(yè)務(wù)的達(dá)成，可以使用多個(gè)月的每日比較或者多個(gè)月的每周比較。

提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例：如下圖所示，連續(xù)多個(gè)月的第三周突起，這就是顯而易見(jiàn)的找到了數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時(shí)間周期，再通過(guò)缺勤事件的收集，就可以尋找根本問(wèn)題了。

三、組織分析

當(dāng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)具有一定規(guī)模后就會(huì)有小組或者分部管理的概念，通過(guò)不同的組織分類(lèi)展示數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)排序觀測(cè)。

舉例：按照小組拆分，01組、02組、03組、04組；按照同業(yè)務(wù)不同運(yùn)營(yíng)部拆分，電商業(yè)務(wù)-東南分部、電商業(yè)務(wù)-西北分部、電商業(yè)務(wù)-中原分部等等；按照同業(yè)務(wù)不同入職時(shí)間拆分，新員工（入職不足三月）、成長(zhǎng)員工（入職三到六個(gè)月）、成熟員工（入職六個(gè)月以上）等等。

四、個(gè)人分析

關(guān)注業(yè)務(wù)的擺尾人員，可以連續(xù)追蹤多個(gè)月數(shù)據(jù)，改善擺尾人員。觀測(cè)中需注意，每月缺勤擺尾人員相同以及連續(xù)多個(gè)月無(wú)改善時(shí)，這就是明顯需跟蹤的員工，可以結(jié)合其他指標(biāo)一同跟蹤，及時(shí)開(kāi)展PRP溝通。

五、缺勤類(lèi)型分析

產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景，例如臨時(shí)事假、臨時(shí)病假、曠工、緊急知識(shí)培訓(xùn)、系統(tǒng)故障、質(zhì)量下線等等，結(jié)合不同的類(lèi)型開(kāi)展有效的數(shù)據(jù)分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項(xiàng)目是什么？下圖所示，影響業(yè)務(wù)缺勤指標(biāo)的大部分類(lèi)型為臨時(shí)請(qǐng)假與曠工，這就可以通過(guò)數(shù)據(jù)可以快速找到重要項(xiàng)目，再通過(guò)這個(gè)指引還原原因和制定措施就可以了。

六、缺勤等指標(biāo)的相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是指對(duì)兩個(gè)變量元素進(jìn)行分析，從而衡量?jī)蓚€(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。在呼叫中心比較推崇的應(yīng)用領(lǐng)域是：滿意度分析、接通率與服務(wù)水平測(cè)算、流失原因分析。從前文中我們了解到缺勤數(shù)據(jù)是可以每日觀測(cè)的，如果缺勤與某種指標(biāo)存在一定的相關(guān)性，而這個(gè)指標(biāo)又不方便日日獲取數(shù)據(jù)，比如流失。那相關(guān)性分析的好處就顯現(xiàn)了，可以通過(guò)缺勤數(shù)據(jù)來(lái)管理對(duì)應(yīng)相關(guān)性強(qiáng)的指標(biāo)。

分享相關(guān)性分析的兩種測(cè)算方法：

1、CORREL函數(shù)（優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單；缺點(diǎn)：只能計(jì)算兩個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)，無(wú)明確的關(guān)系式）；

2、散點(diǎn)圖測(cè)算（缺點(diǎn)：較CORREL函數(shù)來(lái)說(shuō)，操作復(fù)雜；優(yōu)點(diǎn)：有明確的相關(guān)系數(shù)和關(guān)系式）?？梢酝ㄟ^(guò)實(shí)際情景選擇不同的方式開(kāi)展。

七、改善措施

經(jīng)過(guò)上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時(shí)間分析中可得出結(jié)論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動(dòng)作；針對(duì)臨時(shí)事假的設(shè)定管理規(guī)范等等。

缺勤分析的最佳實(shí)踐是每月開(kāi)展一次全面分析，季度復(fù)盤(pán)一次，次月度檢測(cè)制定的改善措施是否有成效，無(wú)改善需繼續(xù)完善，如此周而復(fù)始形成良好的閉環(huán)。

好的管理從細(xì)節(jié)抓起，“人情的管理“+”數(shù)據(jù)的推研“會(huì)幫扶企業(yè)有很大的改善，而提升缺勤指標(biāo)就是節(jié)省成本投入，也會(huì)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

標(biāo)簽：聯(lián)通梧州云南西藏潛江西雙版納楊凌攀枝花

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論呼叫中心座席員工的缺勤管理