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我寵壞了客戶，他卻要投訴！做客服真難！

在服務的過程中，我們都希望能盡可能地滿足客戶一切需求，畢竟這是個注重口碑的消費時代。可服務客戶與寵客戶最本質的區(qū)別就在于能否把握：“度”。一旦失去把控，一系列的連鎖反應同樣會使企業(yè)面臨聲譽受損的風險。那么，怎么把握這個度？或者更需要談論應該怎么預防客戶“被寵壞”？

配圖來自網(wǎng)絡

隨著客服產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的“流行語”進入我們的視野，如“互聯(lián)網(wǎng)+”、“人工智能”、“大數(shù)據(jù)”、“情緒勞動”等已成為行業(yè)主流用詞。這一方面說明客服產(chǎn)業(yè)正隨著科技的成熟不斷發(fā)展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，客戶需求更具體、服務價值更明確、系統(tǒng)支撐更智能、流程制度更有效、服務效率更高效、成本更節(jié)約。新客服模式確實給我們帶來的了新的管理思路，但正因為客戶更加挑剔、需求更具體、更加挑剔，服務的難點也不斷暴露增加，新客服模式下仍然存在種種危機和挑戰(zhàn)。

客服產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)思路是我們在發(fā)現(xiàn)問題時先從內(nèi)部管理著手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內(nèi)外部的客戶管理有效結合才能應對新的變化。因此，需要從“人本”出發(fā)，通過對客戶心理及行為模式的研究來尋求客服解決方案。

1、客戶存在“被寵壞”的心理

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，伴隨著以人工智能為首的新技術的沖擊，客服產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一系列的變化，如產(chǎn)業(yè)地區(qū)轉移、業(yè)務結構變化、外包服務業(yè)務興起等等。與此同時，客戶的行為模式也發(fā)生了翻天覆地的變化：有從消極負面轉向化積極正向的；也有從積極正面轉向消極負面的，而客服代表面臨的風險和危機很大程度是由少數(shù)人的偏激行為和失衡心理所引發(fā)。今天我們就從部分客戶的“被寵壞”心理入手，分析和探討應對之策。

1、“被寵壞”的“特權心理”

當前的各大網(wǎng)站、論壇、APP、微信公眾號經(jīng)常發(fā)布一些針對客服行業(yè)的所謂“攻略”。很多客戶在了解這些“攻略”后會滋生“特權心理”，而這種心理變化會讓客戶的心理預期偏離實際。

說個網(wǎng)上看到的案例：

某銀行曾經(jīng)遇到一個客戶因未及時還款導致連續(xù)10次逾期，來電要求修改逾期記錄，客服代表明確告知客戶無法修改，客戶就依據(jù)一篇網(wǎng)絡上所謂的“逾期修改攻略”不斷向金融機構提出申請，通過銀監(jiān)會、人民銀行、媒體等渠道進行申訴。

從同理心角度，我們能理解客戶的真實需求是修改逾期，消除其信用污點，但這樣的需求與道德倫理相違背，當然也無法得到企業(yè)的支持。客戶因為一篇攻略的“慫恿”，自行將需求預期調(diào)高到不切實際的程度，演變?yōu)橐环N“被寵壞”的心理狀態(tài)。

客戶的這種心理變化就是典型的特權心理，企圖通過一些管理機構介入來改變金融機構既定的規(guī)則，最終滿足個人需求。了解這一心理動機后客服人員要沉著應對，不卑不亢。同時通過合適的策略和方式，調(diào)低客戶的期望值，讓其回歸正常服務需求。

2、“薅羊毛”的貪利心理

當下，各大電商、支付機構等都出臺了一系列刺激消費的活動，比如分享拿紅包、支付紅包、APP各類優(yōu)惠券來爭奪眼球，爭取客戶，在給客戶帶來福利的同時也讓一部分客戶滋出“薅羊毛”心理。這類心理的特征就是自私、貪利。

如果客戶的這類心理被控制一定合理范圍內(nèi)，是可取的。而一旦客戶的貪利心理失控，就會有越來越多“薅羊毛”的客戶出現(xiàn)，給管理帶來困擾。

3、漠視制度的心理

現(xiàn)在很多公司的規(guī)則和制度越來越明確，越來越規(guī)范，而小部分客戶卻越來越輕慢制度，比如一些客戶，對于活動規(guī)則視而不見或不去了解重點信息，一旦遇到問題，就會第一時間打客服熱線，而當客服詳細告知客戶重點規(guī)則及信息時，這些客戶常常會說“你們設定的是霸王條款”或者“你們的規(guī)則制度有一兩萬字，我哪里能夠區(qū)別什么是重要信息”。

固然，企業(yè)有義務讓協(xié)議條款淺顯易懂，并為此做了很多努力，如對重要條款用黑體加粗的字體標注，并在當面溝通時強調(diào)告知等，但在遇到問題時，一些客戶會推卸自己的責任，并不把執(zhí)行協(xié)議當回事。

