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呼叫中心遠程云辦公馬上金融如何保障客服在家辦公既高效又規范？

　　當前，為了防控肺炎疫情，不少企業都開啟了遠程辦公模式。當我們撥打某個客服電話時，說不定對面的客服人員正穿著睡衣坐在家里與你對話。客服人員在家辦公，能讓大家在疫情期間也能享受便利服務，但企業和用戶可能都會有一種擔心，客服在家辦公會不會有怠慢？比如態度不好、用語不規范等？

　　疫情期間如何確保客服在家辦公服務高效規范？

　　相對在公司集中辦公，客服人員在家辦公會更加自由，當然也更難監管，那么在不得不遠程辦公的特殊時期，企業又該如何約束客服話術行為，保障服務規范呢？正在采用云呼叫中心遠程辦公的馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”），通過自主研發的“得助”智能語音質檢系統，有效解決了這一難題。

　　該系統采用語音識別、聲紋識別、自然語言處理等技術，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規范性進行實時智能檢查，根據預定義規則，自動檢測和匹配對話內容，獲取客服績效和服務質量，全程無需人工干預，實現100%全量AI質檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規范化管理，確保高質效的服務水平，讓用戶在疫情期間也能感受到有溫度、又便捷的金融服務。

　　當前，全國疫情防控戰已然打響，消費金融企業不僅要堅守住對消費、對實體經濟的支撐，保障金融服務和金融供給，也要保護用戶權益和用戶體驗，給予用戶信心，讓用戶安心。馬上金融創始人兼CEO趙國慶表示，保住服務質效，是消費金融企業在抗疫過程中要攻克的關鍵戰役之一，加強質檢力度，規范坐席話術和撥打行為是打贏這場仗的重要武器。馬上金融在“以用戶為中心”的理念驅使下，以及硬核科技能力助攻下，自主研發的“得助”智能語音實時質檢系統，為服務質效與規范化加上了一層保障。

　　呼叫中心傳統人工質檢方式存在著效率低、成本高等很多痛點，同時國家監管日益嚴格，外呼行業走向規范化、法制化已是大勢所趨。據了解，人工聽一通錄音平均要6分鐘，有時還要反復聽幾遍，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%，座席與質檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。這種情況下無法覆蓋全部錄音，且漏檢率高，很難精準定位問題錄音，并存在滯后性，另外，人工質檢員易受個人主觀性影響，質檢標準難以客觀統一。

　　馬上金融智能質檢的技術團隊，在遠程辦公的情況下，與業務部門保持密切溝通，從算法研發到系統開發測試上線，確保遠程辦公設備調試及網絡環境順利運行，準備了充分的全流程技術問題協助解決方案，令呼叫中心在高效低成本下能夠規進行范化遠程云辦公。

　　100%全量實時質檢問題檢出率提升20倍+成本下降95%

　　馬上金融“得助”智能語音質檢系統，實現了全量無死角質檢，問題錄音檢出率至少提升20倍，質檢成本下降了95%。不僅在自身消費金融呼叫中心業務語音質檢應用中取得了突破性成果，并可為多行業多場景下的不企業提供個性化的呼叫中心智能語音質檢定制服務方案。憑借自主研發技術優勢，馬上金融“得助”智能語音質檢系統具有四大優勢及功能。

　　一是實時全量檢測。該系統通過人工坐席與客戶通話內容的全量轉寫，并利用內容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構建質檢規則，從而實現了對坐席通話進行實時全量檢測，包括坐席態度、語速、違禁語等。

　　二是多場景下的定制化服務。該系統整合CRM系統，呼叫中心系統等多個客戶信息相關系統，能夠同時提供規則配置、智能質檢、人工抽檢、違規處理、復議、數據分析等多種功能，既支持通用規則的靈活配置、又支持不同業務場景的定制化開發。

　　三是精準情緒檢測。通過檢測電話靜音、客戶語速變化、情緒波動，及時判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發現通話中的風險，及時介入處理，大大降低合規性風險。

　　四是強大的數據信息分析功能。通過數據分析模塊，對服務合規數據的統計，了解在不同周期內整體服務品質的變化情況；通過對客戶行為數據的聚類、歸納與分析，形成客戶熱點問題統計、業務趨勢分析；通過從通話中挖掘客戶、產品等有價值信息，為客服、運營、營銷提供支撐。

　　自研AI技術加碼得助智能語音質檢系統更具優勢

　　馬上金融深厚的AI技術自主研發能力、海量的數據及完善的優化流程，令智能語音質檢系統具有明顯優勢。

　　首先，馬上金融呼叫中心每天數十萬通電話，數萬小時語音數據，海量的數據為語音識別技術的研發提供了堅實的數據支撐。

　　其次，馬上金融通過和中科院聲學所、重慶郵電大學、重慶師范大學等高校及科研院所建立合作，并建立了語音識別算法團隊和標注團隊，開發了實時智能質檢、流程智能質檢、離線智能質檢三大系統，能夠為企業呼叫中心提供全維度的智能質檢服務。

　　最后，從需求分析、數據標注到模型產出，建立了完善的優化流程，能夠根據企業的不同需求，靈活定制化的優化ASR識別引擎、語義理解、意圖檢測能功能，使得質檢系統能夠快速適應不同行業、不同領域的多元業務場景。

　　當前，技術已成為考驗企業應對疫情危機能力的關鍵能力之一，具有遠程辦公技術能力的企業優勢漸顯。馬上金融自主研發的包括云呼叫中心遠程辦公系統在內的“得助” 智能產品系列，可快速為企業搭建屬于自己的，部署即用的，人機協作，遠程自動化的客戶服務解決方案，持續完成電銷、貸后管理、回訪、通知、關懷等一系列客戶服務工作，并提供遠程在線技術支持，還可為不同業務場景的企業“定制”個性化解決方案和企業級SaaS服務，幫助一些企業用戶率先恢復生產，共同應對疫情。

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