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投訴處理4部曲輕松教你化解客戶投訴~

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導(dǎo)語：遇到客戶重復(fù)來電投訴，可能許多人會不禁皺起了眉頭，在傳統(tǒng)的服務(wù)意識里，客戶投訴=麻煩，而從投訴客戶的心理：希望盡快解決問題，可以繼續(xù)使用他們的產(chǎn)品。

所以說投訴客戶大部分還是會一直選擇我們，是我們下一位服務(wù)的對象，在投訴過程也給我們帶來了持續(xù)完善產(chǎn)品和服務(wù)的新契機，帶著新的服務(wù)觀念來積極的看待客戶投訴，服務(wù)難題就會迎刃而解。

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【案例信息】：2020012309335103001740954（類型：優(yōu)秀；客戶評價：滿意；解決率：已解決）

通話中，客戶重復(fù)投訴“廣東移動APP”5G套餐資費介紹內(nèi)容不清晰，要求對比移動網(wǎng)站套餐介紹頁面，進行做優(yōu)化，并對前期處理結(jié)果不滿，該投訴處理專家在處理應(yīng)對過程中，遵循投訴處理三原則尊重、同理心、首問責(zé)任原則，并采用贊美法等投訴處理訣竅，化危為滿，贏得客戶對處理結(jié)果滿意，并對服務(wù)表示高度認(rèn)可。

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亮點分析：

1、運用投訴同理心“換位思考”處理原則

闡明確認(rèn)客戶的投訴問題，向客戶表示歉意和理解，并接受客戶的想法。

2、運用“贊美法”訣竅：

采用心理戰(zhàn)術(shù)，通過贊美法有效主導(dǎo)客戶的期望值，避免客戶提出其它無理要求，同時也會讓客戶趨向于接受我們提出的解決方案。

3、投訴處理過程，積極體現(xiàn)首問責(zé)任：

不推諉、做到問題到我為止，負(fù)責(zé)到底。當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，積極說明自己可提供的服務(wù)界限，直到客戶明確了解并認(rèn)同。

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投訴技巧沉淀

第一步：尊重、安撫客戶情緒，并把控服務(wù)情緒：
在處理投訴過程中，以理解客戶為前提，首先要安撫好客戶的情緒，同時把控好自己的情緒不受到客戶不良情緒的影響，要意識到客戶并不是對你生氣。

平復(fù)客戶情緒的主要方法就是耐心傾聽，通過耐心傾聽讓客戶的不滿情緒得以發(fā)泄，同時適當(dāng)使用安撫話術(shù)，例如：其實你的說法，我都是非常認(rèn)同的；是的，我明白您的情況。

第二步：提問傾聽了解問題：
通過耐心傾聽客戶闡述投訴問題，我們可以充分的了解到問題點，待客戶情緒平復(fù)以后，針對性進行確認(rèn)或提問可以獲取更多的信息，為確定投訴處理方案或替代解決方案，提供了有效的支撐；

第三步：換位思考，主導(dǎo)管控客戶期望值：

在溝通過程中，同時剖析客戶的問題訴求要點，針對合理化訴求，按照投訴處理流程給出合理的解決方案。對于非合理化要求，在合理的范圍內(nèi)，通過贊美化等心理戰(zhàn)術(shù)，有效主導(dǎo)管控客戶的期望值，避免客戶進一步提出無理要求，并引導(dǎo)對投訴處理方案或替代解決方案達(dá)成共識。

第四步：不推諉，有效溝通解決問題：

對于客戶提出的合理訴求點，馬上可以解決的問題就立即處理。超出處理權(quán)限范圍，及時按工單等規(guī)范處理指引進行跟進，并正向告知處理進展等關(guān)鍵事項，讓客戶做到心中有數(shù)，避免掛機后即時出現(xiàn)二次投訴或者升級投訴。

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