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電商客服做久了，最頭疼的就是客戶議價了。我們常常是既害怕又期待。因?yàn)槲覀冎涝敢飧阌憙r還價的客戶，很多是真心想買的。

那如何正視客戶的議價呢？在回答這個問題之前，我想我們應(yīng)該先搞清楚客戶議價的類型。

1、習(xí)慣型議價。
大多是無意識的，母胎自帶。從小看著父母買菜討價還價，耳濡目染，已經(jīng)習(xí)慣了。所以買個東西，如果不還價，總覺得缺了點(diǎn)什么。

那他們當(dāng)下是不是迫切想買呢？不好說，反正先砍價就對了。至于買不買，那都是后話了。

這類客戶的特征很明顯：議價并不認(rèn)真，一般還沒怎么聊，就開始談價格。也就是說其實(shí)他還沒確定是否要買，但慣性推著他砍砍價。

2、結(jié)果型議價。
這類客戶目標(biāo)性很強(qiáng)，一般是幾個同類項(xiàng)同時在做對比。不論是功能、價格、樣式、贈品等等，他們能算出之間的絕對差別，細(xì)致到一分一厘，可以說比商家還要精。

因?yàn)槟康暮苊鞔_，所以砍價也是認(rèn)真的。會對某款某型號的產(chǎn)品，做詳細(xì)的咨詢，甚至經(jīng)常直接扔給你競爭對手的產(chǎn)品鏈接，告訴你對方如何如何優(yōu)惠，如果你不能給點(diǎn)實(shí)際的，我就另做他選。

一般情況來說，在比較的選項(xiàng)里，你家產(chǎn)品的排名是靠前的。

而且為了得到想要的結(jié)果，讓交易不至于談崩，他們也很懂得利益交換。單個訂單沒辦法優(yōu)惠，如果我們姐妹淘一起下單呢？總要給點(diǎn)什么吧？

遇到這樣的客戶，客服也很積極，直接去找領(lǐng)導(dǎo)申請。因?yàn)樗麄兒芮宄绻荒芘c(diǎn)什么來，單子很可能就黃了。

3、過程型議價。
消費(fèi)者都有占便宜的心理。當(dāng)下不一定很想買，但議價卻非常認(rèn)真，甚至可以說是執(zhí)著的。比起買東西，他們更在乎議價的輸贏，享受這個追逐的競技刺激。

因此討價還價的過程也很焦灼。好容易等商家妥協(xié)，并申請了優(yōu)惠，這時他們又興趣了了，推著說：再看看，再考慮一下……然后經(jīng)常就沒有下文了。

這有點(diǎn)像男生追求女神的過程。千辛萬苦，死纏爛打，終于追到手了。這時卻突然發(fā)現(xiàn)沒了興趣，女神秒變粘人無比的現(xiàn)女友，好無聊啊。于是開始懷念起當(dāng)初那個高冷、難搞、若即若離的她……

因?yàn)橛邪⒗锲咛鞜o理由，也讓他們的騎虎難下變得不那么難受和尷尬了。你看客服這么辛苦，不買不合適，先下單再說吧，反正可以退。

所以仔細(xì)回憶下，在購買環(huán)節(jié)，我們是不是也曾這么干過？

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運(yùn)營｜三種類型的客戶議價