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客服人員的聲音與情緒管理

客服人員的聲音
國(guó)外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語(yǔ)言55%、聲音38%、用語(yǔ)7%；在電話溝通中，聲音82%、用語(yǔ)18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。

對(duì)在客服中心工作的電話訂貨員來說，把握好聲音技巧十分關(guān)鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統(tǒng)，顯得機(jī)械呆板；說話太隨便，又仿佛沒有誠(chéng)意；聲音太大，會(huì)讓對(duì)方感到刺耳；聲音太小，又使對(duì)方聽不清楚。

那么，電話訂貨員如何管理好自己的聲音，運(yùn)用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話訂貨成功率、確保客戶服務(wù)質(zhì)量？

那么如何把自己的聲音練習(xí)的更加標(biāo)準(zhǔn)、更加有磁性，這里有幾點(diǎn)可以做參考：

1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到煙草公司對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。

當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：

第一、不斷重復(fù)。電話訂貨員面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。

第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致電話訂貨員的茫然。

克服的方法可以有：

第一、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。

第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

2、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請(qǐng)問……”。

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：

第一、將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。

第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語(yǔ)速

太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。說話太快，客戶會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷員；說話太慢，客戶會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。

所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶交流是電話訂貨員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。

另外，還有兩個(gè)方面值得注意：

第一、語(yǔ)速因客戶而異，也就是說，對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。

當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

6、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話營(yíng)銷中，當(dāng)客戶沒有聽清某句話時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，www。top-sales。com。

cn電話訂貨員要注意以下三點(diǎn)：

第一、說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。

第二、不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說話含混不清。

第三、適當(dāng)提問，以確保客戶明白，比如：“您能聽清楚嗎？”或“您明白我所說的嗎？”

7、練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)

塑造有魅力的聲音，需要練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)。優(yōu)秀的電話訂貨員會(huì)針對(duì)自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進(jìn)。這里介紹三種改進(jìn)方法：

第一、聽廣播，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)思想。

第二、朗讀散文、詩(shī)歌，提高自己在語(yǔ)速、音量、音高、音準(zhǔn)和感染力等方面的水平。

第三、將自己與客戶的通話錄下來，對(duì)照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習(xí)。

電話營(yíng)銷人員的情緒管理及減壓方法

有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。

犯人靜靜地聽完之后，對(duì)法官說：“法官大人，您是個(gè)受過高等教育的知識(shí)分子，聽了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。

它既可以是激發(fā)人的無窮動(dòng)力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

作為卷煙營(yíng)銷企業(yè)的呼叫中心，煙草公司的電話訂貨中心是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話訂貨員每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)電話訂貨員來說，就顯得非常重要。

標(biāo)簽：楊凌西雙版納云南西藏梧州潛江聯(lián)通攀枝花

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