因此，我們要去引導客戶不斷向擁有契約精神轉變，而不是通過遇事姑息的方式縱容這小部分客戶的不當訴求。

2、新客服模式下的潛在的危機

部分客戶的“被寵壞”的特權心理、貪利心理、漠視制度會引發(fā)客戶服務潛在的危機，這些危機包括投訴風險危機、成本增加危機、聲譽受損危機。面對這些危機，我們應該積極了解危機呈現(xiàn)的形式，采取應對措施來預防減少新客服潛在危機的發(fā)生。

1、投訴風險危機

首先，我們?nèi)绾闻卸ㄍ对V風險危機呢？如果客戶進行正常投訴，我們提供預設、合理、成熟可行的解決方案來解決投訴。但，一部分客戶的“被寵壞”特權心理和貪利心理往往會將客服從業(yè)人員逼到方案窮盡的程度，其中一個典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會被否定，并要求升級處理投訴的部門和經(jīng)濟賠償。

另一項典型的特征就是向客服人員提到消保等機構，通過間接施壓客服人員達到其個人目的。這類客戶往往熟讀網(wǎng)絡攻略，了解客服從業(yè)人員的弱點，并利用這些弱點進行升級投訴。給客服代表帶來很大壓力，給客服管理者帶來許多無謂的工作量。

2、成本增加危機

“病態(tài)”心理客戶不僅會帶來投訴風險危機，同時也會造成服務成本的增加。首先，這部分客戶會大大增加客服代表的工作量，需要客服代表不厭其煩地解釋市場活動的規(guī)則以及規(guī)章制度中的重點信息，長時間來電和重復來電現(xiàn)象普遍。

占用其他客戶的服務資源，同樣，這部分客戶也會導致客服代表的流失率增加。其次，增加間接成本，為應對這部分疑難投訴，客服團隊需要增加投訴應對資源的投入，以及因為客服代表流失增加而帶來的、招聘、培訓成本的增加。

3、企業(yè)聲譽受損危機

這部分客戶也會帶來企業(yè)聲譽受損危機。一旦這部分客戶形成投訴習慣，如客戶經(jīng)常無理索賠，企業(yè)一般希望息事寧人，往往通過發(fā)放優(yōu)惠券或在其賬戶充值等方式給予補償。部分客戶會把這個過程寫成“攻略”公之于眾，置企業(yè)于被動局面，同時示范效應會增加企業(yè)負擔，也使企業(yè)聲譽受損。

社交媒體的發(fā)達，使得客戶有了和企業(yè)同等的發(fā)聲渠道，但少部分客戶在發(fā)生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過對事實加工，構建對自己有利的事態(tài)，久而久之，在社交媒體中，企業(yè)的形象會逐漸變得負面，引發(fā)聲譽受損危機。

3、如何預防客戶落入“被寵壞”狀態(tài)

我們了解了客戶存在的上述非正常心理狀態(tài)，又明白特權、貪利、無制度心理會引發(fā)一系列新客服潛在危機，就應該積極建設能幫助客戶樹立正確心態(tài)的管理體系，從而幫助企業(yè)在新客服模式下得到良性發(fā)展。因此，我們從以下幾方面探討如何預防客戶落入“被寵壞”狀態(tài)。

1、確定投訴范圍，進行案例宣導

第一，我們需要確定并告知客戶投訴升級的范圍，能夠讓客戶提前區(qū)分哪類事項可以合理投訴升級，哪類事項即使投訴升級也無法達到客戶目的。

第二，我們需要制作案例庫，一方面方便我們員工學習經(jīng)典投訴案例的規(guī)范處理方式，另一方面我們也可以向客戶宣導，并分享通過投訴案例給客戶，贏得客戶信任，同時也可避免客戶受錯誤的所謂“攻略”的誘導。

2、明確流程規(guī)則，正確引導客戶

第一，我們在進行一項市場活動或者新產(chǎn)品簽約時，要讓客戶了解我們的活動規(guī)則以及流程的重點信息，并通過新技術應用以各種形式記錄下關鍵信息，以備后查。

第二，我們需要引導客戶遵守制度，培養(yǎng)客戶養(yǎng)成良好的遵守制度或者規(guī)則的習慣，給我們的服務創(chuàng)造更高的價值。

3、加強內(nèi)部管理，提高專業(yè)水平

上述問題客戶從外因上說是其自身心理出現(xiàn)問題，從內(nèi)因上說是客服從業(yè)人員不專業(yè)，服務水平參差不齊，在某種程度上“寵壞了”客戶。那我們應該如何應對“寵壞了”的客戶呢？

第一，對于客服企業(yè)而言，我們需要加強內(nèi)部管理，就是需要界定清楚基礎的話術腳本范圍，規(guī)范員工操作流程，讓員工擁有統(tǒng)一的服務應對能力和方式。

第二，對客服代表進行內(nèi)訓，提升專業(yè)素養(yǎng)，在應對這部分客戶時，沉著冷靜，有理有據(jù)，給客戶便利和善意，同時收獲尊重與滿意。

服務客戶與寵客戶最本質的區(qū)別就在于能否把握“度”

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