“流程“是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開(kāi)始處理到最終圓滿處理完畢的過(guò)程，從而確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內(nèi)部流程和外部流程：
?、賰?nèi)部流程：包括：
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業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問(wèn)題升級(jí)、回訪、營(yíng)銷(xiāo)等。
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運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程--績(jī)效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等。
②外部流程：是指與公司相關(guān)部門(mén)以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對(duì)于以上這些“種類(lèi)繁多”且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對(duì)較快的業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程，亦需要一套針對(duì)于“流程”的管理規(guī)范，來(lái)約束不同類(lèi)別下所有明細(xì)流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計(jì)、定期更新，直至最終淘汰全過(guò)程各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。
針對(duì)于“流程”的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類(lèi)流程“知行合一”。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應(yīng)用“動(dòng)作”保持一致，從而確保各類(lèi)流程規(guī)范真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
以下，將對(duì)呼叫中心的“流程管理流程規(guī)范“進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
制定目的
為保證呼叫中心的各類(lèi)流程，包括：業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問(wèn)題升級(jí)、回訪、營(yíng)銷(xiāo)等）和運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程（績(jī)效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等），以及外部與公司相關(guān)部門(mén)和外包甲方的工作協(xié)同流程，從流程的生成、審核、發(fā)布，到日常變更、定期審計(jì)、定期更新、直至最終淘汰，所有環(huán)節(jié)各個(gè)子節(jié)點(diǎn)上相關(guān)工作人員的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而最終確保所有流程的“知行合一”，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。
適用范圍
適用于對(duì)呼叫中心所有流程的有效管理。一般情況下，由流程管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，如無(wú)流程管理專(zhuān)員職位則由SV（運(yùn)營(yíng)主管）兼任。
實(shí)施流程
實(shí)施規(guī)范
①流程生成
流程的生成也即對(duì)各類(lèi)流程進(jìn)行梳理和制作。
A.業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程生成
由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，完成以下工作內(nèi)容：
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根據(jù)從公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方獲取的業(yè)務(wù)知識(shí)信息自行梳理制作，并須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)（發(fā)送外部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)前，須內(nèi)部先進(jìn)行審核確認(rèn)，詳見(jiàn)“流程審核”部分）。不同公司/不同項(xiàng)目受行業(yè)特性的影響，業(yè)務(wù)處理流程各不相同，但均須通過(guò)“流程管理流程規(guī)范”對(duì)所有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行有效管理。
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按照不同Team（呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目、非語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目），區(qū)別不同流程類(lèi)型（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問(wèn)題升級(jí)、回訪、營(yíng)銷(xiāo)等），生成呼叫中心的“業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表”，此列表將作為對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)施有效管理的基礎(chǔ)性材料。參考用表請(qǐng)見(jiàn)配套文檔一《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表》，此表格由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)日常維護(hù)，可以月度或季度為時(shí)間單位定期刷新。
B.運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程生成
由流程管理專(zhuān)員與OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）、SV（運(yùn)營(yíng)主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理等）的經(jīng)理、主管級(jí)協(xié)同，完成以下工作內(nèi)容：
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根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況梳理、制定運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程，詳見(jiàn)《過(guò)程精細(xì)化管理》-“建制度和理流程”部分的管理類(lèi)流程。
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按照不同類(lèi)別（內(nèi)部流程和外部流程），生成呼叫中心的“運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程列表”，此列表將作為對(duì)運(yùn)營(yíng)管理流程實(shí)施有效管理的基礎(chǔ)性材料。參考用表請(qǐng)見(jiàn)配套文檔二《XXX呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程列表》，此表格由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)日常維護(hù)，可以月度或季度為時(shí)間單位定期刷新。
C.匯總形成流程體系文檔
由流程管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)，梳理出呼叫中心流程庫(kù)樹(shù)形結(jié)構(gòu)，并將所有明細(xì)流程按照統(tǒng)一的規(guī)范化格式“分門(mén)別類(lèi)”整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：
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業(yè)務(wù)手冊(cè)中關(guān)于“流程內(nèi)容”的原始文檔。
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呼叫中心知識(shí)庫(kù)平臺(tái)中關(guān)于“流程內(nèi)容”的原始文檔。
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新員工培訓(xùn)課件中關(guān)于“流程內(nèi)容”的原始文檔。
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在崗員工日常工作中關(guān)于“流程內(nèi)容”的操作手冊(cè)。
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呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中，所有流程（業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程）節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)和流轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)的直接依據(jù)。
?、诹鞒虒徍?/strong>
生成的所有流程須審核通過(guò)，并且經(jīng)過(guò)正式培訓(xùn)后方能投入使用。
A.流程審核
業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程審核
