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呼叫中心中不可忽視的小情緒

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我進公司五年多了,做呼叫中心現場管理工作有三年多的時間,從眼見到親身經歷,我深刻認識到作為一名客服代表,情緒對于工作與生活的重要性,基于這樣的工作經歷以及平日閱讀的相關資料,借此機會想談一談我對呼叫中心管理中情緒的一些看法。

情緒(emotion),是身體對行為成功的可能性乃至必然性,在生理反應上的評價和體驗,包括喜、怒、哀、樂等幾種,在生活中亦或者工作中,情緒無處不在, 國外的心理學家研究發現,人身體的疾病,只有20%是細菌和外部因素導致的,其它的都和情緒以及心理有關,所以有些身體疾病,在醫治處理的同時,要保持心情的愉悅,有的時候情緒解決了,身體會自然而然的好轉。

在呼叫中心行業,我們時常會面對用戶的抱怨、話量的突增等情況,這些情況都會成為消極情緒的導火線,一旦點燃這個導火線,就像霧霾的天氣一樣帶來莫名的壓力。

在與客戶交流的過程中,勢必會影響到與客戶的交流質量,甚至因為自己服務態度的問題引發客戶的投訴;反之,積極樂觀的態度也會影響我們的工作,微笑這與客戶交流溝通,耐心的回答客戶的每一個問題,凡是跨前一步,聆聽出客戶的需求,針對客戶的需要完美的說出客戶想要的答案,解決客戶的問題,我相信原本很難解決的問題也能迎刃而解,原本言辭激烈的客戶也會怒氣全消。

呼叫中心行業最重要的就是溝通,人與人之間的溝通=70%的情緒+30%的內容,如果情緒不對,內容就會被扭曲,不僅達不到溝通的目的,也會影響對方對你的印象與誤解。

講個案例吧,有很多管理人員在與下屬談話的過程中,都會這樣進行溝通:你今天做的這個報表有個數據是錯誤的;與其這樣,我們不如這樣溝通:你今天做的這表很仔細,但是有個地方的數據是錯誤的。又比如我們排班在與自己的客戶對接方案的時候,都會很直白的說你的這個方案不行,我們其實可以這樣說:你的這個方案很好,能提高我們員工的滿意度,但是這樣我們的服務指標是不達標的,我的建議……

這樣來說,對方可能會更容易接受,而且是樂意接受,不要著急去拒絕,肯定一個人的優點比指出一個人的缺點,結果應該是樂觀的。



情緒不穩定會給我們帶來很多負面影響,比如身心健康、人際關系、子女教育等,我們不能阻止負面情緒的到來,但是我們可以把控它對其引導跟梳理,我們要學會去控制管理我們的情緒,當呼叫中心的客服代表在什么樣的情況下會遇到情緒不好的時候呢?下面我們就一起來舉例說明一下吧:

在呼叫中心在每天工作的幾小時里承受這巨大的壓力,面對各式各樣的用戶和種種投訴,客服情緒會有所波及,親和力有所下降,對接電話產生一種恐懼心理;

面對質檢的一次一次的抽檢,一通電話中各種各樣的問題,會因害怕再出現問題而被溝通不敢接電話,員工的工作效率低下,嚴重之出現員工與質檢的對立狀態。

以上案例還有很多,但當我們遇到以上的問題該如何去解決呢?

當遇到客戶有憤怒情緒時,我們要給予更多的關懷與理解,通過安撫、體會到用戶的難處,便會在言語中體現出對客服的感同身受,讓用戶相信我們客服代表真的在努力的幫助解決問題,努力的態度取得客戶的信任,讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶,通過自己的努力當我們從一個憤怒的客戶那里賺到一句“謝謝”的時候,那個時候我們的心情會隨之釋放。

當面對質檢的抽檢,首先質檢主要的目的是幫助員工提升與改進,而不是扣分與懲罰,我們的質檢要講究方法,要尊重員工,任何人都希望被尊重,對員工的尊重是最基本的要求,不要給員工一種盛氣凌人的架勢或者“我要找你談談” “我是來告訴你如何改正你的錯誤的”等情況,否則就會好心辦壞事。

情緒是我們任何人都離不開的,它是我們的 “生命指揮棒”,生活工作中我們總會遇到這樣那樣的問題,壓力大的話心情也就會不好,遇到不順心的事情有時候也會亂發脾氣,這時學會控制和管理自己的情緒顯得更加的重要,每個人都有自己的管控方法,拿出來和大家一起分享一下吧,讓我們的生活充滿陽光,都有一種陽光心態。



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