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由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，組織所有的“流程負(fù)責(zé)人“（即流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，也即各Team的SV運(yùn)營(yíng)主管）、”流程使用人“的代表（即流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目一線CSR），以及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)TL（班組長(zhǎng)）、質(zhì)檢專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員、培訓(xùn)管理專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員等，共同對(duì)所有的業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程進(jìn)行內(nèi)部審核。
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內(nèi)部審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
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內(nèi)部審核完成后，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程審核
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由流程管理專(zhuān)員與OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）、SV（運(yùn)營(yíng)主管）、以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理等）的經(jīng)理、主管級(jí)協(xié)同，組織所有的”流程使用人“（流程正式發(fā)布后的直接使用者），即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的專(zhuān)員級(jí)，比如：招聘管理專(zhuān)員、培訓(xùn)管理專(zhuān)員、報(bào)表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員等，共同對(duì)所有的運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程進(jìn)行審核。
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審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
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對(duì)于外部與公司相關(guān)部門(mén)和外包甲方的工作協(xié)同流程，內(nèi)部審核完成后還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
B.流程培訓(xùn)
由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，共同完成對(duì)所有”流程負(fù)責(zé)人“和”流程使用人“的流程類(lèi)知識(shí)培訓(xùn)。執(zhí)行“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”流程，具體詳見(jiàn)“培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”部分內(nèi)容。
?、哿鞒贪l(fā)布及實(shí)施
A.流程發(fā)布
由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，將通過(guò)審核、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的所有流程（業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程），通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)共享專(zhuān)區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺(tái)等渠道正式發(fā)布。
B.流程實(shí)施
由各“流程負(fù)責(zé)人”負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員通過(guò)日常質(zhì)檢、績(jī)效管理等方法對(duì)“流程使用人”對(duì)于各流程的執(zhí)行質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績(jī)效考核之中。
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由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”，流程（包括業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程）會(huì)發(fā)生變更，須執(zhí)行“日常變更”流程規(guī)范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
?、萘鞒虒徲?jì)
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專(zhuān)員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)進(jìn)行審計(jì)。并須根據(jù)審計(jì)結(jié)果對(duì)原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對(duì)過(guò)期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據(jù)“新情況”增加新的流程。
須執(zhí)行“流程審計(jì)”流程規(guī)范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
配套文檔
①《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表》
附注：
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以“呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目”為例，其它Team（非語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目）可參考使用此表。
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“流程類(lèi)別“包括：咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、營(yíng)銷(xiāo)、回訪等。
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“流程負(fù)責(zé)人”指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，即各Team的SV（運(yùn)營(yíng)主管）。
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“流程使用人”指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目一線CSR。
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“更新時(shí)間”包括了該流程的“日常變更”時(shí)間點(diǎn)，以及“定期審計(jì)“后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
?、凇禭XX呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)流程列表》
附注：
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“流程類(lèi)別“二級(jí)分類(lèi)，內(nèi)部流程包括：績(jī)效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等；外部流程包括：業(yè)務(wù)處理協(xié)同類(lèi)、日常管理協(xié)同類(lèi)、商務(wù)合作協(xié)同類(lèi)、外送報(bào)表管理類(lèi)。
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“流程負(fù)責(zé)人”指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的主管/經(jīng)理級(jí)。
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“流程使用人”指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的專(zhuān)員級(jí)，比如：績(jī)效管理專(zhuān)員、招聘管理專(zhuān)員、培訓(xùn)管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、報(bào)表管理專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員等。
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“更新時(shí)間”包括了該流程的“日常變更”時(shí)間點(diǎn)，以及“定期審計(jì)“后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
如前所述，呼叫中心的各類(lèi)流程在整體的運(yùn)營(yíng)管理中“各司其職、各司其責(zé)”，“扮演“著極其重要的角色，然而在日常運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于流程自身的規(guī)范管理往往容易被管理者忽視。
以上，對(duì)于“流程管理流程規(guī)范”的詳細(xì)闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
